7月8日晚8时至9日凌晨3时，中国质量万里行促进会服务质量明查暗访组对西安部分商家的售后服务，水、电、煤等公用事业，铁路、医院等公众服务行业的服务质量进行了调查，本报昨日对此进行了报道。调查组调查期间，记者专访了调查组组长李希春。

　　记者：调查组调查的都是知名企业，为什么这样选择？

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　　李：这样做有一定的可比性。一般来说，知名企业比较注重服务，对于发现的问题也愿意接受并加以改进。此外，在31个城市大企业都有自己的分公司，较利于调查。

　　记者：对于有些企业的服务部门来说，表现不一定很稳定。这样一次性调查然后得出结论，会不会有一定的偶然性？

　　李：的确会存在这样的问题。在其他城市进行调查时，也出现过一些企业平时表现较好，但恰好我们进行调查时服务人员表现较差的情况。但我们还会对全国范围内调查，并进行总结，不会只因为一个地方的表现就抹杀其它所有地方的成绩。但从根本上，企业还是应该加强自身建设，防止出现这样的薄弱环节。

　　记者：对于企业出现的问题，调查组将会采取什么积极措施？

　　李：我们会将结果反馈给当地政府，2002年第一轮时我们就曾经这样做过，并得到了各地政府的肯定和支持，随后服务质量有了较大提高。此外，我们还会将有关材料报给质监部门，同时与企业进行沟通，让他们拿出整改措施。

　　记者：在通报调查结果时，您曾提到过公用事业是“城市生命线”，格外重要；但是在计算结果时，却与其他行业一起计算，会不会给人“萝卜白菜一锅煮”的感觉？

　　李：调查中每个行业都有单独的结果，各个城市可以进行横向比较。另外总体上也需要一个结果，当然计算方法上不可能十全十美，但也得到相关部门的承认。

　　记者：从调查40多家企业就得出一个城市的服务质量结果，样本量是否有些偏小？

　　李：要对全国31个省会城市进行调查，就全国范围来说，数量也不小。而且我们选择的这些企业，可以说能够代表了市场的主流，有一定的代表性，从中可以反映出一定的问题。本报记者徐维强

　　编后：如同调查组预想到的，西安市的服务质量和上一次调查相比有了进一步的提高，因为这引起过相关部门的重视，并加以改善。但这种调查毕竟只是一时的，服务质量的提高，还需要政府部门的充分重视，各家公司也应该增强服务意识，提高服务水平，毕竟这是市场的竞争。

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