新华网上海7月14日电（记者仇逸）走进上海复旦大学附属华山医院刚落成的门急诊大厅，一个细节令人过目难忘：配药处不见了一个个窄小的窗口，工作人员和患者之间没有厚墙阻隔、全透明，工作人员收方、取药、发药全过程一目了然。虽然排着长队，但是患者口中的抱怨明显减少。
这不由让人想起与此相关的另一个“细节”。去年以来，上海19家医院急诊完成翻新
改造，27家市级医院全面开展工程建设，在“旧貌换新颜”的过程中，罕有医院设置周到的屏障阻隔灰尘、噪音的，也罕有医院贴出告示为整修带来的暂时不便向患者道歉的。于是，候诊队伍的不远处就是尘土飞扬的“工地”，医生在电钻的噪音中为患者看病、做检查，住院病人若想在院内散步更得躲避灰尘、污水……
医疗机构工程建设本是为了改变过去局促、拥挤的就医环境。当忍受着病痛的患者进入一个嘈杂、脏乱的环境时，几块遮挡板、一句解释，就会得到人们更多的理解和支持；但是，偏偏因为遗忘了这个细节，“一件大好事”有了欠缺。“我们病人多得看不完。”众口一词中，或许在无意间透露了医院遗忘细节的“原因”。
细节决定成败，在“狼来了”的今天，面临改革阵痛的公立医院更是如此。
医疗卫生成为人民群众意见比较集中的行业已非一日之寒。面对社会的呼声，在众多的研讨会上，产权改革、医药分流、医院内部运营机制改革、研发创新等大题目，成为医院管理者和专家们关注的焦点。面对海外医疗机构即将登陆的挑战，国内医疗机构争相感叹其“航母”级的规模、雄厚的资金、先进的医疗设备，于是纷纷开展“改头换面”的大工程。
然而，偏偏是细节，形成了好恶，拉开了差距，甚至，决定了成败。今天，虽然我们的患者也盼望看到豪华的门急诊大厅，光洁的大理石地面，不断翻滚的电子屏幕，上上下下的自动扶梯，各种高档次仪器；但是，更希望听到一句耐心的话语、看到一个温暖的微笑、感受到看病买药流程中的种种便利。
在改革的浪潮中，我们不缺乏变革机制的决心，不缺乏大笔的资金投入，不缺乏与国际同行一较长短的技术，也许缺乏的，正是观念、管理和服务中的一个又一个的细节……
