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医疗改革:细节决定成败

http://www.sina.com.cn 2004年07月14日15:16 新华网

  新华网上海7月14日电(记者仇逸)走进上海复旦大学附属华山医院刚落成的门急诊大厅,一个细节令人过目难忘:配药处不见了一个个窄小的窗口,工作人员和患者之间没有厚墙阻隔、全透明,工作人员收方、取药、发药全过程一目了然。虽然排着长队,但是患者口中的抱怨明显减少。

  这不由让人想起与此相关的另一个“细节”。去年以来,上海19家医院急诊完成翻新
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改造,27家市级医院全面开展工程建设,在“旧貌换新颜”的过程中,罕有医院设置周到的屏障阻隔灰尘、噪音的,也罕有医院贴出告示为整修带来的暂时不便向患者道歉的。于是,候诊队伍的不远处就是尘土飞扬的“工地”,医生在电钻的噪音中为患者看病、做检查,住院病人若想在院内散步更得躲避灰尘、污水……

  医疗机构工程建设本是为了改变过去局促、拥挤的就医环境。当忍受着病痛的患者进入一个嘈杂、脏乱的环境时,几块遮挡板、一句解释,就会得到人们更多的理解和支持;但是,偏偏因为遗忘了这个细节,“一件大好事”有了欠缺。“我们病人多得看不完。”众口一词中,或许在无意间透露了医院遗忘细节的“原因”。

  细节决定成败,在“狼来了”的今天,面临改革阵痛的公立医院更是如此。

  医疗卫生成为人民群众意见比较集中的行业已非一日之寒。面对社会的呼声,在众多的研讨会上,产权改革、医药分流、医院内部运营机制改革、研发创新等大题目,成为医院管理者和专家们关注的焦点。面对海外医疗机构即将登陆的挑战,国内医疗机构争相感叹其“航母”级的规模、雄厚的资金、先进的医疗设备,于是纷纷开展“改头换面”的大工程。

  然而,偏偏是细节,形成了好恶,拉开了差距,甚至,决定了成败。今天,虽然我们的患者也盼望看到豪华的门急诊大厅,光洁的大理石地面,不断翻滚的电子屏幕,上上下下的自动扶梯,各种高档次仪器;但是,更希望听到一句耐心的话语、看到一个温暖的微笑、感受到看病买药流程中的种种便利。

  在改革的浪潮中,我们不缺乏变革机制的决心,不缺乏大笔的资金投入,不缺乏与国际同行一较长短的技术,也许缺乏的,正是观念、管理和服务中的一个又一个的细节……


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