早报讯浙江省地方税务局近日将新增和修订后的首问责任人制度、窗口一次性告知制、来信来访管理制度、税企联系制度、文明服务用语和忌语等制度，下发给各地税务部门。

　　首问责任人对解答负责

　　第一个接受纳税人询问（包括电话、邮件等其他方式询问）的税务工作人员为“首问

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责任人”。按照通知要求，首问责任人应该帮助纳税人详细了解有关税收政策及办税程序，保证纳税人及时办理各项涉税事宜。如果首问责任人不能详尽解答纳税人的提问或为其办理涉税事项的，要说明原因，并指引纳税人到相关的窗口或科（股、室、组）。

　　同时，首问责任人对自己所作的解答要负责，如发现有不负责任、办事推诿等行为，地税部门将根据后果严肃处理。

　　窗口一次性告知

　　一次性告知制是指纳税人、扣缴义务人及其他当事人到分局（所）办理涉税事宜或进行业务咨询时，经办人员或首问责任人应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等。

　　对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政许可事项除外），因告知事项较多或内容复杂，纳税人难以理解或纳税人要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。

　　纳税人办理涉税事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对未按规定期限办理而不能办理或要先行处罚的，应一次性告知不能办理原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。

　　税务咨询窗口及首问责任人对咨询人所咨询的事项，必须按法律法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、所需资料、相关手续、办理时限等。遇有法律法规和其他规范性文件规定不明确的，经办人应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

　　当事人所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。

　　来信来访限时答复

　　来信、来访由分局（所）综合科（股、室、组）负责拆阅或接待。部分来信来访必须在规定时限内答复。

　　涉及到对内部工作人员服务态度等投诉的，能当场解决的须当场给予答复，无法当场答复的须在3个工作日内给予答复。涉及到日常征管的举报案件，要在5个工作日内安排专人负责处理。对署名且要求答复的涉及重大偷、逃、抗税的举报案件，送分局（所）长批阅后转送稽查局办理；同时登记归档并跟踪稽查部门处理情况。

　　建立税企联系制度

　　税企联系制度根据联系的方式不同，分为会议联系、联系员联系、网站（电话）联系、信息宣传联系四块内容。

　　税务部门应定期召开办税经办人员会议和企业负责人会议。对办税人员进行业务辅导和培训；座谈听取办税人员对税收工作的意见、建议等。

　　联系员由税务部门有关职能科（股、室、组）负责人及业务骨干担任。根据分局（所）管辖纳税人的行业或所属乡镇、街道等情况，采取划片或分行业联系，落实专人负责，明确各人的工作范围。

　　规定文明服务用语和忌语

　　浙江省地方税务局对办税服务窗口人员的用语作了相关规定，并明确了一些忌语。

　　在服务用语方面的规定有，当纳税人向窗口走来时，要面带微笑，目视纳税人并主动说问候语：“您好!”当纳税人在窗口前徘徊犹豫时，要主动打招呼：“您好，请问要办什么业务？”等等

　　此外，在接待纳税人时，用语要通俗易懂，避免使用税务机关内部的专业术语。承接等候时间较长的业务时，应告诉纳税人大约需等候多少时间。

　　窗口人员的禁忌用语则有：“喂，过来！”、“这事我说了算！”、“你这人真麻烦！”、“不懂就别乱讲！”、“你怎么老是填错！”、“不缴税，你还有理！”、“有意见，向领导提！”、“证件不拿齐就别来！”、“这税你到底缴不缴！”、“我没空！没看我正忙着，到一边等去！”、“不知道！”和“我说不行就不行，烦死人！”等。

　　此外，该通知还对12366语音服务中心文明服务用语与忌语作了相应规定。来源：今日早报　作者：通讯员　倪颖　本报记者　朱雪利