新华社电　7月24日上午有旅客打电话给新华社新闻热线，反映东航一飞往哈尔滨的航班23日午夜中途迫降后又取消航班，原来承诺的住宿安排也未兑现，致使240多位旅客在机场滞留一夜。同一天，又有读者反映23日晚分别由上海浦东和常州起飞前往哈尔滨的C26252、C26298两个航班，因哈尔滨天气原因分别在23时10分和22时20分迫降在青岛流亭国际机场。由于乘客对南航提供的服务不满，24日上午拒绝登机。

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　　航空公司“窗口”服务公关能力不足惹抱怨

　　记者随即打电话给东航有关部门，但在采访过程中，记者感到航空公司的一些“窗口”服务部门公关能力不足，可能是造成旅客不满的主要原因。这一东航MU5619航班23日晚8时50分准时从浦东国际机场起飞。乘客吴先生反映，到晚11时左右，机组人员突然通告因天气原因航班将中途在大连机场紧急迫降。降落10分钟后又通知取消此次航班。航空小组承诺在大连安排宾馆住宿，但飞机降落后，根本没有安排住宿，乘客只得在机场候机楼滞留了一夜。旅客要求东航赔偿。东航同意每人补贴500元，但旅客认为不足以补偿他们的损失。

　　记者就此致电东航上海总部，电话打至“客户投诉部”，该部一位女值班人员说起话来态度生硬。

　　记者最后只得用较为严厉的口气让总机转到东航总值班室。总值班室负责人陈仁德十分耐心地向记者作了解释：此次航班准时从浦东起飞后，在航道上发现大面积雷雨云区，为安全起见只得在大连紧急迫降，改在第二天上午9时30分补班。由于大连正处旅游高峰，住宿十分紧张，所以只得让旅客在机场候机楼过夜。而且航空公司打破原来每人120元的补贴标准，最后答应给每位旅客500元补偿。有些旅客提出了1000元至1500元的赔偿要求，这使航空公司十分为难。这位“总值班”也承认，航空公司的“窗口”服务部门公关能力差。

　　在僵持了13个小时后，东航作出最后决定：飞机最迟24日12时30分起飞，每位旅客补贴500元。“愿走的就走，不走的一切后果航空公司不负责”。飞机已于12时30分许飞往目的地。

　　280名乘客不满南航提供的食宿服务

　　记者采访乘客李波等人了解到，C26252、C26298两个航班于23日晚迫降青岛的时候，并无作出任何解释，到达青岛机场后，南航一直让乘客在候机室里等到24日2时多，而后才用3辆客车将他们拉到了很远的一个酒店。酒店是4人间的，没有空调也不带卫生间，因此280名乘客们在7时左右没有休息又返回了机场。早餐航空公司提供给每位乘客一盒方便面。

　　航空公司清晨时答复乘客，每位赔偿120元，并要等到了哈尔滨以后给付，但乘客表示怀疑而不答应。南航青岛站站长何启伟说，两个航班降落在青岛机场后，3个多小时后他们才接到取消航班的命令。于是马上开始联系安排乘客住宿。由于青岛正值旅游旺季酒店爆满，尽了很大努力才找到床位。这些房间有标准间，也有一些是4人间。

　　24日上午，航空公司通知乘客在8时50分登机，飞机大约在9时30分起飞，但乘客们因为航空公司没有正式的赔付答复而拒绝登机。据了解，南航在12时许与乘客进行了协商，已将此风波平息。13时30分和14时05分，这两架飞机从青岛出发飞往哈尔滨。

　　作者：李荣