均为飞哈尔滨航班，迫降原因为天气所致，乘客对航空公司的处理不满

　　据新华社电　昨日上午有群众打电话反映，23日晚分别由上海浦东和常州起飞前往哈尔滨的两个航班，因哈尔滨天气原因分别迫降青岛流亭国际机场。由于乘客对提供的住宿等服务不满，昨日一度拒绝登机。

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　　同日，东方航空公司一飞往哈尔滨的航班23日午夜中途迫降后又取消航班，原来承诺的住宿安排也未兑现，致使240多位旅客在机场滞留一夜。僵持局面持续了13个小时。

　　据悉，昨日中午，三航班已先后起飞。

　　青岛：酒店爆满影响住所安排

　　记者采访乘客李波等人了解到，由上海浦东和常州起飞前往哈尔滨的航班分别于当晚23时10分和22时20分迫降青岛，乘客在候机室里一直等到昨日2时多，航空公司和青岛机场才将他们拉到了很远的一个酒店。许多乘客不满酒店的住宿条件，7时左右没有休息又返回了机场。早餐航空公司提供给每位乘客一盒方便面。

　　航空公司清晨时答复乘客，每位乘客赔偿120元，并要等乘客到了哈尔滨以后付给，但乘客表示怀疑而不答应。航空公司方面负责人说，由于青岛正值旅游旺季酒店爆满，最终仍有三四十位乘客的住所没有着落。

　　昨日上午，航空公司通知滞留在机场的乘客在8时50分登机，但乘客因航空公司没有正式的赔付答复而拒绝登机。

　　经协商，昨日13时30分和14时05分，这两架飞机才从青岛出发飞往哈尔滨。

　　大连：240多名旅客机场滞留一夜

　　而东方航空公司飞往哈尔滨的ＭＵ5619航班也出现了同样情况，这一次有240多位旅客在机场滞留一夜。昨日记者致电东航有关部门，得知航班的改变确由于天气原因。

　　据乘客吴先生反映，飞机正点起飞两个小时后，晚11时左右，机组人员通告因天气原因航班将中途在大连机场紧急迫降，后又通知取消此次航班。在飞机上航空小组承诺在大连安排宾馆住宿，但他们实际上却在机场候机楼滞留了一夜。其间乘客没有见到过东航工作人员。

　　东航客户投诉部一位女值班人员接受记者采访时，说旅客是在“瞎搞”。

　　东航总值班室负责人陈仁德向记者解释：由于大连正值旅游高峰期，住宿安排十分紧张，只得让旅客在机场候机楼过夜。为此航空公司打破原来每人120元的补贴标准，最后答应给每位旅客500元补偿。但有些旅客提出了1000元至1500元的赔偿要求。

　　这位“总值班”也承认，航空公司的“窗口”服务部门公关能力差。在一些外地机场，东航只有代理公司，没有派出机构，很难有直接渠道与旅客沟通。

　　至昨日中午12时，僵持局面持续了整整13个小时。部分旅客情绪激动，难以平复。东航只得作出最后决定：飞机最迟12时30分起飞，每位旅客补贴500元，“愿意走的就走，不愿走的一切后果航空公司概不负责”。这一决定已报中国民航总局备案。飞机已于12时30分许飞往目的地。

　　不只是“天气原因”

　　采访中，记者感到航空公司的一些“窗口”服务部门公关能力不足，可能是造成旅客不满的主要原因。

　　有关人士表示，由于目前国内南北灾害性天气频发，民航航班延误现象十分突出，旅客和航空公司的冲突与纠纷时有发生。其中相当一部分是由于双方缺乏沟通而造成的误解。航空公司“窗口”服务部门的公关能力亟待提高，对旅客不应敷衍了事，甚至盛气凌人。如果僵持到最后，航空公司迫不得已作出“冷酷”的决定，虽然是“按章办事”，但损害的却是民航与旅客之间的感情。

　　（李荣）（晓航／编制）