合肥餐饮业呼唤《理赔公约》(图)

http://www.sina.com.cn 2004年07月29日09:49 合肥报业网--江淮晨报

　　逍遥津

　　商家离“满意消费”有多远

　　6月4日，周先生在一饭店请朋友吃饭，就在饭局即将结束时，在一盆汤里发现了一只菜虫；6月23日，王先生在朋友婚宴上吃鱼时，居然在鱼的嘴里吃出一只鱼钩；7月19日，宋小姐在淮河路某饭店就餐时，在一盘猪脑里发现一只蛆……

　　尽管现在许多商家对消费者一再承诺，“顾客是上帝”，“放心消费”，但在我们身边每天像这样的事情仍然接连不断地在发生，“现在的商家太会做生意。”在记者走访中，有许多消费者反映，每当遇到饭菜出现类似卫生方面的情况时，商家大多一“换”了之，“换菜”似乎成了商家最有理由的“回敬”方式。

　　“饭店换菜，只是物质上的，即使那盘菜再干净，心里还是有一点不舒服。”有着“换菜”经历的黄女士对商家的做法很是反感，“即使把菜换了，顾客的好心情也没了，吃饭讲究的就是一个心情，如果连这个最起码的要求都没有，那出来吃饭又有什么意思呢。”在采访中记者了解到，消费者在饭店就餐，饭菜出现卫生方面的瑕疵，商家的解释是，“无法避免，太正常了，根本不足称奇。”“我们不可能每一道菜都用筷子翻开来检查。”消费者理赔也是象征性地换个菜或送点餐券，给点心理上的安慰。虽然从商家的角度出发，其自身也不想饭菜在卫生方面出现“不愿看到的情况”，给顾客以最满意的消费，但实际情况总是一次次用事实来进行反驳。

　　“如果没吃之前发现了，心里面或许会好受一点，最让人恶心的是，在饭局都快结束时才发现。”有此遭遇的周先生，向记者诉说了前不久自己在就餐时遇到反感事，“一盆汤在吃到最后才发现里面有一只虫子，之前，还不知道里面有几只虫子被我们吃了。值得庆幸的是，虫子是自己发现的，当时正在请朋友吃饭，发现之后，自己就悄悄地把它用勺子给舀了起来，用最隐蔽的方式给处理掉了。”事后，周先生回忆说，最主要的是给心理上造成了阴影，当时因为朋友在场，碍于情面不好意思去找商家理论，现在回想起来真的好恶心。

　　顾客花钱消费，就是为了满足自己的消费需求，无论从物质上还是从精神上，他们总是在一直寻找两者的最佳结合点。“我们只是想心情愉悦地去消费，送菜、免单那根本无所谓，去饭店吃饭图的不就是个方便、高兴么。”周先生最后说道：“出现这样的问题即使和商家理论又能如何？心情已经受影响了，当时如果大家都发现了汤里面的那条虫的话，那将会是一个非常尴尬的局面。”

　　寻求天平支点

　　如果把商家和消费者比喻成天平的两个托盘的话，那这两个托盘中间还缺一个支点，缺一个调解纠纷的支点。“现在商家一旦和消费者发生了这种食品卫生方面的纠纷，主动权就基本上掌握在消费者手中，处于理亏的商家根本没有发言权。这中间最好有一个第三者介入调解一下。”接受记者采访的傣妹火锅店刘经理对这种状况感受颇深，“现在的生意太难做了，顾客是上帝，得罪不起啊。”

　　在消费者与商家发生纠纷时，对于消费者提出各种理赔方式，商家们是叫苦不迭。“如果不按照他们（发生纠纷的消费者）的要求办理，双方争论起来，这样会对酒店自身的影响不好。在一般情况下，商家基本上都是本着‘花钱消灾’的原则去处理。”刘经理告诉记者，“如果有第三者或相关的执法部门介入的话，作为一个调解者的姿态出现，这样的话会更公平一点。”

　　记者在随后的采访中了解到，个别消费者由于摸准了商家这根“名誉”软肋，在消费时，恶意地在饭菜上做手脚，而后反诬商家食品不卫生，以此来达到“免单”或“赔偿精神抚慰金”的目的。塞纳河畔酒店耿经理在接受本报采访时说：“商家有时真为难，消费者一旦发现饭菜有不卫生的迹象时，我们就被牵着鼻子走，即使再过分的要求，出于整体考虑能满足的也就尽量满足了。”

　　在合肥市12315投诉中心，一位姓王的工作人员告诉记者，目前我国对这种类型的消费纠纷，还没有明确的法律条文规定赔偿办法，投诉中心在接到类似的投诉时，也只能劝说双方协商解决，如果饭菜卫生对消费者确实造成了实质性的伤害，商家得要按照受害人的病情来进行赔偿。

　　呼唤一个《理赔公约》

　　“如果政府主管部门或行业协会组织能制订一个指导处理餐饮消费纠纷的《理赔公约》，那么对消费者、商家和政府管理部门都是一件好事。”一位业内人士说。甚至有人曾建议过合肥市餐饮协会出面起草一个《理赔公约》，指导在餐饮消费中出现的纠纷。

　　餐饮业的发展是一步一个脚印的，从事餐饮业的人都是在尽自己最大的努力想把客人招待好，谁也不会希望客人在自己的酒店吃饭吃出一只苍蝇，这恐怕是店家的共同愿望。但是如何把这样的愿望变为现实，需要付出艰辛的劳动和永远不懈的努力。因为一道菜要经过买、洗、烧、送等多个环节，要杜绝在每一个细节出问题，才是店家最需要做的。

　　目前，在我国现行法律法规中还没有这方面的规定，出现这种情况只能靠双方协商处理，但这样往往并不能使事件得到圆满解决。有关方面可以主持并邀请消费者、消费者协会、餐饮企业、法律工作者等方面的人士共同来制订一个比较详细的赔偿办法，这样以后再出现类似事件可以参照这个赔偿办法，该怎么给消费者补偿就怎么补偿，这样谁都不会有意见了。

　　文／本报实习生陆慧敏

（来源：逍遥津）

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