省消协：垄断生“霸”公交公司：倚“霸”治“霸”

　　近期，一件干系消费者切身利益并引起消费者极大关注的事情正在进行着，那就是河南省工商局、省消协在公开征集、点评“霸王合同”。特别是河南省消协和郑州公交公司日前关于公交公司“多投币不找零，并严禁向后上车人索取”之规定是否属“霸王合同”之争，一时被省会各大媒体炒得沸沸扬扬，孰是孰非，至今还难分高低。记者本着更客观、更

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真实、更理性的原则，对这一事情进行了全方位深入的采访，倾听了各方面的评说，以期找出让公交公司和广大消费者都能接受的结论。

　　7月21日，省工商局、省消协向社会公布今年首批认定的11个“霸王合同”，郑州公交公司因“多投币不找零，并严禁向后上车的人索取”之规定而“榜”上有名。一石激起千层浪，一时间舆论哗然，公众反响强烈。作为当事者，省消协认为把郑州公交公司的这一行为认定为“霸王合同”于法有据，而郑州公交公司则不予认可，并认为省消协握有“话语霸权”，是倚“霸”治“霸”、“霸气十足”。双方为此争执不下。

　　省消协：

　　依法认定非空穴来风

　　据省消协新闻事务部主任李书静介绍，在全省范围内围剿“霸王合同”，并非省消协别出心裁，而是一个由中消协牵头、全国性的联动活动。此活动自7月2日始，8月20日结束，目的是对《消法》第二十四条进行宣传，通过这一活动使此条款家喻户晓、妇孺皆知，提高消费者依法维护合法权益的意识，同时使经营者有危机感而守法经营。

　　对于“霸王合同”的认定，省消协特别谨慎。据李书静介绍，消协先是面向社会进行公开征集，对初步疑似“霸王合同”的由专业律师“会诊”，法学专家把关，最后才向公众公布。法律依据是《消法》第二十四条之规定及相关解释，即“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。

　　具体到公交公司在公交车上的语音提示：“多投币者严禁向后上车的乘客索取”，李书静认为，这便是“霸王合同”。公交车车票价值1元，如果乘客向投币箱内投5元、10元，甚至更多，那么多投的钱作为乘客的私人财产，公交公司是无权占有的。在商场里，大家去买东西，都是找零的，没有听说过买东西不找零的事情。正是因为在公交车上，公交属垄断行业，这种违法的行为才会畅通无阻地进行下去，没有人或很少有人制止、投诉。另外，多投币的乘客向后上车的乘客索取，没有损害公众或者某个人的利益，这也符合中国人解决此类事情的传统习惯。李书静说，语音提示中所用的“严禁”二字显得有些生硬，缺少温情。作为企业，公交公司的自行规定于法无据，没有强制力。

　　李书静还提到，公交公司曾声称他们沿用的是国际惯例，“如果是国际惯例，应举出一半以上的国家作为证明”。据李书静说，她曾咨询过一些在国外工作的朋友，日本的公交车是找零的，上面设有零钞兑换机。我国上海公交车也是找零的。

　　公交公司：

　　片面之词不予认可

　　“消协方面根本就没有和我们接触过，也没有经过调查研究，只是听取了片面之词而作出结论。”郑州公交公司负责宣传工作的杨恩良表示，对这样的说法，他们不予认可，“消协在反‘霸王合同’的同时，片面制造出所谓的‘霸王合同’。他们倚‘霸’治霸，霸气十足。”

　　据杨恩良介绍，郑州市公交车无人售票始于1995年，当时公交公司投入大量的人力、物力进行了几个月大规模的宣传，使有关规定深入人心。经过近10年的运行，无人售票之举已步入良性运行的轨道，它是一个城市文明程度提高的标志。同时，“不找零”不是郑州公交的“首创”，全国实行无人售票的城市都是这样，这是行业惯例。他又举出美国的公交车，包括地铁在内，也是不找零的。

　　对于为什么有“多投币者严禁向后上车的乘客索取”这一规定，杨恩良也有解释。他说，这样的语言提示在于提醒乘客要事先准备好零钱，避免“找零”的尴尬。驾驶员不准接钱、专心开车是公司的要求，也是他工作的要求。如果让驾驶员给乘客找零，或监督后上车的乘客把零钱交给前一位乘客，那么不仅会影响到乘车秩序，而且行车时间也无法保证。因为找零的事在这一站耽误几分钟，在那一站又耽误几分钟，这耽误的都是乘客的时间，不能因少数乘客的利益而影响到大多数乘客的利益。

　　对于“不找零”一说，杨恩良还说，公交公司只是说不在公交车上找零。随着IC卡的普及，多数乘客或使用电子车票，或事先换好零钱，他们对此已产生认同感。不知道此规定的，大部分是外地乘客，碰到这种情况，驾驶员会提醒他们先兑换好零钱再上车。如果乘客误投了大额面值的钞票，比如说100元、50元，乘客可以向驾驶员说明，驾驶员会当场写一个单子，乘客可以以此为据，到公交公司的结算中心取回多投的钱。谈及“霸王合同”，杨恩良说其含义是向消费者提出强制性的要求，并表现为强买、强卖，公交公司的规定乘客已习以为常：“即使消协把它认定为‘霸王合同’，我们近期也未接到过这方面的投诉。”

　　“我们的合法权益也需要法律的保护，但是我国目前还没有公交方面的立法。”杨恩良说，他们的规定虽于法无据，主要原因是立法方面存在空白。其实，公交公司一直在努力完善自己的服务，为市民提供出行方便。2000年，公交公司曾斥资100万元设立了100多个“零钞兑换亭”，但此亭仅存在半天时间，便被有关部门以占道、影响市容市貌为由勒令拆除。杨恩良表示，即使公交公司有做得不完善的地方，也希望通过协商解决问题。

　　公交参与者：

　　不同身份各有说词

　　公交车被称为“城市之舟”，它每天穿梭于大街小巷中，为市民提供方便。作为公交参与者，乘客和公交车驾驶员都想说说心里话。

　　据郑州公交公司的驾驶员反映，他们每个人都曾遇到过“不找零”引发的纠纷：“公司规定，骂不还口，打不还手，受了委屈我们还得强忍着，谁让我们干这一行呢。”104路公交车的调度员提到这档子事，禁不住眼泪汪汪：“别看我们是精品线路，获得不少荣誉，荣誉的背后是泪水……”该调度员还讲述了前几天在车上发生的一件事：一名30多岁的男子拿了5元钱乘车，驾驶员明确告诉他“不找零”，他却执意把钱投入投币箱，并挡在门口，要收零钱，否则就不让后面的人上车。当时是在始发站，坐车的乘客很多，该男子犯了众怒，一车人纷纷指责他。调度室内的调度员尹成芳听到后，急忙跑出来：“同志，你的钱我个人掏腰包找给你。”事情到了这一地步，该男子才勉强接过钱，让出路来，但嘴里不干不净地骂了一路。

　　驾驶员刘师傅说，如果乘客带的是大面额的钱，确实没有零的，我们也让他坐车，出门在外也不容易嘛。可有的人就尝到了“甜头”，每次乘车都拿100元或50元来免费坐车，像这样的情况，我们也不能纵容，客客气气地请他换钱去。

　　也许公交车上的语音提示太耳熟能详，许多乘客表示已习惯了。从济源来郑打工的小朱说，才到郑州不知道公交车上有此“规矩”，被撵下车换钱的次数多了，也学乖了，所以平时就注意把零钱积攒下来。

　　从武汉到郑州出差的老郑说起郑州公交不找零的规定，张口便说：“这不是人为地制造麻烦吗？”那一次，老郑没有零钱，找商店去换，结果还搭了一根冰棍：“不买东西人家不给换。”据老郑说，在武汉一些公交车的终点站都有换零钱的小房子，避免乘客因无零钱而作难。他说：“公交公司说他们不允许在车上换零钱，可以到公交结算中心领取剩余的钱，这样的说法不太现实。一个在郑州逗留不过几天的人，哪有空闲时间耽误在这上面，大多数此类乘客一般会选择放弃……”

　　共同愿望：

　　早日纳入法治化轨道

　　“虽然认定公交车不找零属于‘霸王合同’，但处理起来还是挺棘手的。”省工商局消保处处长雷生云说：“公用企业利用自身的优势地位强行推销产品或服务，适用于《反不正当竞争法》中的规定，可直接处罚，处罚的力度还是比较大的，5万元至20万元，但公交车不属于此法调整的范围，它涉及的是民事纠纷。”怎么处理此事，他说一是通过社会舆论进行监督，二是消协参与调解处理，三是走诉讼渠道。省消协的李书静主任说，作为社会团体，消协没有执法权，按照《消法》第三十二条之规定：就损害消费者合法权益的行为，消费者协会支持受损害的消费者提起诉讼。消协会支持特定或不特定的消费者依法维权。

　　公交车不找零是不是“霸王合同”，律师的观点很明确，河南世纪通律师事务所赵静律师和侯向辉律师发表了几乎相同的看法：它确实属于“霸王合同”，其内容违反多部法律规定，应确认为无效。首先，该规定符合《消法》第二十四条规定的情形，不找零、多收钱对消费者不公平、不合理；其次，公交公司不找零必然导致多收费，其多收的部分没有合法的依据，根据《民法通则》第九十二条的规定，这属于不当得利，不当得利应当予以返还；第三，公交公司的公交车车票价格因关系国计民生，是政府控制的价格，必定经过了物价部门的核准，不找零多收的费用属于超标准收费，该规定违反了《价格法》的规定，属于价格违法行为，物价部门可以对其进行查处。另外，公交公司以保证驾车安全为由不找零的理由不足。保证安全不应以损害乘客利益为代价，这是垄断行业惯有的“霸王”心理在作祟，如果真把乘客视为上帝，就应该自己想办法解决问题，譬如说设立零钞兑换点，设立公交车服务员，一是方便乘客上下车，二是可以解决公交车运行当中的突发事件。

　　中国法学会经济法学研究会常务理事、郑州大学法学院教授、经济法硕士生导师程宝山说，公交公司尽管有其公益性，但作为一个经营实体也有其自身的运作规则。公交公司“多投币不找零，并严禁向后上车的乘客索取”的做法，适应了市场经济要求交易更便捷的法则，有利于城市现代化大公交业的发展，从总体上看，并没有侵害乘客的实体权益。因为消费者对公交公司的这一已经公示了的规定，可以作出选择性决定。

　　程宝山认为，公交公司之所以这么做，一是为了简化程序，降低成本，方便本职工作。二是为了提高营运效率，以便快捷地把乘客送达所到站点。三是为了防止公交人员和有关人员私下交易而出现不法行为。四是为了防止个别人钻空子谋取不法利益、侵害国家利益和其他消费者的合法权益。如不法分子利用公交找零而使用假币，还有“三只手”可能乘机作乱等。五是为了维护良好的交通运输秩序和公交车运行秩序。从这个意义上说，利是很多的。但公交公司的这一规定也有其天然的原始的弊端，如事前和事中没与消费者很好沟通，没有进行听证程序，没有以合适的渠道向消费者征求意见等。公交公司在考虑“利”的同时，忽视了对消费者权益更周到的保护，确实给某些消费者带来了不便。但一切事情都有其两面性，利弊权衡取其轻，公交公司这一行为应是利大于弊。当然，对于这一弊端，可以采取更多的有效措施加以弥补，如在公交站点和乘客较集中的地方设置换零钞摊点，和金融机构沟通以采取简便的换零钞方式等。

　　程宝山建议公交公司和消费者双方能做换位思考，坚持“社会本位”、“以人为本”的科学发展观。消费者要理解建设现代化大公交的益处和难处，公交公司也应充分考虑到消费者个人的利益。只要双方能从全局和长远利益出发，这个前进中的问题是不难解决的。