误机补偿引发冲突不断

　　误机补偿引发冲突不断，有人认为只要航空公司出台了具体的补偿标准和方案，问题就能得到顺利解决。但目前，除深圳航空公司之外，国内大多数航空公司特别是国航等三大航空公司补偿标准仍然难产，原因何在？

每月免费发450条短信 工作與生活如何大不同 周旋于几个男人间的她 七夕钻石男女靓丽比拼

　　国内某大型航空公司驻赣机构的负责人在接受记者采访时说，即使误机补偿标准制定出来了也难以根本解决航班延误引发的矛盾，各大航空公司对航班延误如何进行经济补偿实际上处于观望状态。他告诉记者，不少航空公司早已有了对旅客的服务承诺，对确因航空公司内部原因造成的航班延误给消费者带来的损失也有默认的补偿标准，但作为统一的补偿细则公布出来很难推行。

　　当记者问及原因时，这位负责人表示，首先航班延误问题的复杂性导致了补偿标准难以统一，一架飞机延误可能存在天气、机场、飞机自身等多种因素，究竟哪种因素直接造成了航班延误没有一个仲裁机构加以认定，航空公司单方面解释又不能令旅客信服。他举例说，该公司近期曾经有架航班从南昌飞往北京，当时机场通知旅客由于天气原因航班将误点。但旅客们往北京打电话询问听说当地天气晴朗，因此对机场和航空公司的解释不相信。“旅客不知道的是，航班受天气影响不仅是出发地和到达地，整个空中飞行线路的气候都将直接影响航班的行程。”

　　“指导意见”成双刃剑

　　6月底国家民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》（以下简称“指导意见”）赢得了乘客和媒体的叫好声一片。就在人们翘首等待国内各航空公司制定相应的补偿细则时，仅仅一个月的时间，国内很多机场都发生了乘客因误机补偿诉求未得到满足而酿成冲突和争议的情况，民航公司感到自己被推上了众怒难平的风口浪尖。

　　争议和冲突的频繁发生，使部分业内人士对“指导意见”提出了质疑，认为它挑动了旅客的激烈情绪，无意中诱导了乘客将因航班延误产生的不满都集中到了航空公司的身上，使航空公司承担了过多的责任。

　　但消费者并不认同这一说法，他们坚决支持维护自己权益的“指导意见”。一位南昌旅客认为，“指导意见”不是导致旅客和机场、航空公司冲突的根源，如果民航公司能充分保证旅客对航班延误原因的知情权，切实按照“指导意见”对旅客进行补偿，冲突就不会发生。

　　“解铃还需系铃人”

　　航班延误引发冲突不断，补偿标准遭遇难产，消费者感到应得的权益没有切实保障，航空公司也觉得自己很委屈，误机补偿的推行似乎陷入了死胡同。记者在采访中，很多业内人士认为，要解开误机补偿的死结，旅客、航空公司及民航管理部门三方都不能置身事外。

　　首先，误机旅客与航空公司应加强互信和谅解。目前，在已经发生的众多冲突事件中，旅客质疑机场解释的航班延误原因成了“导火索”。因此，专家认为，在没有仲裁机构能够对航班延误原因做出明确判断的情况下，旅客对航空公司和机场的信任和谅解至关重要；航空公司则不能把旅客对误机原因的质疑归结于“乘客好利”，而应耐心向旅客进行解释说明，确因自身原因造成延误，要主动承担补偿责任，提高乘客对航空公司的信任度。

　　其次，民航管理部门应该协调好各方利益。专家认为，虽然民航运输市场的竞争仍不够充分，但航空公司仍有通过误机补偿等各种措施来吸引客源扩充市场的愿望，这与旅客的需求不是没有契合点，只是需要管理部门的居中协调。为此，在出台政策时，管理部门采用听证会等形式，听取旅客和航空公司等各方面意见是很必要的；同时，航班延误的原因复杂，在出台补偿的指导意见时，管理部门应该明确对航班延误负有责任的各个单位。如此，一旦航空公司之外的因素导致航班延误，不论其他负责任的单位是否应该进行补偿，至少旅客的反应会更加理性，航空公司也能减少抵触情绪，有利于问题解决。（据新华社南昌8月5日电）

　　作者:新华社记者王鹏 编辑: