四川新闻网-成都晚报讯

　　本报记者

　　昨日，记者从成都铁路部门获悉，根据国家铁道部的统一部署和要求，对于因各种原因和因素造成的列车晚点现象，他们将严格执行晚点道歉制度，并做好旅客的解释工作，以

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争取旅客的谅解。

　　铁道部：列车晚点要执行道歉制度

　　记者昨日了解到，8月2日，铁道部总调度长常国治在全国突击抢运电煤交班电视电话会议上宣布：凡造成旅客列车晚点的单位，将严格按照《铁路行车事故处理规则》认定事故，追究单位责任。同时，对于出现晚点的列车，相关铁路部门要严格执行晚点道歉制度。

　　成铁部门：今后列车晚点都将道歉

　　昨日，记者从成铁局和成铁分局获悉，两局将严格执行列车晚点道歉制度。据悉，成铁部门对因多种原因和因素造成的列车晚点现象，将要求下属相关部门加强运输组织和运行调整，努力赶“点”，争取在最短时间内恢复正点。同时，相关车站和旅客列车还要按照规定，准确及时地向旅客通报列车正晚点情况，严格执行晚点道歉制度，做好旅客的解释工作，争取得到旅客的谅解。

　　据了解，目前成铁部门正在就列车出现晚点后，列车乘务人员和车站工作人员向旅客道歉的形式以及向旅客解释原因的方式等问题进行研究。据悉，列车出现晚点后的道歉方式到底是借鉴其它铁路局的方式，还是根据自身的情况采取与众不同的方式，目前成都铁路部门对此还没有最后的定论。

　　防止晚点：成铁部门推出3大措施

　　据介绍，为了防止因水害、施工等情况之外的原因造成列车晚点，成铁部门将采取3项措施来减少列车晚点的情况。首先是按客运计划抓好售票组织工作，把好入口，防止列车出现严重超员，以避免上下客耗费时间太长而导致列车晚点；其次，要求列车组织好旅客快速有序上下车，避免超过停站规定时间，确保客车正点运行；第三，对于客流较大的车站，要求车站和列车密切配合，采取有效措施，引导旅客有序进、出站，确保良好的候车、上车秩序，防止列车晚点。

　　列车晚点　早该道歉

　　昨日，记者获悉成铁部门将严格执行列车晚点道歉制度的消息后，当即采访了一些普通旅客、列车乘务员和车站工作人员，了解到了他们对列车晚点道歉的看法。

　　牟女士（铁路旅客）：成都铁路部门早就应该这样做了。我经常坐火车出差，时不时就要碰上列车晚点。列车晚点旅客真难受，车上呆着无聊且不说，更主要的是不知道列车什么时候才能发车，发车后还会不会出现晚点的情况，这些担忧让人揪心。实行了晚点道歉制度后，列车长或乘务员能就列车晚点的原因向旅客做一个清楚的解释，我感觉心里多少会好一些。

　　陈小姐（列车乘务员）：列车晚点了，由于机制不健全和设备不完善，我们也不能及时向旅客解释晚点的原因，这样我们经常遭到旅客的“白眼”或被旅客责问，虽然感到委屈，但我们又没有办法解释。推行晚点道歉制度，我认为这对我们列车乘务员和旅客来说都是一件好事。刘先生（车站工作人员）：我在成都火车站已工作7年多时间了，由于列车晚点，我时常看到许多旅客因不能正点出行而显得很无奈，表情也十分焦急。说实话，每当列车晚点，在出站口接人的市民是很辛苦的，他们只能在显示屏上了解到列车会晚点，但到底何时恢复正点或何时将抵达车站等信息则毫不知情。我认为，在执行列车道歉制度中，不光要向晚点列车中的乘客进行道歉，还应向候车室候车的旅客和出站口接人的市民道歉。

　　张先生（国家公务员）：我出差或外出游玩大多是乘飞机，民航系统出现了飞机晚点都已经开始向旅客给予经济补偿了，铁路部门在列车晚点的情况下向旅客进行道歉，我想这也是情理之中的事。我认为，铁路实行晚点道歉制度，可以消除许多不必要麻烦和争执，也能充分体现铁路部门的人性化服务。这样一举多得的制度，成都铁路部门早就该推行了。

　　链接一

　　南京火车站：及时说明情况并广播道歉

　　从2000年11月24日起，列车晚点不论时间长短都要及时道歉，这是南京铁路分局南京站在全国率先推行的一项硬性新规定。据悉，该车站不管是因为自然灾害或事故原因造成的列车晚点，只要列车“迟到”了，都必须及时说明情况并做广播道歉。同时，车站还将加强对列车正晚点的预报，确保旅客及时调整日程安排。

　　链接二

　　北京西站：除了道歉还备两个候车室

　　北京西站从2002年11月12日通过ＩＳＯ9000质量管理体系认证后，就在全站范围内统一实施《紧急情况和非正常情况的处理流程》。新流程规定，客运车必须坚持晚点道歉制度。

　　按照《流程》，遇有水灾、沙尘暴等灾害性天气导致列车停运或大面积晚点时，要加开退票窗口；列车严重晚点时，要给旅客提供专门的问询电话，必要时留下持票旅客的电话号码逐个通知，车站还专门有两个备用候车室，供晚点列车旅客休息。发生车票重号时，车站要迅速为旅客查找空余席位或做好车票改签工作，如旅客要求换乘其它交通工具，车站应及时上报客运分处，以寻求解决办法。

　　道歉总比沉默好

　　列车晚点都是“事故”，并将追究责任———一贯强硬的“铁老大”终于开始低下了高贵的头。这算是一个迟到的进步。毕竟，与以往沉默待之的做法相比，“铁老大”能够道歉，希望以语言温暖人心，这就是一个可喜的进步。

　　火车晚点，人们早已习以为常。去年开始，北京火车站就已进行了列车晚点广播道歉，效果如何，不得而知。前段时间，民航对航班晚点颁布了《航班延误经济补偿指导意见》，但由于缺乏操作细则，也引起不少纠纷。这可能多多少少对铁路也是一个刺激。铁道部门的意见是先从推广道歉做起，这好歹也是个良好的开端。

　　但如果仔细分析一番铁道部门的说法，反而觉得有不少问题。我注意到，《铁路行车事故处理规则》是2000年4月28日发布的，自2000年7月1日起施行。那么，我们就有理由问：该规则施行几年了，铁路部门是否严格按规定处理晚点事故的？如果是，那么处理了多少起晚点事故？处理结果怎样？如果以前没有处理，而只有在铁道部副部长刘志军近日在全国铁路运输工作会议上宣布以后，才开始把列车晚点作为“事故”处理。那也就是说，既然施行的是4年前颁布的规则，当时为何有令而不行呢？

　　很多人认为道歉远远不够。有些学者就认为，在一些发达国家如果出现火车晚点情况，铁路部门要给乘客一定的补偿。比如日本新干线铁路如果出现列车晚点，铁路部门不仅要给乘客退票，还要支付一定的退票费给乘客。而我们至今没有任何有关列车晚点赔偿的法律法规，尽管不断出现因列车晚点而诉诸法律的事情。由于缺乏明确的法律依据，均以原告败诉而告终。

　　“火车向着市场开”。我们希望，因为列车晚点而开始的“道歉之旅”，不仅仅能够缓解乘客的情绪，知道晚点的真实原因，也能够由此拉开提高列车整体服务质量的大幕，使越来越多的人性化服务融入客运的大潮中，让奔波在旅途中的旅客，感受到更多的温馨和关怀。就是说，要让乘客真正体会到道歉背后的具体行动。但就现在的情况来看，有总比没有好，道歉总比沉默好。