最近一段时期，航班延误的消息屡屡见诸报端，由此造成的纠纷愈演愈烈。为此，今年6月，国家民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，不少航空旅客像是拿到了一把尚方宝剑，每遇航班延误必向航空公司索赔。于是，航班延误纠纷更是“风烟四起”，旅客与航空公司僵持、对峙的局面不断出现。

　　7月8日晚，重庆暴雨倾盆，致使中国国际航空公司的5架飞机分别备降贵阳和成都两地

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机场，无法返回重庆，造成次日重庆地区航班大面积延误，由此引发多起旅客罢乘、占机事件，又导致后续多起航班延误。如此恶性循环，直至7月11日，国航重庆公司的航班才恢复正常。在旅客饱受延误之苦的同时，航空公司也蒙受了巨大的损失。

　　这仅仅是我国今年以来诸多航班延误纠纷中的一个普通案例。最近一段时期，航班延误的消息屡屡见诸报端，由此造成的纠纷愈演愈烈。

　　“自身原因”引发争议

　　今年6月末，国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》，主要包括以下内容：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个：一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

　　然而，指导意见公布后，航班延误纠纷不仅没有减少，反而不断增多。因为意见中“自身原因”的概念较为模糊，旅客和航空公司在理解时容易产生分歧。一些旅客认为航班延误必然要赔偿，但航空公司却表示航班延误原因众多，航空公司不应该动不动就承担责任。

　　航空公司一般认为，只有出现机械故障、飞机调配等问题才可称作“自身原因”，除此之外，航班延误还有许多“非自身原因”：一是天气恶劣，诸如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于危及飞行安全的恶劣天气；二是空中管制，如空中流量控制、重要飞行、科学实验以及上级发出的禁航令等，都会影响相关机场内的航班正常起落；三是机场原因，包括机场安检要求、现有跑道容量等。四是旅客原因，有的乘客办完登机手续后到附近购物、用餐或是打电话，没有留意广播通知，导致不能按时登机，有的乘客携带过多、过大的行李上机，堵塞通道，危及安全，而当旅客被要求重新办理相关手续时，往往已经造成航班延误。

　　记者了解到，“自身原因”的争论焦点在天气问题上。如果乘客从A地乘机去B地，但当时A地天气恶劣，导致飞机不能按时起飞，乘客们因目睹天气变化，大都对航班延误表示理解。然而，另一种情况也经常发生：乘客们在A地乘坐的航班是从B地返回来的，但因B地天气恶劣，致使由B地返回A地的航班延误，继而导致A地发出的航班延误。这时，乘客们便会认为是航空公司的“自身原因”导致了航班延误。

　　许多航空公司则认为，A地航班延误是由于天气原因，而非“自身原因”。目前各大航空公司航班非常紧张，一旦某大机场遭遇恶劣天气，任何一家航空公司都不能及时调配。民航总局对“自身原因”没有明确的说法，如果任由航空公司赔偿，非把航空公司赔垮了不可。

　　板子不应只打航空公司

　　据记者调查，旅客们有时对航班延误还能忍受，但对航空公司不提前告知、不解释延误原因则感到气愤和不解。合同法第298条规定：承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。

　　对此，航空公司感到特别委屈：航空公司向机场支付了大笔机场租赁费和代理服务费，旅客到机场候机后，机场工作人员应该及时通知旅客航班延误情况。但通常情况是机场不作为，旅客们却把板子打在了航空公司头上。一些航空公司工作人员反映，当航空公司和乘客寻求解决航班延误纠纷的途径时，机场方面常以航空公司有问题为理由来推脱，态度强硬，不耐烦。事实上，旅客购买机票，就等于购买了航空公司的运输服务，同时也购买了机场的地面服务，所以机场同样有义务为乘客提供服务。国航重庆公司一位负责人告诉记者：“当乘客与航空公司之间发生矛盾时，机场作为中立方本应出面调解矛盾，但事实是机场非但不调解，有时还看热闹。”

　　记者调查发现，航空公司、机场和机场安检人员三方相互独立，但同时都为旅客服务。一旦遇到航班延误，其服务的不一致性就显现出来。有时候，安检人员检查效率低，也会导致航班延误，引起旅客不满。有关专家认为，这其实就是民航管理体制矛盾的反映，有关部门应该协调好三方的关系。

　　旅客维权要理智

　　近一段时间，因航班延误而导致的旅客维权事件越来越多。一些航空公司驻重庆的负责人最近在接受记者采访时表示，旅客维权固然值得理解，但一些旅客到终点后占机、起飞时罢乘的做法令人忧虑。这种过激的维权方式不仅不利于解决问题，而且造成了国有资产的流失。

　　采访中，许多旅客大都不赞成采取过激的维权方式。在航班延误时，他们往往表现了极大的耐心和克制。一位旅客说：“违法的、不讲道理的事情不应该去做，更何况占机、罢乘既影响了航空工作效率，又耽误了自己的时间。”

　　呼唤裁判与法规

　　南方航空公司重庆营销部经理赵平认为，要解决航班延误纠纷，一方面航空公司应该完善服务，尽量将航班延误的消息提前告诉旅客，让他们在去机场前就得到通知；另一方面，应该完善相关的法律法规。目前国家只有一部《民用航空法》在起作用，而其中有关航班延误纠纷的内容非常少。因此，对旅客占机、罢乘、冲击停机坪等此类不理智行为，国家应制定较为详尽的法规。

　　西南政法大学教授谭向北认为，民航总局或地方民航管理部门可以建立一个航班延误纠纷仲裁机构，将各仲裁机构设立在机场内，专门接受旅客对航班延误的投诉及解决航班延误纠纷。设立这个机构的好处有很多：

　　一是可以立即解决问题，提高工作效率，至少可以避免把乘客晾在一边。乘客与航空公司一旦发生矛盾可以就地解决，不会将矛盾进一步扩大。

　　二是能够及时取证，为下一步的判定提供证据。现在很多乘客采取罢乘、占机的方式，就是由于担心走出机场就没了证据。如果在机场完成投诉、立案、仲裁，这些问题就可以避免。

　　三是航空公司也有了倒苦水的地方。航班延误原因有很多，航空公司的“自身原因”只是其中之一。但事实上无论是什么原因造成的航班延误，受指责并承担补偿责任的仅仅只有航空公司。有了仲裁机构，航空公司也可以摆脱一些没有道理的指责，并要求机场等其他单位来承担责任。

　　新华社供本报特稿

　　网络编辑 金环

　　(山西晚报)