山东信访介绍胶东在线与市民网上对话的成功经验

http://www.sina.com.cn 2004年09月06日15:33 胶东在线

　　胶东在线消息　胶东在线网站自去年5月开通“与市民网上对话”以来，得到对话部门的大力支持和广大网民的热烈欢迎。近日，《山东信访》第8期又刊登了题为《烟台市开通<胶东在线>与市民<网上对话>》的文章，介绍烟台的这一成功经验和做法，全文如下：

　　烟台市开通“胶东在线”与市民“网上对话”

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　　烟台市为更好地维护和保障人民群众对经济和社会事务的知情权、参与权、监督权，结合机关建设年活动，积极推进电子政务，开通了“胶东在线”，实现与市民“网上对话”。自“网上对话”栏目运行以来，共收到市民反映的问题2万余条，其中投诉占10000余条，咨询有关政策方面的5500余条，提出合理化建议的2000余条。问题的回复率不断提高，最高达到96％。“网上对话”在社会上引起强烈反响，中央电视台《新闻联播》等多家媒体先后进行了采访报道。

　　一、“网上对话”的开通及栏目设置

　　在日常工作和生活中，一方面，群众遇到的困难和问题，需要政府、部门帮助解决，一些想法和建议想向政府和部门倾诉；另一方面，很多部门从为群众办实事的角度出发，做了大量的工作，更需要群众的参与和支持。因此，加强相互沟通和交流成为政府和部门公开行政的客观要求。网络媒体开放性、广泛性、互动性的优势和特点，使“网上对话”应运而生，从而搭起了政府和群众之间直接联系的通道。首期参与“网上对话”的部门有28个热点部门，目前已达到60个。每个单位安排专人于每天上午10：00和下午4：00上网搜集网民反映的问题，并及时给予回复。

　　栏目设有对话部门、对话台、反馈报道、问题查询等16个子栏目，其中问题回复率统计可以即时了解到每个部门的问题回复情况，更便于广大市民对各部门问题回复情况进行监督；咨询投诉电话栏目使市民可以直接与有关部门进行沟通；对话旬报栏目每10天推出一期，内容主要包括对话部门为市民解决的问题、大家比较关心的网民咨询的问题和网民建议以及通报回复及时的前三名和回复不及时的后三名。为便于市民与对话部门更好地沟通和交流，增加了市民在线交流；为便于市民全面了解各部门的办事内容和要求，掌握有关政策及法律法规，专题链接了办事指南和法律法规两个栏目；由于登陆的网民较多，便民服务栏目又把整个网站涉及日常生活中的实用信息全部汇编到这个专题里，使网民在提出问题的同时，又了解其他方面的信息，从而构筑起丰富、全面、系统的大型专题，实现了文字、图片、音频、视频、互动5种宣传形式的多媒体报道。

　　二、“网上对话”取得的效果

　　(一)解决好网上反映的问题已经成为部门的日常性工作。各部门都把解决好群众网上反映的问题纳入总体工作，制定专门的答复程序，使之成为一种日常性工作。对话由分管领导亲自抓，分管科室和具体人员按照程序和要求解答问题，形成一种上下联动的局面，使问题得到快速处理。市交通局以《“胶东在线”“与市民对话”受理事项督办单》的形式，及时将市民提出的问题进行回复、落实，并将落实情况，以简报形式进行通报。市公安局专门下发了《关于做好与市民对话活动的实施方案》，要求对群众反映的问题1天内给予答复。还成立专门调查组，对一些涉及面广、影响大的问题，进行调查、监督。市交通、城管等部门还成立了投诉中心，并把解决网上反映的问题作为投诉中心的重要工作。

　　(二)直接听取百姓心声，改进部门工作作风，提高工作效率。群众在日常生活和工作中，最容易发现问题，有些是制度、政策方面的大问题，也有一些是细节等方面的小问题。过去由于对部门的工作职能不太了解，不知道该向谁反映，或者有时认为问题太小，不会引起有关部门的重视，因而不能将问题及时反映给部门。“网上对话”让百姓有了说话的地方，无论事情大小，都能向有关部门反映。同时，有关部门从群众反映的问题中，还能得到合理化建议，发现工作中的不足，从而能有效促进工作的开展。有市民给城管局提建议，希望在街道路面养护时，除紧急抢修的工程外，尽量避开上下班高峰，城管部门立即采纳了这个建议。

　　(三)加快推进政务公开，密切部门同百姓的沟通联系。网上对话使政府部门及时了解群众的想法、疑惑和政策需求，并根据群众需求及时更换、充实本部门网站内容，使政务公开更有针对性，更贴近群众的实际。市物价局根据网上反馈的信息，及时将与百姓生活密切相关的水、电、气等26个方面的缴费价格汇总发到胶东在线网上，为一些乱收费的单位敲响了警钟，也使百姓心中有数，免交冤枉钱。还将集贸市场副食品零售价格和粮油等最新价格检测表上网公布，给市民带来方便。市劳动局将城镇职工医疗保险有关的政策、药品目录、账户管理发到网上，为群众查询提供了方便。

　　(四)切实解决群众反映的实际困难，对话栏目深得人心。一位市民通过“与市民对话”栏目反映芝罘屯小区一直没通暖气的问题，市城管局立即与有关部门协调，并很快建起了二级供热站，使该小区的1310户居民当年实现了供热。某公司职工向劳动局投诉该公司违反劳动政策，延长工作时间、公休日安排工作又未安排补休、不按规定支付加班工资问题。市劳动局接到投诉并经过核实后，向该公司下达了《劳动保障监察责令改正通知书》。目前该公司已实行综合计算工时制度，补发了前期所欠职工加班工资，并将每月工资表报市劳动监察处备案，职工对处理结果非常满意。某市民反映5路车晚上没乘客时不到终点就掉头的问题，当天就由市交通局转到了公交总公司，并得到了立即整改的回复。目前，“胶东在线”“网站对话”栏目每天收到群众反映的问题，已由最初的三四十条增加到现在的一百三十多条，涉及到30多个职能部门，既有关于市容卫生、城市规划的，也有子女上学、就业和执法队伍建设等方面的。问题虽然是通过个人反映的，但往往牵扯许多人的利益。问题得到了及时解决，就可能避免集体上访事件的发生。

　　(五)加深人们对网络媒体的认识，在社会上引起强烈反响。2003年11月10日，中央电视台《新闻联播》在显著位置播发了《烟台：“阳光政务”与百姓面对面》的典型报道。该报道不仅在《新闻联播》提要中预报，并且在“开创改革开放新局面”大型系列报道中播出，详细介绍了烟台市委、市政府通过胶东在线网站“与市民网上对话”栏目同市民进行互动式交流，在沟通和对话中听民声、解民意、办实事，有效地提高了政府行政效能和服务效能的经验，播出后在全国引起强烈反响。上海、大连等地纷纷效仿烟台的这一做法。许多网民发来电子邮件称赞这种网上交流方式拉近了政府与市民的距离，极好地诠释了“人民政府”和“人民公仆”的真正含义。此外，新华社、山东电视台、大众日报、齐鲁晚报等媒体也先后对此进行了采访。责任编辑：孙玲姿来源：胶东在线