9月4日，由九寨沟飞往成都的3Ｕ812航班因故延误，上百名乘客在海拔高度3500米的九寨黄龙机场滞留4个小时。对此，承运方四川航空股份有限公司未能妥善应对、处理。数十名乘客拒绝下机，要求道歉、赔偿，而一位川航机组人员竟出言不逊，连连指责维权乘客“不要脸”（据《潇湘晨报》9月6日报道）。
有人肯定会指责此机组人员态度恶劣、素质低下，怎么对上帝（乘客）如此蛮横。其
实不然，在他们这些机组人员的意识里这是正当的维护公司的利益，顾客的正当维权在他们眼里就是趁机捣乱故意找茬，就是要跟公司过不去，是“不要脸”的刺头。所以机组人员盛怒之下就“口不择言“。
乘客正当维权却被指责为“不要脸”，到底是谁不要脸？相信每人心中都有杆称。由于历史的原因，长期以来，我国公路、铁路、公交一直是垄断行业。从业人员待遇好、福利高，不愁吃、不愁穿，也没有同行的竞争压力，从来不用担心会没有客源。所以，乘客在他们眼中也从来就不是上帝，而是累赘，他们为乘客的服务被当成莫大的恩赐。
近年来，随着交通领域的改革以及社会的压力和同行的竞争，铁老大、公交系统也不得不低下的高昂的头被迫增强了服务意识，提高了服务质量。“以人为本，顾客是上帝”等观念逐渐被拾了起来，道歉制度被引入公交、铁路系统。铁道部甚至明确规定了“由于车晚点导致乘客利益受损，司乘人员必须道歉“等条款。然而航空公司却鲜有类似政策。
骂人“不要脸”的背后是航空公司、机组人员服务理念的缺失，服务意识的严重滞后。在社会迅速发展的今天，顾客的法制观念、维权意识日益增强，“不要脸”的乘客日益增多。与此形成鲜明对照的是，一些“要脸”的传统企业观念陈旧、思想落后，仍然龟缩在过去圈子中止步不前。要杜绝骂人事件的再次发生，打破乘客与航空公司屡有“纠缠”的怪圈，一是需要更多这样“不要脸”的乘客坚决维护自己的正当权益；二是航空部门的服务观念亟待转变，服务意识亟待增强，服务水平亟待提高；三是引进竞争激励机制，加强同行业之间的竞争，使得优胜劣汰，营造一种健康向上“以人为本”的良好氛围。（江苏付毅飞）
作者：付毅飞
（来源：新桂网-南国早报）
