商家称消费者是“上帝”，但我们离“上帝”还有多远？一直以来，消费者与商家因为“退换货品”而冲突不断，商家与消费者似乎成了一对“冤家”，其实有不少消费者并不奢求商家对待他们像“上帝”，只要商家能给消费者提供一个温馨的“三室一厅”，就心满意足矣。

　　“三室”多寒碜

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　　休息室、盥洗室、更衣室和营业大厅被称为百货业的“三室一厅”，它是消费者最基本的需求，由“三室一厅”可见商家是否善待“上帝”的。走访西安多家百货商场发现，盥洗室环境普遍较差，盥洗室里有异味不说，因蹲位数量过少造成如厕难的尴尬十分普遍。就连西安最大的百货商店开元商城，既没有备用手纸、没有专设残疾人坐便器，“上帝”如厕照样收费。所走访的商家，几乎每家都显示出试衣间不足的状况，有些服装专柜拉上帘子当做试衣间，稍有不慎试衣者会遭遇“春光”外露的尴尬。对西安百货行业来说，消费者能找到休息室就太奢侈了，即使在开元、民生、唐城、民生国贸、百盛、方汇等大商店，好的在偏僻的通道或者盥洗室外设几个座位就算是“休息室”了，大部分商家虽然设有桌椅和饮料摊，但绝非是一般意义上的“休息室”，因为除非你消费，否则会被拒绝入内。百盛门前一个小小冷饮摊一年四季，座无虚席，由此可见人们对“休息室”的迫切需求。不设立专门的“休息室”，商家的理由是，经营大厅寸土寸金，谁会浪费这么宝贵的空间来供消费者免费休息。

　　销售员热冷瞬息万变

　　在百盛二楼一品牌服装专柜，一位女客刚走进专柜，女销售员迎上来满面笑容，热情有加，并喋喋不休地向她推荐今秋新款服装，不时将顾客看中的服装拿出来让她试穿，一件、两件，不厌其烦，但因终不合身，消费者颇有歉意，此刻再看促销人员的笑容立即消失，嘴里还嘀咕着，一副怒气冲冲的样子，顾客最后悻悻离开柜台。

　　逛过商场的人都深有体会，商场销售员脸上冷热两重天。其实到商场的人不一定都要消费，有购物目的，消费者逛商场也会货比三家，还有些到商场仅想逛逛，不一定要购物，这些人最怕促销人员过于热情，怕自己不消费引起销售人员变脸的尴尬，甚至于有部分消费者被销售人员的热情所累，作出冲动消费的举动。一位有此遭遇的消费者张先生认为，促销人员做好本职工作就够了，消费者并不奢求商场销售人员过于热情，以免给未消费顾客造成心理负担。

　　“上帝”要求并不高

　　资料表明，在一些西方国家，商场、店铺特别重视盥洗室，盥洗室中没有残疾人专用和儿童专用的地方是不可想像的，有人在大街上内急，随便找个商店进去，员工依然笑脸相迎。他们的理念是：“不怕你来了不买，就怕你根本不来。”美国大商场推崇“家庭厕所”，除了洗手液、卫生纸，自动售货机还提供治疗头疼、腹泻的药品。

　　目前有商家计划提升服务档次，设立专门的商务中心，为消费者提供购买车票、代订机票等服务。其实西安的消费者要求并不高，不求“微笑服务”，只求能及时“退换货”、能爽快地提供“三包”服务。

　　如果说商家的眼睛仅仅盯着“三室一厅”做文章，那就太狭隘了。服务的概念也不仅是“三室一厅”的概念。既然商家说“顾客就是上帝”，那上帝也不是说看了你的“三室一厅”就能满足的。这些细微之处足可以反映出商家服务的好坏，而且不同定位的百货商场在服务上的体会也不尽相同。满足消费者的多方面需求，成为商场改善购物环境的头等大事。记者周瑞实习生武爱巧