福州出租车行业管理离“上海模式”有多远(图)

http://www.sina.com.cn 2004年09月23日11:14 海峡都市报

连线上海，再探福州市出租车行业

　　昨日,本报推出对福州市出租车行业运营环境的调查报告，对此,福州市运管处出租车管理大队大队长王镜秋作出反应,他认为，运营环境不是不可改变，更高水平的竞争就可以改善它，但这种高水平的竞争需要高水平的管理。他还提示：请关注出租车的上海模式。

　　根据此提示，记者联系上海媒体同行，对上海的出租车行业与福州市本地同行进行比较，并邀请业内人士、学者对两地现象进行讨论。

　　采访对象：

　　1.管理层：上海大众出租汽车公司管理层VS福州市台江出租汽车公司管理层

　　2.出租车司机：上海———大众、锦江两公司司机VS福州市出租车公司、台江公司和鼓楼公司的司机

　　采访模式：两地对比采访。

　　中心议题：高水平的管理是否能带来高水平的竞争，是否能改善运营环境？

　　的士印象

　　上海：彬彬有礼规范统一

　　福州：亲和有余规范不足

　　在上海“锤子剪刀布”商场外的路口，记者拦住一辆大众公司的出租车，这辆车的颜色、顶灯、车前门都明显标有公司标志。出租车并没有停在记者拦车的地点，而是在离记者大约10米的临时停车场停下，司机下车步行帮记者将行李提到车后厢。司机解释说：路口不能停车，哪怕是一会儿。

　　记者注意到，该司机身着白色衬衫，黑色西裤，并打有领带。司机表示，如果不按规定着装，乘客可以拒付起步价，他同时指明，车上标有8项乘客可以拒付车资的情况，包括没按要求开空调、吸烟等等。

　　车上的椅套非常干净，司机说，每辆车每月交纳50元的清洗费，就可以定时更换椅套。记者还注意到，司机的话语中，常常出现“我们大众”这样的字眼。

　　在福州开了12年的士的司机老陈去过上海，他说，的士司机中古道热肠者多，但是，像上海这样服务，基本不可能。

　　老陈告诉记者，福州没有规定车里环境要多干净，更没有一个管得到自己的公司规范，每人各为其主，多打客，把一天的车份尽快挣回就是最大的规范。

　　竞争印象

　　上海：品牌是顾客选择的理由

　　福州：谁先抢到顾客就是胜利

　　对于公司竞争，上海大众出租车经历过这样的局面，从1989年开始进入大众公司的司机老李说，大众刚进入市场时，媒体叫它“红色旋风”，乘客常常只认当时是红色的大众的士。

　　这时，大众的车子会出现被“包饺子”的现象（被其他车辆硬包围起来，不让它拉客），但后来，各家公司的水平都上去了，大众公司又得想新点子提高服务水平。

　　对于上海的竞争环境，大众公司管理人员说，上海的竞争是良性的有序的竞争，也就是公司与公司、品牌与品牌的竞争，大家在竞争的过程中又互有提高。因为公司作为竞争单位会主动地学习其他公司的长处，用以提高自身，这样既竞争又提高了竞争氛围。

　　而福州的司机老陈则表示，由于“承包”或“个体”的身份，司机承担着很大的经营压力，市场竞争实际上就是互相抢客。比如，三四辆的士同时看见一名客人在等的士，这时候大家往往都会提速抢客。

　　管理风格

　　上海：核心价值观全员实践

　　福州：车况、车技才是根本

　　大众出租车公司综合部主任林东书告诉记者，大众成立时，就提出“一切服务为大众”的核心价值理念，这个理念紧紧地把领导层和所有的驾驶员工凝聚在一起。

　　林说，一方面，领导层对员工的管理始终从严，自1995年起公司就提出服务承诺，之后不断充实驾驶员服务规范，只要驾驶员违反其中一条，乘客可以拒付车费，而一旦发现驾驶员侵犯了乘客的利益，立刻严格处理，立刻炒鱿鱼，没有第二次的机会；另一方面，公司设立奖励机制，在福利待遇方面为驾驶员提供便利，评星级驾驶员，让员工和领导充分沟通。

　　福州市出租汽车公司林副总经理和鼓楼出租汽车公司郑大队长，总结了福州管理和竞争局面：福州大部分出租车司机属于承包或者个体司机，都是挂靠在某家出租车公司上。公司每个月向车主收取固定费用，包括车辆挂靠费、承包费和聘用管理费，司机的营业额多少公司不管。公司与驾驶员联系通常就是在每月的安全学习会上，或者在有人对驾驶员投诉或者感谢时。

　　福州的士很少能考虑到品牌竞争，福州市民眼里似乎也没有品牌意识，所以，在大多数市民眼中，出租车的新旧程度、车厢内部的整洁情况、开车师傅的驾驶技术是服务的最重要方面。

　　观点

　　要优秀大公司来引导市场

　　王镜秋（福州市运管处出租车管理大队长）：

　　上海的出租车行业水平之所以高，是因为各公司之间的竞争处在一个高水准的水平之上。这有两个前提：一是“盘子”大，大众公司在市区就有8000多辆车，乘客喜欢你公司的车子，就可以等得到。一是竞争水平高，大家比的是服务规范，而且乘客通过汽车标志就可以清楚地知道自己将接受到什么样的服务。

　　相比之下，福州市出租车的竞争体现为谁的车新，谁的车技好上，竞争的空间小，激烈程度高，但对于行车起码的规矩，乘客得到的服务，都没有好处。因此，福州市需要优秀的大公司来引导市场，让竞争水平提高一个档次。

　　Ｎ本报记者黄演/储白珊/钟丹丹/林丹/文／图