杭州求解“四难”顽症

　　———市委副书记朱报春对话央视《新闻会客厅》主持人白岩松

　　编者按：

　　有很多人把与机关部门打交道的感受归结为“四难”顽症———“门难进、脸难看、话难听、事难办”。是病就得治，很多地方都在想办法。在这个方面，我市也采取了很多创

新的方法，并且引起了中央电视台等新闻媒体的高度关注。日前，市委副书记、市机关效能建设领导小组组长朱报春应邀接受了央视《新闻会客厅》主持人白岩松的采访。现将采访的原始记录刊登如下，因篇幅受限，略有删节。

　　一、暗访让公务员紧张起来每天都在监督之下

　　白岩松：今天我们会客厅请到的就是杭州市委副书记、杭州市机关效能建设领导小组组长朱报春，非常欢迎您朱书记。过去可能大家一提就是机关作风，但是你们叫机关效能建设，它跟机关作风有什么不同吗?

　　朱报春：机关作风和机关效能有区别也有联系。机关效能建设主要是提高机关工作的效率、管理的效益和社会的效果。效能建设最终的目的是要建立起一个行为规范、运转协调、公开透明、高效廉洁的这么一个体制和机制。

　　白岩松：咱们市委、市政府为什么这么在乎机关作风和机关效能的建设?

　　朱报春：因为机关作风建设和机关效能建设实在是太重要了。从经济这个角度来讲，机关的作风、机关的效能关系到一个地方的发展软环境，关系到一个城市的综合竞争力。可想而知，如果一个地方的作风不好，办事效能很低，门难进，脸难看，话难听，事难办，那你这个投资环境就差，你这个竞争力就不强，最后你这个地方的办事成本就高，所以也会影响到一个地方的经济社会发展水平。

　　白岩松：朱书记，这您知道了，一提到要查什么事儿，一提暗访这个词那是我们记者采用的手段，干吗在你们工作的时候也用了暗访的方式?

　　朱报春：我们感到要解决机关作风的问题，一方面要通过教育，通过培训来提高机关干部的服务意识、办事能力，提高为老百姓办事的内动力，这是一方面。但是光靠这手还不够，我们还必须采取强化监督的办法，用外部的压力来促使我们的机关干部增强为老百姓服务的自觉性。

　　白岩松：你们选择让什么样的人去进行暗访呢?为什么不是内部的一些人去进行暗访?

　　朱报春：我们感到，企业的代表，市民代表，专家学者代表，老干部代表，他们到机关来办事，酸甜苦辣他们更清楚，让他们去暗访，可能会效果更好。

　　白岩松：是不是对这些人也要培训培训?

　　朱报春：我们事先做一些短期的培训，交代应该重点查什么，怎么查。

　　白岩松：你们心里肯定有一个目标，比如说暗访的时候更多的是选择什么样的部门去进行暗访，更多的是希望他们暗访什么?

　　朱报春：我们当然有选择。我们感到，办事效率的高低、群众评价的好坏，最直接的是有审批权限的窗口单位，老百姓感受会最深，这些单位的作风不好、效能不高的话，影响也最大。

　　白岩松：暗访什么呢?

　　朱报春：暗访的内容主要是办事的态度，办事的效率，工作的纪律等方面的内容。

　　白岩松：其实好多人看到这条消息之后也在聊这样的事儿，说天下没有不透风的墙，你是想暗访了，但是会不会有一些消息已经传递出去，有些部门早就准备好了，假装不知道你这个暗访?

　　朱报春：我们一方面注意保密，另外一方面我们是经常性的、不间断地来组织。我们这次就组织了一百位监督员，不定期地到这些窗口单位进行暗访，这样的话，你刚才所说的那个问题就可以得到一些避免。

　　白岩松：现在可能很多部门的心态就是，我知道会暗访，只不过不知道哪天来。

　　朱报春：这样的话，就促使他们每天都紧张起来，每天都在监督之下。

　　白岩松：当最初的暗访结束，有很多的带子回到你们领导面前的时候，你们看到了暗访出来的结果的时候，什么反应，惊讶吗?

　　朱报春：也惊讶，也不惊讶。因为作风建设是一项长期的任务，不可能靠一次教育就能够一蹴而就，它是要不断地抓，反复地抓，抓反复。所以，出现这些情况，实事求是讲，我们有些也是预料之中的。说惊讶也惊讶，因为我们的机关居然还存在这些问题，所以我们和群众的要求说明还有很大的距离。

　　白岩松：在回来看到的暗访的细节中，哪一个细节是让您个人觉得当时您会记得它记得很久，希望要改变的?

　　朱报春：给我印象最深的就是我们杭州今年的天气很热。有一个部门，由于机关工作人员办事效率不高，让老百姓在这么热的天气下在外面排长队，晒了这么久，我感到非常内疚。

　　白岩松：比如说发现有些机关干部在办公室里玩电脑游戏等等这样的一些行为，你们是什么反应?

　　朱报春：对这个问题我们就要下决心解决，要进行批评、教育、处理，同时要交给新闻媒体进行曝光。

　　白岩松：按理说有人说家丑不外扬，你们还把它拿给别人看了，不怕得罪人吗，为什么要做这样的事情?

　　朱报春：说得罪人这件事情肯定是得罪人的，但是我们感到，我们得罪的可能是少数人，绝大多数的群众是拥护我们这样的举动的。

　　白岩松：当这个事情始终在做，很多部门人的心态你们有没有观察一下，做了这样的一些暗访之后，他们的心态有没有一些变化?

　　朱报春：做了这样的暗访以后，尤其是媒体曝光以后，对他们的压力当然是很大的，但是我们的各个机关部门，思想逐步统一，认识逐步一致，而且非常理解，非常支持。他们认为，可以借这个东风来加强内部的管理，加强内部的纪律建设，所以他们也提出来，“谁砸了我的牌子，我就砸了谁的饭碗”，这样非常有利于加强队伍建设。

　　白岩松：因为这样的一个举动有一些人被处理了，处理的时候你们是一种什么样的心态，挥泪斩马谡还是心里绝对不留情面，就应该得到处理?

　　朱报春：这些人员也有很多平时表现很好的，但是我们已经有纪律，必须有禁则止，你违反了就要处理，功不抵过。

　　二、满意不满意单位评选

　　评选成了悬头利剑

　　老百姓心里有杆秤

　　白岩松：咱们要谈各个部门满意不满意的评选，这是不是悬在很多部门脑袋上面的一把利剑?

　　朱报春：对了，一点不错。这项工作确实是一把利剑，因为这项工作的实质就是让老百姓来监督我们的机关，使我们的机关不敢懈怠，它的实质作用是在这里，当然就像一把利剑一样悬在我们的头上。但是，对这项工作我们各个机关部门的思想还是一致的，我们感到没有压力也就没有动力，没有动力就干不成实事，干不成好事，轻轻松松是干不成事的，我们全面建设小康社会这样一个宏伟的目标也是难以实现的。

　　白岩松：但是可能有一些领导，包括社会上也对满意不满意的评选有他们自己的看法，比如说可能就有的负责人说，我的这个部门跟老百姓息息相关，天天打交道，他不满意的东西当然就更多了，可是比如说一些文物或者什么其他部门，平常跟老百姓的生活没那么近，因此谈不上满意，也谈不上不满意，人家反而年年能过关，而我却要经常排末位，可是我做了那么多工作，我冤。

　　朱报春：这个思想一开始的时候确实有，有的同志认为自己做了很多工作，但是得不到老百姓理解。不过仔细分析也不尽然。与老百姓密切相关的这些部门，它的工作难度确实要比内部的一些部门要大一些。为什么?因为他们权力也大一些，因为权力大一些，责任也就大一些，所以老百姓对你的要求也就更高一些。因此，你没有把事情办好，老百姓就看得见、摸得着，就有机会给你提意见。但是反过来讲，你如果做一件好事，也同样，坏事可以臭名远扬，好事也可以美名远播，这是一样的。曾经有些单位开始的时候也以种种的理由提出来，因为我们一天到晚和老百姓打交道，就等于这个门一样，老是开的容易坏，但是通过这几年的实际看，老百姓心里还是有一杆秤的，不是说你跟他打交道多，你就问题多，并不是这么一回事。

　　白岩松：结果并不是这样。

　　朱报春：结果并不是这样，但是难度相比较要大一些。比如说我们去年有一个单位，一开始有一个地名办的事情，态度不好，媒体曝光了，影响很大，但是这个单位举一反三，狠抓整改，去年在解决困难群众的生产生活问题方面做了大量的工作，去年他的名次前排了六位。这就足以说明，这两者是有联系的，但并不是说因为你是跟老百姓接触多了，你就是不满意的了。

　　白岩松：但是的确有的时候会出现这种情况，因为政府的部门非常多，有一些部门平常是更多的默默无闻地在那儿做，但是跟老百姓的关系没那么密切，因此它年年都能过关，但是可能他的进步幅度很小。

　　朱报春：这个就是我们评选活动科学性的问题了。科学性的实质是合理性、公正性。为了解决这个问题，我们也采取了很多办法，一个，我们跟浙江大学成立联合课题组，我们的市委书记和浙江大学的党委书记亲自担任这个课题组的组长，浙江大学的法学院院长、行政管理学院院长都曾是这个课题组的成员，这个就给我们力求科学上一个很大的智力支持。同时，我们还采取了一些措施。比如你刚才提到的，我们部门和部门之间的差异性问题。因为职能不同、任务不同、难易程度不同等等，部门之间确实有差异性。为了解决这个问题，我们首先有一个合理的分类，就是把它分成社会接触面较多的单位，较少的单位，还有内部的一些单位。

　　白岩松：要设计一种系数。

　　朱报春：对，设计系数。我们给社会服务比较多的单位一定的难度系数，这个难度系数相当于五百张有效的满意票。再一个，我们最后的结果还是打通排位，得分前12名是满意单位，最后一名是不满意单位，这个也较好地解决了这个差异性问题，所以现在各个单位对这个方法也是基本认可的。

　　白岩松：很多的部门领导在这种满意不满意的压力下，会不会把满意不满意的结果当成他全部工作的重点，而原本应该做的一些事情暂且先缓一缓?

　　朱报春：还没有发现这种情况。我们为了避免这些情况，也采取了一些措施，比如说我们有96666效能投诉电话，还有一票否决，以及年度工作目标考核等等，几个内容加在一起的。

　　白岩松：我们也听说，咱要是想让老百姓多满意，就得多花钱，咱把这个接待老百姓的地方弄得更好一点，各种接待的方式都弄得更好一点，他就很舒服了，但是这笔增加的钱怎么办?

　　朱报春：这个钱很有限。现在解决效能问题也好，解决机关问题也好，有体制方面的问题，也有服务方式上的问题，增加这些投入，成本是非常有限的，也是应该的。

　　三、机关效能建设

　　削减事项精简环节

　　公开政务治理扯皮

　　白岩松：还有一种有意思的情况，就是说刚才说了有“四难”顽症，门难进、脸难看、话难听、事难办，现在经过了一系列的整治之后，前三点解决了，门不难进了，脸也不难看了，能笑起来了，说话也很好听了，但是就是事儿难办。

　　朱报春：事儿难办。我们去年对15000名群众进行了调查，确有部分群众就像你刚才讲的，认为前三难解决得较好，但是有时候办事还比较难。我们对这个问题认真地进行了分析，原因大体是两个方面。一个就是还有一部分工作人员服务意识不强，能力不高，作风不实的问题，这个靠什么?靠教育，靠我们刚才讲的监督检查。另一方面，实事求是讲，也有体制方面的问题。我给你举个例子，比如现在我们买到一套房子，要去办产权证，但是办产权证涉及三证，就是土地证、房产证还有契证，这三个证涉及三个部门，这三个部门又不在一个地方，那老百姓只好来回奔波，办成一个证也确实不容易，我认为这个就是与体制有关的问题。

　　白岩松：从你们的角度也解决不了这个问题?

　　朱报春：我们在创新体制上，今年根据省委、省政府关于效能建设的要求，做了大量的工作。我们首先从源头上抓起，把该削减的审批事项减下来，今年1到8月份，我们根据《行政许可法》的要求，已经减了220项审批项目。这是一。第二个，就是简化审批环节。也就是说流程不简化，效率也不会高。为什么?因为你办一件事情从办事员开始，要经过副科长、科长，副处长、处长，副局长、局长，甚至一个部门办不了，还要涉及其他部门，需要联审联办，这样肯定影响效率，所以我们尽量地简化流程。比如说我们的工商局就做得很好，他们根据简化流程的要求，就提出来，前台接件，后台审核，原来一个企业注册登记要12个工作日，现在只要两个工作日以内就把它解决了。可见流程的重要性。第三项工作，就是公开政务。因为老百姓办事难有些是我们机关的原因，还有一些也有老百姓不知道怎么办的因素。由于信息不对称，不知道这件事到哪里办，什么时候办，找谁办，所以我们要公开政务。我们杭州是全国把政务公开纳入法制化轨道的第四个城市。最后一个，我们的重点工作就是理顺职能交叉的问题。职能交叉是造成办事扯皮、推诿的一个祸根。

　　白岩松：老百姓办事也要交叉？

　　朱报春：对，不知道怎么办。所以我们提出来，一定要理顺职能，越位的地方要退位，错位的地方要正位，缺位的地方要补位。目前我们已经理出来80多项职能交叉事项，我们提出来，要用铁的决心和铁的手腕来治这个扯皮，在年内一定要有一个突破性的进展。

　　白岩松：但是从这个层面上来说，是不是也有很多是作为市委、市政府这个级别一时也很难解决的?

　　朱报春：对，有些不是我们能解决的，但是我们还是有所为的。有所为的事情，我们一定要把它做好。

　　白岩松：刚才说到了“四难”顽症，我觉得老百姓有一句话说得也挺准，但是也挺好，他说如果把前三难解决了，后一个问题没解决这叫形象工作，您是否同意他的看法?

　　朱报春：对的。解决前面三个难，也可以讲是标的事情，根本的问题是事好办，所以我们提出来，要标本兼治、双管齐下，通过好办事来办好事，就是这个道理。

　　白岩松：前三个是属于好办事。

　　朱报春：不是。绝对分开是不可能的，但是结果还是要使老百姓好办事。你脸好看，话好听，门好进，那只是一个表面的现象，到最后老百姓到你这里目的还是要办成事，所以你好办事不解决的话，那前面也等于是效果就不明显。

　　白岩松：现在媒体对各个部门是否能主动地进行监督？你们是否在背后真的支持他?

　　朱报春：我们支持他，也要求他。媒体开始的时候也有顾虑，认为对这些事管得越多，暴露得越多，可能得罪人更多，但是我们不这样认为，我们认为得罪的是少数，争取的是大多数，而且是绝大多数。所以我们在会议上，也提到了你们中央电视台焦点访谈栏目这个例子。你说焦点访谈会不会得罪人？应该说得罪了不少人，但是让老百姓来评价评价，哪一个栏目比较受欢迎，或者是最受欢迎的话，我相信焦点访谈肯定是其中之一。

　　白岩松：你是希望杭州媒体也诞生它的焦点访谈?

　　朱报春：我们也有《十分关注》，与你们类似。

　　白岩松：提的要求是什么?

　　朱报春：我们要求加强监督、参与监督，要发挥媒体强大的监督作用，它的监督是不可替代的，它的影响力更大，监督的力度更大。

　　白岩松：老百姓什么反应呢?当你们在推，无论是暗访也好，满意不满意的评选也好，或者说换一个，可能老百姓不一定直接去了解机关效能这个词儿是什么意思，但是反过来他看结果?

　　朱报春：对了，老百姓对我们的评价，我可以给你报两组数据。一组数据就是去年15000名群众的评价，认为我们杭州机关作风是好的，满意和比较满意的，占了68%以上。第二组数据，就是认为评选活动对解决“四难”顽症有很大促进作用的，占了96.8%。可见老百姓是拥护我们这样做的。

　　白岩松：你找15000人进行投票，这个数字会不会将来进一步地扩大?

　　朱报春：有这种可能，看需要。

　　白岩松：人群是怎么选择的呢?

　　朱报春：有九个层面，有党代表、人大代表、政协委员、企业代表，有省级机关的代表，有老干部的代表、专家学者的代表，更重要的有市民代表，市民代表我们就一万个，我们的主体是群众。

　　白岩松：但是这个是需要涉及要考虑操作的问题，你想想15000人，很庞大的一个数字，而且有很多部门摆放在他们的面前，有的熟，有的不熟，那你就应该很熟悉，怎么让他们跟评选部门很熟悉、真的要监督什么?

　　朱报春：有这么几项措施。一个，我们每年公布每个部门的岗位职责，让老百姓知道你这个部门是做什么的，承担什么责任的。第二个，我们每次评选之前也要进行一些动员，交代他们怎样填这张选票，怎样把它填好，更好地反映它的真实性。通过这两项工作，从四年的实践看，应该说总体上是比较准的，尤其是可以折射出党委政府工作中的问题。

　　白岩松：会不会有的单位因为离你们领导近，所以别人投票不好意思投他们不好？

　　朱报春：我认为这个可能性很小，因为我们有15000份的样本，我们还是随机抽样的，抽出80％，所以你搞关系也好，有关系也好，起的作用可以讲是不大的。

　　白岩松：几年下来了，总要有满意不满意中的末位，排在最后的，从已经积累下来这几年的经验来说哪些部门排在最后?

　　朱报春：刚才讲的，就是说社会服务面比较广的这些部门容易排在后面。但是任何事情都不是绝对的，我们去年评上满意单位的，就有4个单位是窗口部门。对评上不满意单位的，我们有游戏规则，两年连续评上，我们就要调整班子。

　　白岩松：是，我这儿正要问您呢，有没有一个部门真的两年被放在最末位的?

　　朱报春：有，我们的药品监督管理局就曾经被评为两年不满意单位。

　　白岩松：那你可向老百姓允诺了，如果两年的话就要调整领导班子。

　　朱报春：对，我们调整了，我们做了调整。

　　白岩松：调整的时候他会不会感到很委屈，我在努力，但是你们有谁比我的这个部门，他是在得病的时候要跟我们接触，因此稍有不好他们就会认为，我们怎么怎么地，因此我们很容易让人不满意。

　　朱报春：实事求是讲，这个事情也有委屈，他们也确实非常努力。像药监局，第一年评上不满意单位以后，第二年可以讲使出了浑身的解数，九牛二虎之力，狠抓整改，但是现实就这么残酷，老百姓认为你尽管付出了很大的努力，但是仍然不满意，那我们就要尊重老百姓的选择，我们要做好干部的思想工作。

　　白岩松：我倒还想听听哪些原来可能不满意的部门后来又排到前面去了？

　　朱报春：很多。比如说国土资源管理局，第一年就被评上不满意单位。

　　白岩松：黄牌。

　　朱报春：黄牌。这个单位第一年评上以后，也像我刚才讲的药监局一样，狠抓整改，优化服务，做了很多工作，加强队伍管理、内部管理，所以工作非常主动，整改非常到位。第二年就上升了14位，摘掉了不满意单位的帽子。这样的单位很多，关键还是在是不是真正落实整改，真正强化服务的意识。

　　白岩松：像药监局这个情况，如果继续向下走，又连续两年黄牌，你还能舍得再亮一张红牌吗?

　　朱报春：游戏规则是这样的，要体现它的公正性、权威性，只能是赏罚严明，说到做到，动真格，只有动真格，才能增强权威性，不动真格，谈不上。

　　白岩松：刚才咱们说了，连续两张黄牌亮红牌，这属于罚，但是跟罚对应的应该也有奖，你无论是暗访也好，你在搞满意不满意的时候，他如果要是经常排在前面，他会得到什么样的奖励?

　　朱报春：奖励很多，市委市政府根据评选结果每年都要进行表彰，在目标奖上也有倾斜，这些都属于奖励。

　　白岩松：还有什么样的部门是做得不错的?

　　朱报春：我们去年的民政、劳动、人事这些部门都是做得不错的单位，这些单位的社会服务面也很广。

　　白岩松：接着就涉及接下来了，暗访还会继续做吗?

　　朱报春：暗访我们还会继续做，因为这也是不可或缺的一个方面，而且效果很好。

　　白岩松：还有什么是继续要去坚持的，暗访这次引起了媒体的很大关注，包括全国的媒体，不止是浙江的媒体，出乎您的意料吗?

　　朱报春：出乎我的意料，尤其是引起中央电视台的高度关注，出乎我的意料。

　　白岩松：但是可能在我们抓政府作风以及效能转变的时候，大家领导也在动脑子，寻找更巧妙的一种方式来应对。

　　朱报春：这个就是不能为评选而评选的问题。如果为评选而评选去动脑子，这样我们不但不提倡，还要进行批评。如果为了提高效能、转变作风动脑筋，我们要鼓励，我们要支持。

　　白岩松：最后一个问题，书记，可能也有很多杭州以外的人将来涉及到，尤其杭州作为一个旅游城市，它会有很多外来的人涉及跟你政府部门打交道等等，你觉得将来两个问题，第一个你希望看到它什么样的杭州的政府作风，第二个，遇到什么样的问题的时候，他不要忍着，有没有地方投诉，怎么投诉?

　　朱报春：第一个，希望什么样的政府作风，我认为就是一个行为规范、运转协调、公开透明、高效廉洁的政府。第二，就是有没有地方投诉，我们绝对有地方投诉，我们有专门设置的96666机关效能投诉电话，同时我们还有12345市长公开电话，不仅是效能和作风方面的问题，而且有生活上的需求，也可以打这个电话，所以我们渠道是非常畅通的。

　　白岩松：24小时?

　　朱报春：24小时。

　　白岩松：多谢，书记。

　　(杭州日报)