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新闻提示
本市消费者王女士因所购IBM笔记本电脑出现故障，到IBM（中国）电脑公司进行维修，IBM却用明显违反我国“电脑三包”规定的该公司自行制定的维修条款拒绝免费维修。当王女士投诉到消协后，IBM对消协也表示不同意遵守中国“电脑三包”规定。
“四海一家的解决之道”是IBM的广告用语。现在，很少有人能够一下说清楚IBM是哪国的公司了，这家企业已经成为全球性的公司，在走向信息社会的道路上，几乎每个人都能看到它的身影。而它的经营理念，恰恰又非常突出“服务”二字。这句广告，能够很好地诠释IBM的形象。
一台两年前售出的笔记本电脑，对于这样的大公司来说，的确微不足道。但也正因为IBM的“服务”理念，才会使这种“微不足道”的事情摆到了显眼的位置上。这并不仅仅是一个保修的问题，更是一个规则冲突的问题。在这个问题上，IBM的工作人员坚持着自己的独有规则，而抵触着消协的统一规则，而后者，显然对消费者更有利。
我们现在还很难说清楚这种抵触的起因，因此，我们宁可相信这是沟通上的问题，体现出一家有着自己传统和价值观的企业，与当地规则没有很好交融。因为无论多么大的公司，伤害自己产品消费者的感情，导致事件向恶性的方向发展，导致自己的形象受到损伤，都是很不符合逻辑的。这些年来，类似的事情屡屡发生，比如“宾利事件”、“砸大奔事件”等，这都说明，许多国际知名的大公司面对消费者时，喜欢昂着高傲的头颅，这种高傲让消费者付出了代价，也让它们自己付出了代价。做出这种不合乎逻辑的事情，虽然符合自己公司的规则，却与“四海一家的解决之道”背道而驰。
寻找“四海一家的解决之道”，首先就是要降低自己的姿态。的确，知名的、世界级的公司，有着辉煌的业绩和良好的口碑，但这并不应该给他们带来“高傲”，而是应该让他们更加小心谨慎。每到一地，都应该有坦诚的、直面问题的态度，都应该寻求一种自己的规则与公共的规则的交融点，至少，也应该多替自己的消费者考虑。在中国，IBM的总裁郭士纳可是大名鼎鼎的人物，就是他领导着IBM完成了从产品向服务的转型。许多中国的经营者都是从他身上学会了替顾客着想———只有当消费者和公司的利益一致的时候，公司的利益才可能最大化。
这个道理，其实IBM的员工应该比谁都清楚。
作者：程赤兵
