“休闲游”之争

　　一起发生在“十一”黄金周期间的出境游事件，最近在业界吵得沸沸扬扬：16名昆明游客集体声讨昆明康辉旅行社，认为马尔代夫5日游非但没让他们享受到“天堂般”的乐趣，反被旅行社在异国他乡的小岛上放了“野马”，担惊受怕地度过了无人过问的5天。为此，他们执意要求旅行社公开道歉并加倍赔偿；但康辉旅行社强调，这是旅游观念引发的矛盾冲突，马尔代夫崇尚自由、自助形式的“休闲游”，领队无须亦步亦趋。

　　究竟是观念之争，还是旅行社出境服务存在硬伤？这起鲜见的出境游投诉值得深思。

　　游客：休闲5日变成惊魂5日

　　10月4日晚，昆明康辉旅行社组织的一个200多人的团队由昆明出发直飞马尔代夫首都马累，抵达时已经是夜里11点多。旅行社将此行团队分成了若干组，其中赵红等16名游客分为一组，跟随一名领队前往小岛ＢＩＹＡＤＨＯＯ，但这名领队还得负责其他两个小岛上的游客，当晚只能随另一小组入住小岛ＶＩＬＬＩＶＡＲＵＡ。他告诉这16名游客，乘船、入住可由一名游客全权负责，次日中午他一定赶到ＢＩＹＡＤＨＯＯ。

　　机场距ＢＩＹＡＤＨＯＯ小岛约有一个多小时航程。到了码头，几名游客联系上旅行社负责人，强烈要求旅行社按规定派一名正式领队陪同。经过协调，旅行社急调了当地华人刘铮前来导游。但由于游客名单中没有刘铮，船员拒绝让他上船。

　　无奈，16名游客只好上船。赵红这样形容自己随后的心情：“我们在异国他乡，人地生疏、语言不通，颠簸在伸手不见五指的茫茫大海上，感觉被遗弃了！我们这条船上有73岁的老人和12岁的小孩，他们非常害怕……”

　　在略通英语的游客张瀚中的帮助下，他们终于在ＢＩＹＡＤＨＯＯ的宾馆里安顿下来。但理想中的天堂之旅就此变成了“放野马”，在随后的4天时间里，无论16名游客怎样要求、抗议，都没有看到康辉旅行社领队的影子。

　　张瀚中这样形容这5天的天堂之旅：“没有人帮我们联系房间，没有人帮我们点餐，没有人给我们介绍游乐项目，我们完全处于一种盲目无序的混乱状态，年纪大一些的游客始终提心吊胆，‘天堂之旅’充满了惊恐不安。”

　　近日，16名游客正式向旅游主管部门投诉康辉旅行社，他们认为旅行社违反了合同中派送领队及《游客须知》中的相关条款，因此提出4点要求：全额退赔此次休闲游支付的7690元、重新免费组织一次马尔代夫游、登报向游客道歉、严肃处理领队。

　　旅行社：游客曲解了“休闲游”

　　记者与康辉旅行社负责此次团队的经理陈楚辉取得了联系。陈表示，此次马尔代夫游虽然没有导游全程跟踪，但酒店、餐饮、娱乐早已经安排妥当，比如垂钓、游泳等项目都是免费的；由于旅行社人手吃紧，领队只能兼任，不可能每支团队都配备一名领队全程陪游，刘铮上船被拒也纯粹是“意外”，可以看出，旅行社对游客提出的要求采取了积极的应对措施。

　　但陈楚辉认为最重要的分歧在于，游客曲解了马尔代夫的“休闲游”概念———马尔代夫以小岛旅游著称，它最大的特点就在于让游客充分享受岛上的“自助”乐趣，并不需要领队的全程服务，游玩的权利完全掌握在游客手里。

　　康辉副总经理朱伯威告诉记者，旅行社绝不推脱责任，但马尔代夫游的确存在旅游观念的更新：传统的数地观光游变为一地的集中休闲游，游客的自主空间相当大，“马尔代夫没有多少景点，玩的就是那种海浪、沙滩的闲适和惬意。游客对此应该有理性认识。‘休闲游’是旅游观念的转变，也是旅游业发展的必然趋势。这16个人显然对此还很不适应。”他明确表示，游客的4点要求中，后两点旅行社可以尽力而为，但前两点实在强人所难，属恶意投诉。（据新华社昆明10月18日电）