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“中国质量万里行”抵昆抽查售后服务
本月19日，由中国质量万里行促进会明察暗访服务质量行动组副组长李希春率领的“中国质量万里行”调查小组抵达昆明，对昆明的窗口服务、企业售后服务、公共事业服务进
行了一系列的明察暗访。并在前日至昨日凌晨1点20分抽查了131家承诺24小时上门维修、24小时或12小时内上门维修的企业、商家以及城市生命线的服务质量，其中有94家合格，合格率达到72％。
记者从昨晚的“中国质量万里行·明察暗访服务质量现场”获悉，前天晚上至昨日凌晨抽查的32家企业中，有23家企业在当晚就提供了上门服务，部分企业承诺在第二天一早就安排技术人员提供上门服务，有3家企业的售后服务热点电话无人接听，两家企业接听电话后，态度恶劣，并说无法派维修人员上门，还有一家企业语音接听后要求消费者拨打总部800电话，但是打过去后，总部电话一直占线。
据了解，评定服务质量是否合格的标准为：1．服务电话有专人值守；2．用语规范、态度平和；3．做好电话记录；4．熟练掌握有关业务知识；5．能准确回答消费者的问题；6．满足用户的特殊要求；7．上门服务时，着装规范、有明显标记。达到大多数标准后，即视为合格。在前天晚上的现场抽查中，售后服务质量不合格的6家企业为：海信彩电、飞利浦彩电、荣事达冰箱、松下厨具（抽油烟机）以及王力、美心防盗门。
与第一轮抽查相比，在昆明第二轮抽查企业的服务质量有明显提高，体现在语言比较温和，合格率提升，上门率提高，服装规范、配套。同时依旧存在一些问题，表现在：个别热线值班人员接听电话语言不规范；个别热线电话无人接听；个别企业存在推诿现象；个别企业难上门。
据了解，“中国质量万里行”将把此次抽查的结果反映给各被抽查企业总部，并限期整改，一段时间后，还将再次进行回访。在第一轮服务质量抽查中，昆明地区合格率为69％，处于全国中游。第二轮抽查截至昨日的结果，昆明地区合格率居于全国中上游。
孙潇 黄兴鸿(春城晚报）
