新华网北京11月1日电（记者徐仁杰、孙晓胜）“您好！有困难您向我们反映，有烦恼您向我们倾诉。”走近北京市朝阳区劲松街道为民服务大厅的12号窗口－－“民愿接待窗口”，每个来访者都能听到这样一句热情洋溢的问候。“首席接待员”李大林告诉记者，这个窗口从今年的5月18日正式对外办公至今，共接待群众来访240余人次，受理事项160余件。老百姓反映的问题和矛盾90％以上在基层得到解决。
提起这个“民愿接待窗口”，年过半百的李大林滔滔不绝：“原来，我们这个部门叫信访接待室。从信访接待室到民愿接待窗口，不仅仅是名称变了，整个工作思路和工作方式全变了。”在李大林看来，信访接待更多关注的是为群众办实事，解决看得见、摸得着的群众的困难和问题；民愿接待则在关注办实事的同时，更关注群众的情感、情绪，倾听他们的愿望、呼声、烦恼甚至牢骚，在化解矛盾的同时，也化解他们的怨气，在解决实际困难的同时，也解决他们思想和心理方面的问题。
今年5月底的一天，家住在农光里小区的3位老大爷一大早就来到“民愿接待窗口”反映问题：一位住户在自家窗外私自搭建了一间七八平方米的小砖房，不仅影响环境，还妨碍小区居民通行。李大林听到反映，马上向街道城管队打电话通报情况，请求查处。城管部门闻讯立即带人到现场向当事人宣传有关法规，做思想工作，要求拆除违章建筑。在城管队协助下，私搭的小砖房当天下午就拆了。
李大林说：“‘民愿接待窗口每天接触的都是看似平常的小事，可对每个居民来说，这都是事关他们生活的大事儿，一件也不能马虎。”
劲松一区的居民李女士是位公交车司机，她家的房子离正在施工的地铁10号线工地很近。工地施工噪声大，晚上休息不好。来反映问题时，李女士一肚子的火，情绪激动，说话也冲，说问题解决不了就住在街道办事处了。李大林将李女士请进“民愿接待室”，捧上一杯香茶，倾听她的不满和委屈，耐心劝慰开导。很快，李女士的情绪平静下来。随后，街道办事处立即与地铁施工单位协调，施工方承诺晚上10点后不再施工，保证了附近居民的正常休息。
李大林告诉记者，有了这个“民愿接待窗口”，就能对群众反映的问题根据不同情况及时进行处理。责任明确、难度不大的问题，工作人员立即与有关部门协调；复杂、影响较大、涉及多个部门的问题，当天报给有关领导，批转给相关部门处理；对个别想发发牢骚、泄泄怨气的居民，工作人员多说几句体贴、暖人心的话，矛盾一样也能得到化解。
