南京日报记者前往上海，“刁难”的哥体验文明服务

　　【南京日报报道】新闻提示　近期，本报对南京火车站地区部分出租车拒载行为久治不愈这一老问题进行了连续报道，报道在市民中引起强烈共鸣，有关部门随之进行整顿。与此同时，还有市民反映，早晚高峰闹市区打车难、刷卡难、一些车内卫生不佳等现象也成为市民出行的难题。

　　南京出租车行业该如何管理？怎样才能找到一条适合南京出租车行业良好发展的新路

，使出租车真正成为市民方便、舒适、安心的出行工具。近日，记者随管理部门相关人士专程前往上海，结合南京出租车行业的实际情况进行考察。上海的出租车行业在当地市民和外地客中享有盛誉。今天，本报首先推出记者在上海的采访见闻。

　　一到上海就遇到拒载？

　　上月24日，记者到达上海已是晚上。

　　上海的出租车凡是空车都打着明亮的顶灯。绿色的大众、黄色的强生、白色的锦江、淡绿色的巴士、蓝色的农工商，加上法兰红和冈比亚红，7种颜色不同公司出租车的顶灯成为了繁华都市中的一道流动风景线。但不管是什么颜色的车身，都一尘不染，外滩美丽的夜景照射在明净的车窗上。

　　伸出手，试图拦下一辆大众公司的出租车，可出租车却从记者的身边呼啸而过。“一到上海就遇到拒载？”正疑惑时，车在10米远的扬招点停了下来。“对不起，这里不能停车，否则会影响交通的，而且乱停乱开的话，对上海形象也不好。”司机边说边接过记者手中的行李。

　　一上车，洁净的车厢使人有坐上了私家车的感觉。干净的防护栏上除了服务承诺外，没有张贴任何的东西。坐椅套洁白如雪，与司机统一的白衬衫，白手套相呼应。“师傅，您这坐椅套多长时间换一次？”记者问道。“规定是每天下班都要更换，但运营中如果弄脏了，随时都会回公司更换，公司换坐套是24小时服务的。”据司机介绍，不仅仅是车内，车身脏了也要随时进行清理，公司不允许有划痕或掉漆的车在路上跑。用他的话来说，“出租车就是城市的窗口。”

　　每一个乘客都是贵宾

　　“您好，请问您到哪里？”每个乘客一上车就能听到这样的问候。记者看见在车内的服务承诺中这样写道：乘客上车问您好，下车说再见；身穿公司识别服；营运途中不吸烟；结算车费给发票；行李箱内无失物，如有失物免费送还，并退全额车费；接受本公司任何有效的乘车证和IC卡结算车费；营运途中不打手机；在乘客不知情的情况下绕道。违反以上八条乘客可以拒付车费。

　　于是记者便“刁难”起司机。

　　“我是外地人，去外滩怎么走？”“如果走高架的话，不堵车但距离比较远。不走高架的话，堵车时间比较长，上海是收计时费的，这些是必须向您交代清楚的。”为了考验司机是否会绕道，记者选择了较远的路线。“师傅，抽根烟吧，南京带来的尝尝。”“谢谢，运营中不允许抽烟。”“是怕我故意不付车费吗？”“不光光是，抽烟的话，就无法给乘客带来良好的乘车环境。在上海，乘客对于我们来说都是贵宾，开车是为市民服务的一种职业，代表公司形象的。”由于记者表明了外地人的身份，司机每经过一个标志性的建筑或地段都会热情地介绍。

　　“请问您是用卡还是现金结算？”虽然记者是外地人，下车时司机还是例行地问了一句。同时，司机还拿出一本本子，要求记者在上面签字。“对于每笔生意公司是要检查的，请您签个字，证明是在您允许的情况下，绕道而行的。”记者看见本子上记载着每笔生意的时间、地点、行车路程及收费款项。“请您检查一下东西是否拿好，谢谢您的乘坐，再见。”下车时司机仍然热情地说道。

　　公司化管理治理“顽症”

　　上海出租车的优质服务来自于公司化的管理体制，那是不是采用公司化就可以杜绝拒载、绕道、打车难、服务差等现象。“如果出租车行业要搞公司化，企业就必须管起来。企业只知道赚钱，那还是干个体户好。”在谈到这个问题时，上海市出租车管理处马勇副处长这样说道。那么上海的出租车企业是如何来管理，解决这些“顽症”？记者随后又走访了，拥有8000多辆出租车的大众出租车公司。

　　做法一　绕道拒载有办法查

　　在南京拒载和绕道往往因为证据不足，取证难，而让司机有空可钻。而上海采用的路单和营运卡的方式，则解决了这个问题。

　　“乘客至上，只要投诉，就是不合格。”大众公司第二分公司的张五京经理介绍道，一般是将乘客的意见先接纳下来，然后分有意或无意两种。乘客只要已说明所去方向，司机如果没带，都算拒载。在取证上，司机手上都有一份路单，标注着几点几分，司机处于何路段。如果乘客所叙述的时间、地点、人物，与路单上的相吻合，就确定为拒载，严重的开除。

　　在绕道的取证上，司机的手上还有一张营运卡，与计价器相连，记录着司机的每一笔生意的里程数。如果该里程数与实际运行里程相差较大，证明绕道，将退还市民全部的乘车费。除了批评教育外，司机停驾一天，由管理人员带领司机骑自行车将正确的道路走一边。

　　做法二　文明服务奖罚分明

　　“上车问您好，下车说再见”，在上海这是所有司机承诺服务中的一项。

　　记者在公司的公布栏上看见一张《9月份挑车检查不合格曝光》，上面写着时间、车牌号、司机姓名，在问题栏里写着“未提醒安全带、未致谢、未说再见、未问好。”公司有一个专门的挑车抽查队，同时聘请媒体和市民作为“啄木鸟”，对司机进行监督，不符合要求的司机将进入学习班学习。而在一旁还有一张五星荣誉榜，每个月的优秀司机可得到1分，达到12分时，可奖励1000元。司机有了奖励，就有了加强服务的积极性，各项服务都得到提升。

　　做法三　车容车貌每日检查

　　由于南京的出租车经营体制是挂靠制，许多小型管理松散，有时公司几周都看不见司机，更无法了解车辆的运营状况。

　　“如果司机每天不回来消卡，计价器将自动关闭。”经理张五京介绍起管理武器。据介绍，司机手上的营运卡与计价器相连，当司机做满40笔生意后，计价器将自动关闭，司机必须回单位用电脑进行消卡，重新开机。通过这张卡，公司还可以了解到每天司机的营运状况，也为了防止司机多赚钱而疲劳驾驶。

　　在公司的大门前有一个车辆待检处，每一台车辆离开公司的时候，都必须通过这道关卡。分别要检查司机的仪表仪容、车内卫生状况及整个车的安全性能，确保每天每辆上路的车都是干净安全的。

　　做法四　定期加强车辆清洗

　　在大众公司的停车场里，记者看见这样一道横幅“车厢是客房，客人胜亲人，像五星级宾馆客房标准整理车辆”。在这里分为头座套更换区、汽车修理区、二级清洗区。头座套库房里摆放着上百套雪白的头座套，司机可以24小时前来更换，有专门人员清洗。每辆车按照车牌号码的尾数，每星期都必须到公司进行二级清洗，也就是将整辆车每一个小部件，从里到外进行彻底清洗。如果有划痕，或掉漆的车辆，一律不许出厂。

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　　所见所闻，令随行的南京出租车管理部门的官员连连点头，称“上海的做法值得我们琢磨、消化、借鉴”。

　　南京日报记者　葛妍　实习生　戴大勇

　　(编辑　晨光)