湖北日报记者周志兵
10月20日以来，本报对9名北京游客投诉事件进行了跟踪报道，在社会上引起强烈反响。一些大专院校、科研机构的公共管理学科专家、学者纷纷对此发表看法，认为这起事件不是孤立、偶然的，它反映了部分行业存在的积弊，凸显了湖北软环境建设方面一些亟待解决的普遍性问题，需要引起全社会的关注与重视。“上世纪90年代以来，我省掀起了基础设施
建设的高潮。路通了，桥架了，基础设施的硬件完善了。但这个事件表明，软环境建设还任重道远。”华中科技大学公共管理学院教授卢新海说。
卢新海说，中部崛起，首先拼形象，社会软环境是全球化竞争条件下没有边界的“战场”。9名北京游客的投诉只是一面镜子，它反映的问题不仅存在于一家企业，一个行业，更凸显了湖北人文环境的缺失，环境创新的不足。我们要像当初抓“硬”基础设施建设一样，抓好“软”基础设施的建设，政府要对此承担更多的责任，这是执政能力的具体体现。
“以普遍存在的公车私营现象为例，有关公司要‘让渡’权力的同时，也应该把附加的责任与义务‘打包出售’。如果企业管理不到位，政府部门务必严加监管措施，管理方式上更要与时俱进。”卢新海说。
刚从外地出差回汉的卢新海曾经看到一则报道，称全球各国竞争力排名芬兰名列第一。他说：“这个北欧小国何以脱颖而出，原来有一个重要因素，那就是公民的社会责任感，人人都有‘管闲事’的精神。从这个意义上讲，我们要感谢北京游客，学习他们较真的劲头。”华中师范大学教授刘盛佳谈到这组报道深有感触：自己也有过类似的遭遇。有一次，他坐空调客车赴麻城出差，到了中途，所有乘客被强行赶下车，换乘一辆车况极差的客车。而有一次学院组织教师赴湖南旅游，旅游客车上的导游几乎一句话不讲，到了湖南把游客交给地陪后便不见踪影。
“联想到最近看到的一则报道，原创于我省的‘三峡号’，被重庆夺走了冠名权。这些现象说明，服务理念的滞后，已严重影响到我省服务业的进一步发展。”刘盛佳说。
刘盛佳认为，“宾至如归”不应该只是挂在墙上的口号。党风———作风———民风，相辅相成，互为作用。有关部门要深刻地认识到，不努力培育好的社会风气和道德风尚，不制定能上能下、能进能出的“游戏规则”，不用好的作风抓落实，再完美的制度、再漂亮的口号，都只能是中看不中用的摆设而已。刘盛佳说：“很多经营者以运营艰难为由，不断向消费者索要边际利益，最终损害的还是自己。长此以往，人们常见的一些恶劣行为被视为正常，形成了一个畸形的不正常的社会心态，从而导致从根本上损害了湖北的形象，影响改革开放的进一步深入。”
中部崛起，为湖北的战略提升指明了新方向，也对体制创新提出了新要求。省社科院研究员胡盛仪说，科学发展观要求以人为本，这种观念、这种意识要深入人心，体现在各个行业的从业人员行动中去。
当旅客遇到难题，当我们的服务出现了纰漏，当不可预料的事情发生，是千方百计减少自己的损失，还是应该从旅客利益出发思考应对途径？胡盛仪说，湖北服务业的竞争，还处于低水平的有限竞争阶段，全行业都面临做大做强、应对新挑战的局面，不树立创造品牌服务的观念，增强契约意识，树立诚信形象，不尽快终结这种自杀式的经营方式，一些企业甚至一些行业终将遭受被市场无情抛弃的命运。“北京游客的投诉，对我们是很好的警示。有关部门应抓住这个契机，深刻反思运行体制和运营机制的漏洞，规范管理，使行业服务水平在短期内迈上一个新台阶。”
反思，更要行动。胡盛仪如是说。
