一个人的笑脸 ——无锡火车站服务员陈惠珍的故事 本报记者吴立群

　　从本月起，无锡火车站陈惠珍服务台将推出“服务联系卡”，以便陈惠珍更方便地为旅客服务。继不久前被纳入上海铁路局15个城市服务品牌联网站后，陈惠珍的服务再次得到延伸。

　　自从1988年当上客运服务员，这个当年仅20岁的女孩就以其充满人情味和创造性的服务，展示着善解人意的心灵，诠释着和谐社会的真谛。正如旅客吴柏松感慨的那样：我真的

难忘她的帮助，她那发自心底的热情，让我感到了一个城市的温暖。

　　你就是春风采访陈惠珍的当天，她是提前75分钟出门的：前天下班前，她答应送一位88岁的老太乘6点49分的火车。眼看着6点半了，老太还没来，陈惠珍担心起来。她急忙关照进口处的服务员，自己则在岗位上注意着。

　　陈惠珍一天的工作常常这样开始，也常常这样结束。

　　10月4日中午，人流如织，陈惠珍服务台来了两位特殊旅客———一位是盲人，一位只能用膝盖走路，两人都乘坐5060次车到南京，但不在一个车厢。小陈了解情况后，立即安排他们到军人候车室。检完票，她让盲人手搭自己肩头，自己则用轮椅推着另一个，送他们上车并一一安排好座位。

　　更出乎他们意料的是，她还将自己的联系电话抄给他们，说以后若是乘车可直接找她帮忙。手握“暖心卡”，两人激动不已。

　　“我们的一言一行往往会影响一个人在整个旅途中的心情，我有理由让他们拥有好心情”，陈惠珍这样解释她的用心。

　　火车站里民工多，陈惠珍特别体贴民工。她的同事也说，面对那些衣冠不整、模样土气的民工，陈惠珍不仅不会避而远之，反而倍加关心。

　　10月12日，候车室大门外的一幕勾住了陈惠珍的目光：一位处于瘫痪状态的年轻男子，正被人吃力地抬下出租车。陈惠珍见状，赶紧上前，得知对方是从山上摔下致伤的，欲乘车回绵阳老家。家人几天来一直担心挤不上火车。陈惠珍立即找来担架，并帮忙拿上行李，一直送上了车。

　　多年来，陈惠珍自己也说不清帮助了多少受伤的民工。

　　她说，这些人都是弱势群体，他们渴望温暖、亲情和平等对待。既然我稍稍辛苦一些就能让他们感受到关爱和尊重，我何乐而不为呢？

　　她就是城市“火车站是城市的窗口，乘客对无锡的感受，往往首先来自于对我们的感受，你服务好了，他们就会说无锡人真不错，相反，就有损城市形象。”又是一年春运，又是人山人海。大年初六，上海旅客顾舫正推着87岁的父亲赶乘5065次列车返沪。陈惠珍见后，打开方便通道，领着老人一直来到4号站台。临走时，她还委托一名解放军战士帮着照顾好老人。平凡的小事打动了顾舫全家。不久，顾舫投书无锡火车站说，当时这么拥挤，但陈惠珍的态度始终那么亲切，真令他们钦佩。

　　他们还提出一个要求：“再听一听这位服务员和蔼可亲的声音。”对方还特意要求她于晚上5点后打电话过去。亲切的问候如约而至。原来，顾舫一家12个人这时都凑齐了，他们通过“免提”收听了散发着浓浓无锡温情的新年祝福。经验告诉她，乘客如有不满，一线服务员最易成“出气筒”，这时，服务员的一举一动就代表整个车站。从我就是车站，到我就是城市，陈惠珍以这种“大我”意识，服务着每一个旅客，感动着每一个同事。

　　陈惠珍的本领人人称奇：能脱口说出134趟在锡上下客列车的268个到、开时间点，以及它们从无锡站向两端延伸的各站到、开时间；全国铁路客运营业图上190多条铁路线、约500个站点都能默写出来。这都是她平时狠下功夫掌握的。此外，她还背熟了无锡50多条公交线路、市区主要风景名胜及相关人文历史。陈惠珍是有心人，在火车站规范使用“重点旅客登记簿”之前，她就有自己的“小本本”，并时常关照下车站点重点服务好；看到旅客掉了一粒纽扣的尴尬情形，她自备针线包……这一切为了什么？为了让每个需要帮助的人在无锡感到方便！

　　2年前，无锡站组织职工培训，领导决定让陈惠珍现身说法。作为拥有“市十大杰出青年”、“省劳模”和“上海铁路局青年标兵”等荣誉称号的服务明星，她多次被请出去作报告。

　　这次报告作了8期、每期200多人，大家听得入神了，一次次拨动人心的“报告”结束，总有人暗暗流泪。说起这事，陈惠珍的退休老领导丁炳奎说，陈惠珍之所以能打动人，不是她善于煽情，而是她实在、不做作。

　　我就是我自己记者曾经诧异：如此优秀的员工，为什么15年来没有得到提升？“我不会当领导。与其做个不称职的领导，还不如做个称职的服务员。”陈惠珍以“真我”凸现了“小我”之独特。

　　这是一封饱蘸热泪的感谢信，发自安徽省会宫乡政府。“我的孩子姚泽飞正在上初三，于今年2月12日离家出走。一个多月来，家里人四处寻找，钱花了许多，孩子却杳无音信。一家人惊恐不安，度日如年……3月16日，无锡火车站的陈惠珍在电话中告诉我们，孩子就在火车站。这真是天大的喜讯！”怎么回事呢？原来，身无分文的小泽飞逛至火车站后，曾向陈惠珍借磁卡打电话。卡是借了，但陈惠珍心存疑惑，细心地观察孩子的一举一动。当听到孩子让家里给他汇款时，陈惠珍一把接过电话。断线的风筝重新回到了手中。在信尾，家长姚苏由衷地说：陈惠珍真是个有心人，她救了我们全家。

　　“服务有规范，但没有指标，有些事你不管，没有人会怪你，你也不会因此减少收入，但管了，你可能给一个人或一个家庭带来欢欣，扫去阴霾。”她的确是个有魅力的服务员。那是一对均已年近九旬且体弱多病的夫妻，由于落户在锡沪两地，每年都要来回奔波。自从第一次受到热心服务后，老人总要来找小陈。“看着她头顶烈日，小心翼翼地推着轮椅穿过轨道将老人送到列车停靠的站台时，我被深深地感动了，做子女的也不过如此……”一次，老人在北京的儿子特地转道无锡送老人去上海，他亲眼目睹了上述镜头，并抓拍了一张照片。哪知老母要求儿子重拍，这一次，她亲热地搂住了陈惠珍的一条手臂。

　　“谁都会老，谁都有‘出门一时难’的体会，既然我的工作是为旅客服务，我就要服务好。

　　而为乘客服务不能凭一时的心情，要以平常心持之以恒。”没有“以人为本”、“换位思考”等口号式语言，有的只是从内心深处流出的心语。

　　陈惠珍的第一个孩子在一岁半时就夭亡了。那段时间，夫妻二人带着孩子四处求医，身心经受巨大折磨，但只要回到岗位，陈惠珍总是笑脸对旅客，与平常绝无二样。她以坚毅为杖，挨过了生命中最黑暗的时光。

　　15年热忱服务换来荣誉无数：她是客运车间惟一的“工人支部委员”，她受到旅客来信、赠送的锦旗及留言表扬千余次，以至于卖菜刀的执意要留下两把菜刀表示感谢等这类故事就更多了。

　　绵延的铁轨奔向远方。

　　那些像陈惠珍一样默默奉献着的人们，把她们灵魂深处的缕缕芬芳播撒出去。那一个个感人的故事，总会随着声声汽笛，绵延、回荡在天南地北旅人的心里……