时隔两年成都服务质量终于扬眉吐气(组图)

http://www.sina.com.cn 2004年11月12日07:37 四川新闻网

　　四川新闻网消息

　　商家对顾客承诺的24小时上门服务兑现了吗？11月11日，华灯初上，国家质监总局中国质量万里行促进会调查监督部门，明查暗访服务质量行动组工作人员，在成都罗曼假日酒店会议室，对31家知名企业包括彩电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、抽油烟机、汽车、防盗门、电梯、保险公司，以及城市生命线（水电气的24小时服务热线）的服务工作做了电话暗访。本网记者全程跟踪，最后结果，31家企业中服务质量合格率达到94%，城市生命线更是高达100%。国家质监总局中国质量万里行促进会工作人员，对成都各行业以及城市生命线的服务质量是此次调查的13座城市中表现非常好的一座城市。

明察暗访工作现场

　　11月11日晚上8：10分，各路人马齐聚罗曼酒店二楼会议室，明察暗访行动正式开始。当工作人员拨通知名品牌海尔的24小时服务电话后，不到10分钟海尔的维修人员就衣着整洁的到达现场，各家媒体纷纷拥上前去，两位师傅一脸茫然，不知道究竟发生了什么事。而后在工作人员的解说下，他们露出了笑容，连连表示理解和支持。当记者问道，是否觉得有白跑一趟的感觉时，他们表示完全没有，能及时赶到现场为客户排忧解难是他们的职责，而且今天还能有幸参加到这样一个有意义行动。随后，澳柯玛、前锋、西门子等维修人员也一一赶到，大家在听完工作人员的解释后都纷纷露出了笑容，没有任何人有一句埋怨。

海尔的维修人员第一个到达

格力的维修人员在与工作人员交谈

成都电力公司的维修人员准时达到

　　但仍存在不尽人意的企业。如知名品牌长虹电器的24小时服务热线，在工作人连连播打三次后才接通，当工作人员“谎称”彩电出现问题请求能及时上门修理时，长虹的值班人员却称维修师傅在外面没有回来不能来，就挂上了电话。

　　在调查电梯商家的服务质量时，当工作人员向富士电梯的值班人员急称有人被困电梯，请求能来帮忙开门救人时，却遭到了拒绝，那位姓喻的先生态度冷漠，声称该电梯不是富士生产的，所以不该他们管。与最先打通的上海三菱电梯的服务热线的值班人员态度相比，简直相差千里。在关掉电话仅仅20分钟后，上海三菱电梯的维修人员就赶到了现场，他们告诉记者，像这样的情况他们最关心的是能先救人出来，如果确定不是他们厂所生产的产品，他们也会负责联系相关的维修人员，前来修理，救人是最重要的是一个人的良心所在。

　　据最后统计，除方太、盼盼电话一直无法接通，以及一汽大众声称不修奥迪车不能来以外，其余被抽查到的企业均一一前来“报到”，整个会议室中气氛颇为热烈。据了解，在11月11日所调查的31家中，有29家合格，合格率达到94%。上门“报到”的有24家，上门率为77%。

　　据悉，评定服务质量不合格的有三个标准：1、电话一直无人接听知道出现忙音算第一次不接听，20分钟内再次播打2次，还是无人接听;2、30分钟内播打电话均为占线（值班人员因睡觉讲电话拿起）；3、电话值班人员语言不规范或态度恶劣。都被定为不合格。

　　而代表城市生命的水电气，三大服务质量合格率高达100%，45分钟以内三组维修人员齐齐赶到现场，据悉这是在此次被抽查的西南四大城市中最好的。

　　在明察暗访行动结束后，此次行动小组给予了成都这座魅力之都极高的评价，他们感叹到，走了这么多的城市，此次成都之行结果让人十分满意，与2002年相比成都在服务质量这一块真是下了大力气，这在全国大城市中也是不多见的。

　　据悉，2002年4月23日至27日，中国质量万里行促进会对成都市五大类行业的132个单位的服务质量状况进行了明察暗访。结果成都市总的分仅74分，除公用事业服务和保险服务得到100分外，其余得分均不高，该会对成都的总体评价也一般。2002年7月15日，成都市政府专门为次召开了通报会，要求各有关部门务必在规定期限内转变工作作风，提高服务质量，时隔2年，成都整体合格率为79%，虽然只上升了5个百分点，但得到了该行动小组的一致称赞，成都终于扬眉吐气！

　　四川新闻网实习记者张杨来源: 四川新闻网【编辑:陈天乐】