三尺柜台前的4个中国女人

　　秋装开始爆发又一轮折扣大战，为日益残酷的商业竞争增添着几分浓烈的硝烟……

　　深访随笔

　　2004年12月11日，注定为中国零售业打下深深烙印。

　　这一天，按照中国加入WTO的相关协议，全行业将对外资全面开放。

　　11月7日，立冬。这一天距12月11日还有34天。许多商场里，秋装开始爆发又一轮折扣大战，为日益残酷的商业竞争增添着几分浓烈的硝烟，为34天后更为严峻的较量进行着最后的预演。

　　这一天，我们挑选了一家被定位为“民平商场”的百货商城，在男士西装柜台前，锁定四位30岁左右的女售货员。她们用自己的亲身经历，给我们讲述了当售货员后的心路历程。这些商品竞争最前沿的亲历者和见证者，通过她们真诚而直率的描述，以及她们身上所表现出来的敬业精神、工作压力和忧患意识，构成了我们观察风云变幻的今日中国商业的一个独特视角。

　　早高峰，地铁车厢里很拥挤。每天7点半，张英伟都要准时从五棵松乘地铁上班，大约8点10分到达商场。在试衣间换好工作服，便清点货架上的服装，然后打扫柜台卫生，擦桌子拖地，最后对着镜子化好淡妆，一天的工作就开始了。张英伟，32岁。

　　张英伟长得很漂亮，苗条的身材，大大的眼睛。她穿着一件深蓝色西装马甲，一条西裤，头发用发带盘在脑后。

　　张英伟的第一份工作是幼儿园老师，她说她很喜欢孩子，但后来幼儿园倒闭了，她才选择售货员这个行业。但不到3年，商场也倒闭了。

　　无意间她总是重复着这样的话：自己岁数不小了，又没有文凭，能干什么呢。

　　采访的整个下午，张英伟都保持着身子挺直。今天的生意不好，到晚上9点下班，她才卖出去3件西装。“明天是周一，又要开例会，到时准挨说”，她说这些话时，目光低垂，音调低沉。

　　她卖货的柜台有三四平方米大小，货架上挂满了深色西服，有毛料和毛涤两种。价格最贵也就三四百元，但货款样式比较单一。她说，这也是销售业绩不好的主要原因。像别的柜台，有风衣、夹克和羊绒大衣，而她们家只有西服。现在穿西服的人本来就少，而那些真正有钱的白领也不会到这家平民商场买西服。商场一个月的任务量就是好几万，她说破嘴皮子也卖不出去。

　　但我注意到，每一位前来的顾客，张英伟都热情礼貌地接待着，她并不急于求成。而是仔细地为顾客介绍适合他们款式的西装。临下班还有半个小时，一对夫妻来柜台挑西装，20分钟过去了，男人试了六七件不同颜色、款式的西服，最后还是没有买。张英伟拿出宽宽的透明胶带，把别人试过的衣服重新打理了一遍。我问她烦不烦，她说当然不能烦，自己买衣服还要货比三家，而售货员的耐心是对顾客的基本尊重。

　　在采访中，她还介绍，很多外国顾客也到这里挑选西装，并说中国的西装无论做工还是面料都不错，中国男人穿上西装也显得很精神。刘小凤，36岁。

　　刘小凤是张英伟的“邻居”，她家卖的也是男士西服，但款式多一些，有羊绒大衣和夹克，还有打折的衬衫。她今天的生意比张英伟好多了，流水5000元不说，还有顾客让她订做服装，她忙得不亦乐乎。

　　刘小凤的年龄稍大一些，看上去很能干，像一个持家的好手，笑起来格外亲切。她眼角有些皱纹，手心的纹路也非常清晰。听人说，手心纹路清晰的人，比较容易操心。

　　刘小凤以前学的是服装裁剪，但后来出了工伤事故，就在家休养。1995年，她应聘到大商场当起了售货员。

　　“卖一件衣服提成1％到3％不等，一个月下来，好的时候可以挣到2000多元。”刘小凤满足现在的工作。14岁的女儿一直跟着父母住，日子虽然不紧巴，但也不算宽裕。她的爱人是一名普通工人。“我岁数渐渐大了，有时候站一天真的很累。而且商场有规定，售货员是不能坐的。在我们这行业，女售货员一般45岁就是上限了，到时候我干什么，还真的没想过。”

　　刘小凤是个细心而周到的女人，为了能让顾客满意，她特地准备了几件崭新的男式衬衫，冬天试穿西服，可以脱掉毛衣换上衬衫，效果更好。周雪芹，35岁。

　　周雪芹给我的第一印象，气质很好。她脸上妆化得很精致、很严谨。她的手上戴着一枚纤细的戒指，凭她的气质，如果走在大街上，应该算是那种衣着非常得体、生活很有品位的女人。她的语言表达能力很好，措词准确到位，若是把她放在白领公司当个销售主管，相信是一把好手。

　　周雪芹当售货员已经十几年了，她卖过副食、烟酒、化妆品、男女服装。按她的话说，“能卖的都卖了。”

　　20世纪90年代初，她在一家超市卖冷冻食品，除了负责正常销售外，还要当搬运工。每晚超市打烊，那些速冻食品都要重新装入冷冻室，那时候，她的手、鼻子、耳朵都冻伤过。

　　超市经营不善，她便到百货大楼卖起了化妆品。她说，化妆品是最不好卖的，因为厂家的牌子没名气，几个品牌又都在一个专柜里销售，竞争特别厉害。

　　她还记得那时卖得是“爱丽B丝”去斑霜，有一次她正当班，远远看见一名男士走了过来，她刚想介绍产品，却不料那人一把将产品说明书揉成了团，向她脸上扔了过来。周雪芹说，当时她眼泪就下来了。后来得知，因前一天同事卖出去的产品，男士的爱人使用后，脸上起了红疹反应。当得知恩怨不是冲着自己时，周雪芹一边掉泪一边继续为顾客介绍产品，并说明这种产品有适应期，去斑应按步骤来，应从真皮到表皮。除此之外，还要注意不要有强烈的日晒。

　　周雪芹说，那名男士最后从暴怒到细听，结果又买了两套产品。临走时，还郑重地向她道了歉。

　　她停下来问我，若是我，会怎么样。我只是笑笑，没有回答。很多时候，我们可以忍受工作的辛苦，却不能忍受工作带来的委屈。而她说，干售货员这行业，什么都必须承受，顾客永远是对的。

　　周雪芹的家住在通县郊区，有时商场搞促销，下了晚班已经10点多了，一个女人还要赶夜路，很不安全。她曾遭遇过两次被抢的经历。一次是1995年的冬天，郊区的街道，没有路灯，她隐隐听到后面传来了摩托车的声音，当两人骑车平行时，摩托车上的人一把抢走了她车筐里的皮包……还有一次是夏天的夜里，歹徒想抢走她身上的斜挎包，而她大声呼救，吓走了歹徒。

　　周雪芹的内在东西很多，但我感到她一定还有更丰富的故事没说，这其中，也许要捍卫商家的利益，也许怕有什么负面效果，但我知道，她一定有自己的考虑。

　　看着周雪芹卖衣服，真是一种享受。她既和顾客结成了朋友，又把衣服卖了出去。在两个小时的采访里，她并没有耽误工作，不仅回答了我的问题，还卖掉了七件西装。

　　她说，好的售货员一定能真正领悟“导购”的含义，我们做的是引导顾客消费，而不是让顾客盲目消费。而商场要做到硬件软件都过关，硬件是商品质量，软件是售货员的素质，这里的素质应该包括我们的口才、阅历和严谨的业务知识。石彦玲，35岁。

　　石彦玲被大伙亲切地称为“石头姐”，她为人热情，性格开朗。很多顾客都成为了她忠实的回头客，顾客买衣服，一看她不在，都说下次再来。

　　石彦玲的回头客是很挑剔的，他们对穿衣极其讲究。“可能信任比销售还重要，顾客信任你了，才会认真采纳你的意见。”

　　石彦玲很关注流行趋势，每年的流行款式、颜色，她总会比同事先知道，因为她总爱看一些时尚杂志，例如如何区分面料、板裁和附料的小窍门，国外的秋冬款今年流行条纹样式等。

　　“一般来说，挑一套西服需要半个小时，而追求完美的人，可能要花两三个小时。这两三个小时里，你的服务态度要始终如一。”

　　看得出，石彦玲很喜欢这份工作。店里，如果有人想订做西装，她总是认真测量顾客的三围尺寸。衣服做好了，顾客还没着急，她就先着急了，怎么还不来？干脆送货上门吧。“主动些，我们的工作就会踏实些”。

　　但她说，其实自己也有压力，商场有任务量，搞得我们一天到晚就是“销售、销售”，但衣服并不像以前那么好卖，商场多了，老百姓选择的机会也多了。每家商场的售货员态度都好，人家样式、品牌还多，我们怎么竞争呢？

　　石彦玲经常上晚班，而她的丈夫也要加班，有时候，她只能把10岁的女儿锁在家里，每当看到女儿饿得睡着了，这份滋味真像打翻了心中的五味瓶。

　　上世纪90年代中期的“大商场倒闭年”，今天想起，还让商家胆颤心寒，这里面的原因是多方面的，例如商城过多、过密、定位不准等。但作为售货员们，无疑对他们的职业是一场悲剧。今天乃至未来的商业竞争会更加激烈、更加有序、更加深入、更加全面。处在一场中国商业大变局最前沿的4位女售货员，在分享变革带来的光荣之前，也许首先承受更多的是剧烈的阵痛。但她们在坚持，在求索，在提升。祝福她们。因为她们的付出，最大的受益者是转型中的中国商业。还有我们———千千万万的消费者。