沟通也需“应急”

　　双鱼

　　医院突然停电，本是一件谁都不愿意碰到的意外事故，院方和病家一定是同样着急。但是面对焦躁不安的病人及其家属，医护人员首先自己要冷静下来，安抚好病家情绪，及时做好沟通工作，而不是急匆匆地只顾组织抢修，甚至态度生硬地把前来询问的病家顶回去。

　　本报962288热线经常接到读者类似的投诉，抱怨一些服务单位在发生意外事件后，没有给予解释和道歉，让众人不知所措。人们能够理解意外的发生，但不能接受责任单位的冷漠、搪塞和置公众情绪于不顾。要知道，沟通也是应急预案的一部分，责任单位在动手抢修的同时，千万别忘了及时“动口”，向公众告知事故处理情况及最新进展，以取得大家的谅解和配合，这样才能忙而不乱地维护好现场秩序，使得事故处理过程更顺利更快速，也更加人性化。