长春供电公司在加强内部管理的同时，提出了服务制胜的经营战略，创新服务管理新模式，把触角伸向社会主战场，
成立了客户工程管理处、重组客户服务中心、出台用电营销新举措，在企业可持续发展的道路上迈出了坚实的步伐。
创造力，打造客户工程管理升级版。客户用电工程一直是地方政府、社会客户十分关注的问题。8月6日，长春供电
公司正式成立客户工程管理处，将全公司的客户用电工程进
行归口管理，一口对外为广大电力客户提供方便、快捷的服务。这
是该公司顺应市场潮流，打破垄断，按照“四不”指定要求出台的新举措，其目的就是要降低管理成本，最大化地占有客户工
程市场，使用户满意。它标志着该公司的客户工程管理体制改革工作迈出了关键性的一步，开创了吉林省供电企业客户用电工
程管理的先河。
在客户工程部未成立前，各个所辖区城由六家配电公司进行客户工程管理，多家管理造成了设备价格、工程预算价格
不统一，导致电力客户对此不理解。今年，公司新班子上任后对客户工程进行了专项调研，深挖了客户工程管理方面存在的不
适应市场化运作的问题，根据国家、政府、上级规定的政策要求，创造性地实施了客户用电工程管理新机制，客户工程归口管
理，出台了《客户工程管理办法》，实现了工程规范管理，在用电工程审批、设计、预算、施工等各个方面，做到服务及时、
取费合理，最大限度地吸收市场，同时也为企业增供扩销埋下了伏笔。
吸引力，重组客户服务新流程。该公司认为，只有把最适当的服务提供给尽可能多最需求服务的人，就是真正的赢家
。在今年7月，他们面向社会招收客户服务代表，经过面试、笔试等层层选拔，13名刚刚走出大学校园的毕业生正式加入了
长春供电公司客户服务中心这支团队，时至今日，已满3个月。这支在全公司平均年龄最轻，学历水平最高的崭新的团队正以
最高昂的工作热情和敬业态度准备将95598创建成同行业中最优秀的客服团队。
上岗前期，座席代表们通过学习供电公司生产及营销方面的专业知识，以及呼叫中心座席员的专业素质培训，在配合
9月16日切换新的95598系统过程中，所有的客户代表以饱满的工作热情和标准的专业应答在最短的时间内完成了从人
员到系统的完全更新，并顺利地度过了九月份中、下旬的业务高峰期，除了保证各项业务正常进行，不仅做到了以微笑、亲切
、真诚的声音和态度与用户沟通，还能真正站在客户的位置上理解客户，帮助客户，更重要的是她们能够心系企业与客户的共
同利益，深入进行思考，在每日受理大量电话业务同时，还能总结提出企业内部应该加强、规范的一些管理。经过客户代表们
的不懈努力，使长春供电
公司95598的服务形象焕然一新，深受公司内部和广大用户的好评。市民对“95598”服务热线的满意率均
在98%以上。
此前，长春供电公司客户服务中心，建立了以95598为核心的高效服务系统；并将客户服务中心的职能定位在集
用电营销、市场开发和客户服务为一体的全方位、综合性的窗口服务单位。并对95598系统程序进行了改版。
亲和力，满足客户用电新需求。随着时代的发展和供电需求侧的要求，打造服务品牌已经成为供电企业密切联系群众
、服务社会经济、谋求企业可持续发展的必然途径。该公司在服务社会进程中，不断拓宽服务领域，加大投资力度，规范管理
方式，转变服务作风，进一步满足了电力客户用电需求，有力地促进了长春经济的发展。
今年，该公司出台了用电营销“十项新的重点工程”推出具有远红外线通讯功能的抄表方式，使电费抄收更加准确无
误；实施业扩报装新流程的开发；实现外县(市)集中发行和银电联网；深化无欠费工程，提升线损管理水平。供电系统在全
市广泛建立供电服务站的基础上，普及“四无社区”供电服务模式，将供电服务融入社区，提出了实现无欠费、无违章、无窃
电、无投诉“四无社区”的目标，不断延伸服务半径，最大限度满足客户需求；农电系统在完善台区公示栏的基础上，投资6
0余万元，为农村客户发放“客户用电阳光卡”及“便民服务卡”，并设立了“局长热线”，每月抄收员定期到客户家中认真
填写、核对用电情况、了解用户需求，掌握第一手资料，建立反馈机制，解决了农民客户“用电知情权”的问题，多措并举实
现营销管理闭环管理。
创新无止境，服务创品牌。面对地方经济发展和电力供需的新形势，该公司在努力履行着供电企业的“双重职能”，
谋求着企业效益和社会效益的双赢。(陈宁)
