本报讯（记者姚小、实习生杨磊）“女司机被骂得下跪求饶”、“男司机遭辱骂用刀连捅乘客”，南京公交两起事件引发了无锡公交业内外的思考，减少驾乘双方“摩擦”，良方何在？“行规，人性化管理，以及相互的理解和宽容，一样都不能缺！”昨日，无锡九龙公交公司有关部门负责人称，今年以来，企业已依据规定“开”掉一名司机，但同时也对数十名驾驶员授予“委屈奖”。
事实上，无锡公交也面临着驾驶员与乘客的各种矛盾，其中，有司机的原因，也有乘客无事生非。上月中旬的一天，公交23路一名驾驶员在驾车从火车站开往华庄的途中，竟擅自甩客，让乘客乘坐下一班公交车，理由是自己饿了要去吃饭。接投诉后，九龙公司马上着手调查，查实是司机严重违反了公司规章制度，当即作出与其解除劳动合同的决定，这也是企业合资后“炒”掉的第一人。
据介绍，在网上、电话或信件的各类公交投诉中，经查证约15％属有责投诉。九龙公交为此制定了一套诉后调查机制，而不把投诉作为惩罚司机的充分条件。本月中旬，有人投诉，10路车一驾驶员态度恶劣，监督投币时谩骂乘客。事发后，司机所述与事实截然相反，公司再次展开调查，并取得了一位在场乘客的证词，从而确认投诉者的说法与事实不符。在名誉受损的情况下，企业授予该名司机“委屈奖”。同样，本月初，201路公交车驾驶员无辜遭受一名醉酒人的殴打却没还手，事后有乘客给公司写来表扬信。
服务标准的进一步清晰可使驾乘双方关系更为融洽。据悉，无锡九龙公交本月已在原有服务规范上加入了一系列操作细则，形成新版《无锡市城市公共汽车营运服务规范》，其中包括“站台外停车应与道平行，右轮外侧离站台50厘米以内”、“三辆车同时进站第三辆及以后车辆应二次停站”、“公交车进站前20米按电脑报站进行安全喊话”、“车停稳后三秒后开门，关门三秒后起步”……目前，这些新标准已公示于公交网上，一旦发生纠纷，公司将比照细则进行处理。
