银行服务：群“狼” 逼近考验山西(组图)

http://www.sina.com.cn 2004年11月29日03:59 山西晚报

　　11月22日，中国银监会主席刘明康在长沙表示，我国鼓励外资银行进入中西部和东北地区，国有商业银行的改革明年还将扩大，银行业的改革步伐将进一步加快。而根据入世承诺，2004年年底后，外资银行可准许向国内居民提供人民币业务。外资银行虎视眈眈，国内知名银行也不甘示弱。继浦发银行进入太原之后，有传言说招商银行也将入驻山西。在此背景下，我省本土银行准备好了吗？连日来，本报派出多路记者，对我省银行服务进行全方位扫描。

　　谈到我省银行和外省及外资银行的差距，省银监局有关人士介绍道，不能否认，和几年前相比，省内银行在业务种类和服务水平上都有了很大提高，但在创新上却有很大不足。很多东西，都是先进银行先开始做，我们的银行再跟进。这样，实际上就很难结合我省的具体情况，也很难抓住最好的时机。这一点，国有商业银行尤其明显。

　　便利篇：

　　从存折到自动取款

　　“我清楚地记得，我的第一张存折是一个红色的小本本，所有的存款、取款都是手写的。利息都是人工计算，银行工作人员手边还放着算盘，取一次钱得好半天。”11月27日，李女士想起以前存款的情况，感慨颇多，“现在用银行卡多方便啊。找个自动取款机就能存取款，去外地也不用带那么多现金。”

　　事实上，银行卡的出现，不仅方便了人们的存取钱，还在很大程度上改变了人们的消费方式：去商场购物，结账时轻松一刷，就完成了交款过程；需要交手机费、电话费时，打个电话就能解决问题；需要钱用，不用担心银行已经关门不营业，多晚都可以到自动取款机上取钱……

　　本报记者滑艳兵

　　一卡走天下渐成习惯

　　提起异地跨行存取的方便，经常进行转账交易的孙先生的感触最深，“以前在哪家银行存的钱，必须在这家银行取，在外地还没办法取钱。所以，每次出差经常得带足够的现金。”如今异地存取、跨行存取等业务的逐渐开通和普及，使孙先生以前的担忧一扫而光。

　　面对异地存取、跨行存取这样的业务，老百姓也由刚开始的观望到后来的尝试，转变成了如今自的习惯和然。家住长风街的朱女士告诉记者：“我平常身上不多带现金，经常刷卡。记得第一次跨行取钱时，还真有点害怕，担心系统不认。”如今的朱女士早已习惯了一卡走天下。

　　而随着各银行不断增加了跨行存取、异地存取这样的业务后，银行卡的异地跨行存取已成了大部分市民的习惯。

　　本报记者刘捷

　　个人理财“飞入”百姓家

　　从上世纪五六十年代老一辈留下的“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”的光荣传统，到父辈们“勤俭持家，拼命挣钱交到银行”的理念，再到眼下股票、债券、期货、基金、保险等种类繁多的理财产品，我省百姓的投资理财观念也发生了彻底的变革。

　　个人理财业务自上世纪90年代开始出现并逐步发展起来。现在走进任何一家银行，都会看到许多介绍其理财产品的精美小册子，各种“理财工作室”、“理财中心”更是不断涌现。记者了解到，各家银行都至少有3种以上个人理财产品，如光大银行的“阳光外汇理财”、“阳光基金理财”、交行的“得利宝”外汇理财、民生银行新推出的“保得理财”等等，都是帮客户实现资产保值和增值。

　　理财观念超前的省城某中行职员李娜就选择了投资理财组合的方式。“年轻人嘛，敢于冒险，我现在光基金就买了9只，风险都比较大，收益率也较高。”省交行业内人士提示，对于缺乏金融知识的普通市民，可以利用银行专家在信息、设备方面的优势，来为自己“量身定制”理财组合，从而使收益最大化。

　　本报记者张婷

　　网银从现实走向虚拟

　　“前两年证券公司一开网上实时行情查看系统，我就下载了用，原来是坐在办公室里想着行情干着急，有了这个，随时可以下单，挺方便的。”11月26日，资深股民老王指着电脑上的行情表说：“今年开始，银行网银业务开通了银券通业务，在网上就可以把银行账户里的钱和证券账户里随时转账。过去哪能想到现在这样子啊。”老王回忆着，颇多感慨。

　　据工商银行山西省分行电子银行业务部的王烈胜经理介绍，目前我省的电话银行、网络银行业务发展迅速，“银券通只是银行业务的一种。现在的汇款、缴费、投保以及炒汇这些业务都可以在电话银行和网上银行进行。除了现金业务不能办理外，网上银行实际可以说是一个搬到家里的银行。”

　　而光大银行太原市分行理财中心的王主任也表示：“目前山西省网上银行的交易份额正在逐渐扩大。因此，网上银行成了各个银行争夺的焦点。”

　　见习记者郭瑞坤

　　问题篇：

　　取钱验钞大部分银行做不到

　　11月24日，记者在太原市某银行取钱时观察到，客户取款时,银行均在未经过验钞的情况下直接将钱交给了客户。而很少有人主动要求去验钞。“银行出来的钱应该没问题吧？”一位刚取完钱的老人告诉记者，他通常不会主动要求银行验钞，而且每次取钱时银行柜台前排队的人不少，验钞挺麻烦。

　　“这样做的弊端非常明显，如果取款时银行不主动给消费者验钞，那么一旦出现问题，就说不清楚了。”秦先生曾在从银行取的钱中发现一张百元假钞，找银行交涉了几次，最终因缺少证据自认倒霉。

　　近年来，从银行取出假币的案例媒体时有报道，但大多数受害者最后都与秦先生一样，因无法提供证据证明假币来源只得忍气吞声。

　　一位业内人士认为，银行内部规定非常严格，钱从进入银行的第一道关口，直到后来都层层把关。一般来说没问题，但也不敢说百分之百保险，因为制度最终要通过人来落实的。而且从为客户利益着想的角度考虑，取钱时银行应该主动提供验钞服务。但就目前情况来看，大部分银行还做不到。本报记者温洁代售业务只顾推销不讲风险“银行工作人员应该讲清楚代售品种的风险，而不是只讲好处。”11月28日，在采访中，很多消费者都向记者提出了这个问题。他们认为，投资者因为种种原因，不可能对银行代售的各种理财产品了解得一清二楚，而银行有义务向客户详细介绍利弊。目前的问题是没人介绍风险，而所说的回报率是会变化的。

　　贺女士就是银行代售不规范行为的受害者。她告诉记者，她在银行购买保险时，对方只向她介绍回报率有多高，与存款相比有哪些好处，没有告诉她如果提前取出本金，需要交纳手续费。后来因为她急需用钱，取钱时被扣了一大笔费用。

　　而在基金代销中，目前存在的问题就是很少有人告诉消费者基金的回报率是不确定的，回报是根据该基金今年的经营情况确定，而不是固定收益。此外，如果不是保本基金，投资者的投入也是有风险的。

　　本报记者滑艳兵

　　山西银行要转变观念

　　山西财经大学经济学院院长靳兴元认为，以前，银行是事业单位，现在是国有企业。在这个转变中，银行已进行了一些改革，但深度和广度都不够，受传统观念影响的成分太多。就我省来讲，银行业的放开是迟早的事，现在浦东发展银行已经进来了，招商银行等一些银行肯定也要进入山西，而外资银行、个人投资的银行如果进来，将给我们现有的银行带来更大的冲击。

　　从理论上讲，银行是个经营货币的企业。现实的情况是：企业亏损、银行注血、国家背账，银行方面的呆坏账比较多。将来，银行应该加快改革速度，并将改革进行得更为彻底，按照企业来进行运作，和政府脱钩，自己想方设法来规避风险，改变目前的这种状况。

　　竞争是不可避免的，但更多的应该是正面的影响，因为这将迫使我们的银行按照市场运作规律来经营，反映在与老百姓相关的方面，就是提升服务质量，改善服务态度，合理规划营业网点，方便大家办理业务。靳院长认为，在未来几年，最多10年，省内银行的服务水平应该达到国际水准，山西的老百姓能够享受到一流的银行服务。

　　本报记者滑艳兵

　　银行“一米线”半数成了摆设

　　11月26日和27日两日，记者在省城多家银行营业网点采访时发现，过半数银行营业网点的“一米线”都成了摆设。

　　两日来，记者在太原市多家银行营业网点看到，客户能自觉遵守“一米线”规定的顶多占一半。很多时候，正在办理业务的客户和身后排队的客户之间距离不过一尺，有的甚至并肩站立。而有的营业大厅内却没有工作人员维持秩序。

　　营业网点“一米线”秩序混乱，就会给不法分子可乘之机。据了解，9月份，一客户在省体育馆附近某银行取钱时就被紧贴身后的一个人顺手牵走100元钱。此外，还有不法分子在存取款人身边偷看其密码，一旦客户将其存取款的单据遗失泄露了账号，就有可能被不法分子重新办理新的银行卡或通过电话银行将其账户上的钱取走。

　　对于这种现象，一些客户表示希望大家自觉遵守规定，也有人表示银行应该维护秩序。此外，还有客户表示应取消“一米线”，采取叫号服务办法，每个客户先领取一个号，叫到号的客户才到柜台前办理业务，这样就杜绝了各种可能发生的争吵、失窃或泄露密码的事情。

　　本报记者刘杰

　　零整残币兑换特别需要不好满足

　　任大妈攒了一抽屉的残币，她说，这都是平时买菜不留神，小商贩们找给她的。于是，没事的时候，任大妈就在兜里揣上几张残币，上银行换整钱去。银行兑换残损钱币的服务怎么样？任大妈感慨地说：“银行的小伙子挺好的，他们可认真呢，一张张仔细看，给我换好、整好。”

　　据了解，兑换残缺人民币，银行是有法可依的。从今年2月1日起，《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》正式实行。一般来说，银行工作人员都会按《办法》兑换。

　　对此，马先生却不以为然，他告诉记者，上个月，他在一家银行换残币时，那个工作人员很不耐烦，当着那么多人的面说让他待会儿再来，让他觉得很难堪。他一生气，到另一家银行去兑换。结果，那家银行却干脆说没有这项服务。马先生认为，银行应该设立专门的兑换柜台，给有特殊需要的人群更多的方便。

　　任大妈告诉记者，零钱平常不好兑换，只有到快过年的时候，银行才有很多崭新的零钱。记者走访多家银行后发现，这是各家银行都存在的情况。

　　本报记者王晓娟

　　个别服务电话接转人工服务困难

　　95588、95533、95568……一说这些号码，您肯定知道这是银行服务热线，然而就是这些号称24小时服务的电话却并不都能“无障碍”服务。

　　11月28日中午12时起，记者先后拨打了多家银行的服务电话。记者拨通工商银行的95588、建设银行的95533、农业银行的95599、民生银行的95568、光大银行的95595、华夏银行的95577、浦发银行的95528后，电话系统均能很快地接转到人工服务系统，对于记者关于业务的有关疑问，工作人员也能很快地给出答复。

　　记者拨通太原市商业银行的96588和中国银行的95566后均没有提示可接转到人工服务。拨通交通银行的95559后，能接转至人工服务，但是从中午12时42分起记者在电话系统的提示下连续操作10分钟，期间18次出现“对不起，通信正忙……”的提示，15时56分，记者再次拨打该电话依然是多次的“通信正忙……”未能实现人工服务。

　　本报记者刘杰

　　差距篇：

　　我省银行服务差距在哪里？

　　网银还在起步阶段

　　“不使用网络的客户不是我们的目标客户。”谈到目前在太原营业网点较少的问题时，上海浦东发展银行太原分行副行长闫俊生严肃地说道。“根据外国有关机构推算，网络银行一单交易的成本是0.47美元，大大低于传统柜台方式和电话银行方式。当然，我们的网络银行已发展到可以满足顾客需求的程度，这是我们信心的来源。”

　　据统计，目前国外的网络银行业务已经占到全部业务的30%左右，而这个数字在我国仅为10%，在山西，这个数字还要更低。“虽然今年以来我们加快了网络银行发展，但是目前还有很多业务没有完全开展。”省内某国有银行有关人士表示，目前我省网络银行还处在起步阶段。

　　银行卡只是取代存折？

　　“银行卡在消费者心目中显然还只是起了存折的作用。”人民银行太原市中心支行科技处处长张龙龙表示，“在省城的778万张卡中，借记卡比例高达98%。而长期以来很多银行的业务只能通过信用卡来实现，借记卡功能的局限使得消费者对银行业务生疏。”

　　“当然，信用卡的功能也不尽如人意。很多人只是简单地把它当作透支工具。最近美国运通的天价银行卡正在准备进入中国市场，等它进来了人们可以更切实地感受到差距。”据介绍，运通卡收取上万美元的年费，目前我国的银行卡远远达不到这样的水平。

　　中间业务发展滞后

　　“举个简单例子，我的银行工资账户在某个银行开办，而我家交煤气费也在这个银行，我希望煤气费不够时自动从账户上扣除，但目前省里的银行做不到。”省银监局有关人士表示，目前我省的银行盈利还是以传统的存、贷款业务为主，在先进国家，中间业务已经成为盈利的重点。

　　不能否认，近年来我省银行在发展代理业务以及理财、证券、基金、保险等方面都有了长足的进步。但是，在对中间业务的理解上，我国银行仍然存在着较大的差距。在某国有银行网站上，中间业务被定义为代缴费、代发薪、代理股票转账、代理证券交易委托、代理保险业务等。“事实上，中间业务的定义远不止这些，比如企业融资顾问、保险箱业务、金融衍生产品业务……这些我省的银行都有不小的差距。”

　　见习记者郭瑞坤

　　疑问篇：

　　机器吞卡为哪般？

　　在经历了自己请客朋友掏钱的尴尬和数日囊中羞涩的无奈之后，张先生24日终于拿回了几天前被取款机吞掉的银行卡。可在松了一口气的同时,张先生心里的“无名火”却越冒越高：“我的操作并没有失误，卡怎么会被‘吞’？”

　　与张先生有过同样遭遇的消费者并不在少数。在大多数人印象中，银行卡被吞通常是由于三次密码输错或超时操作引起的，除此之外，当银行卡依然屡屡被吞时，银行给出的答复往往是“机器故障”。

　　中国工商银行省分行客服人员告诉记者，随着技术提高，机器故障引起的吞卡现在只是偶有发生。吞卡主要是由于透支后没有及时补款或操作失误引起的，卡被吞后，消费者只要次日带上身份证以及吞卡时取款机自动打出的小票，在吞卡银行便可将卡取出来。省建行工作人员则表示，因机器故障引起的吞卡现象还是比较多的。

　　本报记者温洁

　　ATM机为什么老坏？

　　“ATM机倒是方便大家取钱了，可是经常会出问题，满怀希望去取钱，结果是高兴而去，扫兴而归。”11月20日晚，关先生拿着一张银行卡，到该银行的自动取款机上取钱，结果跑了好几个地方，都因为机器坏了，没能取上。无奈只好掏上跨行交易费，到其他银行的取款机上取钱。

　　据反映，自动取款机出现故障是一个较为普遍的问题。有时候机器是黑屏，在这种情况下，人们一眼就能看出机器坏了；有时候机器出现吞卡现象，给用户带来很多麻烦，比如说还得带上身份证去银行取卡；有时候明明已经从卡上扣了钱了，却出不来钱，让人们怀疑银行卡的安全性。一些不法分子就利用机器故障，骗取人们的钱财。

　　记者采访中了解到，消费者对自动取款机里经常没钱感到不满意。他们认为，既然设了自动取款机，就应该随时检查里面是否有钱。

　　本报记者滑艳兵

　　存钱查余额侵犯隐私权？

　　三年来，王先生省吃俭用偷偷攒了10000元“私房钱”。谁料到，一个小小的银行卡号让王先生的“好事”泡了汤。11月初，王先生陪同妻子在超市购物，准备结账时才发现现金不足，于是他刷卡结账。第二天，他担心的事发生了，妻子不仅准确说出卡上的余额，还没收了他的私房钱。原来，王先生在刷卡时，精明的夫人不动声色地记下客户回执单上的卡号，然后她按卡号存了10元钱就轻松查到了卡上的金额。

　　像王先生这样的遭遇绝非个例，记者在生活中也遇到不少这样的户主，他们认为自己本应享有的隐私权受到侵犯，都是因为银行没有做好保密工作。为此，记者向银行业内人士进行了咨询，得知除信用卡以外的各类借记卡、活期存折等一般银行卡虽然都采用实名登记制，但由于其具有可随时交易、随时转借他人的便利条件，即使不是户主本人，也可以在没有密码的情况下，持卡、折自由查询余额等账户当前情况。当然从卡里提款是需要密码的。在只提供卡号而没有出示卡、折的情况下，回执单上只显示持卡人姓名及本次存款交易额。

　　“其实，持卡人只要提高自我保护意识，是完全可以避免此类事件发生的。”业内人士建议，持卡人要对自己的私人账户信息妥善管理，办理交易后及时收好回执单，不要随意丢弃。另外，持卡人还可以携带本人身份证及卡、折到开户行柜台办理相关手续，注明只有本人才能办理各种业务。

　　本报记者张婷(来源：山西新闻网山西晚报网络编辑：金环)

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