———访北京市公交总公司全国劳动模范李素丽张鸣岐刘平
图为李素丽(中)与本市劳模王春美、范霞结成帮扶对子。
以微笑服务闻名的李素丽，在公交一线工作了24年，成为全国劳动模范后，她的名字家喻户晓。几年前，她的人生出现了转折。昨天，风尘仆仆专程来津参加首届劳模论坛的全
国劳动模范李素丽，接受了记者的采访。
李素丽说，从1998年下半年，她由一名普通的售票员走上了公交总公司服务部的管理岗位，虽然身份变了，但为人民服务的思想始终没有变，为了更好地服务于百姓，1999年12月10日公司服务部正式开通了集咨询、建议、投诉、表扬于一体的“公交李素丽服务热线”，她成为热线的责任人。从热线开通至今，她始终以共产党员的标准严格要求自己，带领热线的姐妹们共接来电9734693件，对乘客反映的问题和建议，做到认真记录，快速交办，受到了社会各界的广泛好评，真正起到了“乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁”的作用，她把自己的理想、追求、事业和真情都融进了热线这个集体。
讲到这里，这位20多年如一日将汗水洒在公交车上的劳模，脸上露出了激动的表情。她说：“我深知，优质服务来自严格的规范管理，我从一名工人到管理干部，原有的水平远远不能适应当前的工作需要，特别是市场经济体制逐步建立的今天，不掌握先进的科学管理知识，将寸步难行。于是我先后考上了北京市委党校思想政治工作与管理专业研究生班和北方交通大学电子工程硕士研究生班，并以优异的成绩完成了学业，我将新的知识融进了热线管理的工作中。我一边工作，一边总结，积累经验，逐步摸索出一整套符合热线工作的规范化、科学化、艺术化、人文化的管理体系，建立健全各种台账达35册，在接线员培训中，我坚持长期开展‘四个规范’教育活动，即语文规范、行为规范、程序规范、管理规范，对热线服务质量的提高发挥了重要作用。为了提高信息准确率，我要求接线员们利用业余时间走访线路，熟记市内各大企事业单位的位置及旅游景点的地址，5年来，接线员们共走访了800多条线路，1000多个景点。”
李素丽说：“在工作中，热线经常遇到一些超范围的问题，我们也尽量满足。一对老夫妻在38路车捡到一部手机，两位老人冒着酷暑亲自将手机送到公交公司，并称只能交给李素丽热线的工作人员，我们就相信李素丽，相信李素丽热线。当两位老人听到热线工作人员与失主取得联系后，流露出喜悦的微笑。我看到李素丽热线这样赢得市民的认可和好评，我打心里感到高兴。由于拨打热线的群众越来越多，每日来电由刚开通的300至500件，上升到现在的2万件左右，于是，从今年4月份开始，我根据电话量分布情况，调整了工作时间，实行多班制，一直到现在，基本缓解了群众拨打困难的问题。”最后，李素丽说，热线不仅是服务窗口，更是传播精神文明建设的窗口，它不仅是沟通乘客与企业的桥梁，还起到了连接政府与百姓的纽带作用。
本报记者张鸣岐刘平
