供水热线服务内容待增加

　　接线报工号不清监督机制需加强杜娟

　　家中用水一旦出现问题，打服务热线却相互推诿或是服务态度不好，是一件特别令市民烦恼的事情。供水热线的服务质量究竟怎样，近日，记者在综合市民意见的基础上，又对其进行了一番明察暗访。

　　热线档案

　　解决问题的范围：市内六区，部分北辰、东丽、西青、津南新四区的自来水用户。

　　话务量及接听率：日常情况下， 23149999每天接听市民电话 700个左右，高峰时达到 1200个/天，接听率为94％。

　　是否有回复：相关的咨询电话，全部当时给予解答。对所有的投诉、举报电话，全部要与用户见面，逐一回访。

　　收费：电话接通后开始，按照市话费收费。

　　市民心声

　　从 1998年开通至今，23149999的热线数量已经突破27万。记者在多次拨打供水热线电话后发现，供水热线打入顺畅。对于供水热线提供的服务，读者普遍反映不错。但也有一些读者反映，在拨打供水热线时有的服务人员不报出自己的工号，或者说得很含混，根本听不清。这些读者认为，接热线首先报出工号，这是一种监督机制。在告诉用户自己的工号时，也就给了话务员一个心理暗示：不能受到用户投诉，否则连推诿的余地都没有。

　　综合评价

　　综合市民的评价和记者暗访的结果，供水热线的一次拨通率和工作人员的服务态度都值得肯定，但如果热线提供的信息能够再多一些就更好了。有三位读者告诉记者，听说抄表到户工程今年就要结束，可自己家的水表一直没有更换，打热线咨询时服务人员回复说只能受理补漏户的申请。这样一来，市民就只能再去问别人，比较麻烦，如果热线能够直接将这些信息告诉用户，那么他们就可以直接办理申请了。本组撰文新报记者杜娟