维权聚焦：消费者主张市话知情权缘何败诉

　　维权聚焦：消费者主张市话知情权缘何败诉张惠君 徐斌

　　近年来，在通信行业，因经营者侵犯消费者权益而引发的纠纷时有发生，固定电话运营商不为消费者提供市话清单即是投诉热点之一，占郑州固定电话市场份额80%以上的郑州通信公司因为拒绝为用户提供市话清单服务，被用户王先生告上了法庭。

　　为讨知情权消费者走上法庭

　　从法理上说，谁也不会否认，消费者应该有市话消费的知情权。然而，这个不成问题的问题，曾使王先生颇为苦恼。

　　今年3月初，王先生因为对自己的市话话费有疑问，找到郑州市通信公司，希望能搞清楚经营者给出的话费是否准确，如有错误，问题究竟出在哪里？然而，对方回答：“我们的计费是准确的。”王先生认为，再先进的计费设备也有可能出错。郑州市通信公司则答复说，国家并没有要求他们为消费者提供市话清单。王先生提出，《电信条例》第四十条规定：“电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据……”但郑州市通信公司则说：“我们给你提供的收费发票就是收费依据。”王先生不同意这种说法，认为收费依据应该是每次通话情况的具体记录。

　　王先生和郑州市通信公司交涉了几个月，也向当地消协、河南省通信管理局等多方投诉，一直毫无结果。不得以，他把郑州市通信公司的上级单位河南省通信公司告到了郑州市金水区法院。法院一审判决王先生败诉。一方面，法院运用“谁主张、谁举证”的原则，说王先生“没有证据证明被告在计收话费过程中有过错行为”；另一方面，又认定了原被告双方签订的“固定电话服务协议”中“被告的设备只记录本地通话次数，不能提供详细话单”的条款有效。

　　知情权纠纷是否适用“谁主张谁举证”

　　为王先生提供法律帮助的河南世纪通律师事务所高级律师樊迎祥认为，对知情权侵权纠纷的举证责任，不能混同于一般的侵权纠纷。一般侵权纠纷适用“谁主张、谁举证”的原则是正常的，但知情权的内容属于有义务提供信息的一方应该主动履行的行为，享有知情权的一方属于被动获得信息者。作为消费者的王先生不是不愿举证，而是无法举证。对此，人民法院应当按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第七条“在法律没有具体规定，依本规定及其他司法解释无法确定举证责任承担时，人民法院可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担”的规定执行。

　　樊律师还认为，一审判决认定原被告双方签订的“固定电话服务协议”中“被告的设备只记录本地通话次数，不能提供详细话单”的条款有效是不恰当的，因为这是无视消费者权益的格式化合同中的霸王条款，消法赋予消费者的知情权是法定的，不能因格式合同的不合理约定而被剥夺。

　　是不能提供还是不愿提供

　　郑州通信不能为用户提供市话清单查询业务的原因是什么？在郑州市通信公司营业厅，营业员回答：“我们系统不支持。”郑州市通信公司法律服务部的张建国等人说，该公司是历史“遗留”产物，网络覆盖范围广，程控交换机型号复杂，客户量多话量大，设备不具备打印市话清单的功能等，所以该公司目前无法提供市话清单，而且国家也没有要求通信运营商必须要提供市话清单。至于用户对话费有异议，他们提供全月“跳表总次数”。但许多消费者认为，“跳表总次数”也和收费发票上的总款数一样，并不能使消费者知悉其服务的真实情况。记者采访了专门负责交换机计时计费系统鉴定的一位专家，该专家曾参与我国有关技术规范的制订。得到的答复是：不符合有关国家标准的国外交换机是不允许进口的，即使走私进口，也不准入网。1995年有关标准出台以前入网的老式交换机，其使用年限都已经在10年以上，按照国家有关电子设备的折旧标准，已经过了该淘汰的年限。该专家还介绍说，国家明文规定对话费有异议“能用人机命令指定对部分用户作详细话单”。

　　电脑专家说固定电话本身已具备长话查询系统和相应设备，开通市话查询，只需将相应软件涵盖范围扩大到所有通话即可。

　　事实上，郑州市通信公司不是不能提供，而是不愿提供市话清单。

　　市话知情权保障有望

　　其实，王先生和其他许多消费者一样，无论他们要的是“收费依据”、“市话清单”还是“市话计费原始数据”，无非是希望经营者能够诚信无欺，尽量让消费者明白消费而已。

　　只要实实在在的按照已有的法律法规去做，这些纠纷是很好解决的，甚至压根儿就不会有这么多纠纷。

　　遗憾的是，社会上许多人特别是作为弱势群体的消费者，由于条件所限，对有关知识无暇透彻了解。真正全面掌握这方面信息的经营者出于垄断利益的需要，并不希望其广泛传播。这种信息不对称局面的改变，需要社会各方面的努力。

　　一个更深层次的问题是，某些从计划经济体制转变来的企业，仍然以为自己和过去的政府差不多，不能容忍消费者在市场上和他们有平等的权利。甚至一些政府管理部门的个别领导者，潜意识里仍然认为经营者的权益大于消费者的权益。

　　这正是消费者的市话消费知情权无法得到保障的重要原因。

　　值得欣慰的是国家信息产业部前不久曾下发关于电信服务质量专项治理工作的文件。其中强调指出，要力推市话计费详细清单查询，各地固定市话经营企业要尽快改进市话计费系统。今年10月底前，全国各大城市的电信运营商，必须将市话计费详细清单查询的具体实施方案上报信息产业部。2004年即将过去，而所有关注市话计费查询业务的用户将拭目以待。

　　本文发稿时记者获悉，王先生不服一审判决，已经向郑州市中级人民法院提起上诉。本报将继续关注案件的发展。