作者： 陈 方来源：
新闻主体：日前，民航总局、公安部联合发布了《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》。该《通告》明确指出，禁止以拒绝下机等方式处理航班延误纠纷。
有些法律常识的人都知道“占机”是违法行为，对此，我国的《民用航空安全保卫条
例》中有明确规定。以任何理由强占航空器的行为都是被绝对禁止的。然而必须指出，航班延误的绝大多数原因都在航空公司，因此这则处罚主体指向只针对乘客，对航空公司没有任何硬性规定的《通告》，难免让人产生《通告》是否会助长航空公司“霸气”的担忧。
不可否认，民航总局在解决航班延误问题上付出了种种努力，但即便是今年6月底出台的《航班延误经济补偿指导意见》也未能赢得喝彩。是中国的乘客难伺候，还是航班延误纠纷解决背后存在着信任危机呢？
遭遇过航班延误的乘客都知道，航空公司对航班延误的解释一般只有“因故延迟”。至于这个“故”是什么，工作人员要么是一问三不知，要么是不理不睬，航班延误后的后续服务跟不上也是航空公司普遍存在的问题。在航班延误“实在太普遍”的情况下，如此的解决方式显然无助于增强乘客对航空公司的信任感。
有人会说，航班延误是航空业不可避免的事情。但是，我们为什么很少听说国外的航空公司与乘客会有如此尖锐的冲突呢？据笔者所知，美国的西北航空公司、欧洲的汉莎航空和英国航空公司，以及亚洲的很多航空公司都专门为机场员工设立了航班延误及沟通技巧等课程，内容具体到在航班延误时该用什么样的语音语调和肢体语言与乘客沟通。同时，不但机舱和地服人员要随时沟通联系，还要经常向乘客通报最新的航班延误处理进展。两相对照，我们的差距实在不小。
还要看到，“占机”是乘客维权的一种极端方式。想想看，如果每次航班延误后都能给乘客满意的答复和公平公正的处理结果，谁还会以身试法呢？在这样尴尬的博弈中，“航班延误不得‘占机’”的《通告》，等于削弱了一方的力量，却没有增加另一方的责任追究，因此，《通告》也许能够有效减少“占机”行为的发生，但却不可能解决隐藏在“占机”背后的深层次问题。
