新华网大连12月29日电（记者闫平）12月27日20时，大连天百大楼股份有限公司员工用微笑送走了最后一批顾客。大连市消费者协会宣布，这家商店创造了4000天无一起社会投诉的记录。
大连市消费者协会一位工作人员说，这意味着在4000天时间里，到大连天百大楼购物的消费者，无论在这里遇到什么问题都得到解决。对于一个每天与数以万计的消费者打交道
的商场而言，是难能可贵的。
据了解，1994年1月15日，在消费者权益保护法实施第15天，大连天百大楼就推出了以“不满意就退换”为核心的15项系列服务，激励全体员工真心实意地为顾客服务，把顾客的困难和意见解决在柜台前、商店里。
近年来，商业竞争十分激烈。大连天百大楼在促销中，坚持“商品打折，诚信不打折、承诺不打折”，做到“酬宾不玩假，打折不抬价”。时下，有的商场修正了原有的承诺，比如原来家电送货上门的，现在改为160立升以下冰箱不送，高层建筑无电梯的不送。而大连天百大楼依然坚持着“大件物品送上门，搬到位”的承诺。
为了把这项活动真正落到实处，大连天百大楼在受理顾客投诉时实行了“首问负责”，即谁先接待的要全程负责到底，逐级陪送，直到问题解决完毕。如果在服务中顾客不满意，要逐级追究当事者的责任，并扣罚奖金，进行岗前培训。
一位顾客在大连天百大楼购买了一床鹅绒被，用了不到半个月发现绒毛外渗，但发票已经找不到了。她来到商场的纺织品部。接待她的人帮助她换回了经过质量改进的同类型的新被。顾客连声称赞。
这家商店的优质服务深得顾客的信赖，也为他们带来良好的效益。近11年来，这家经营面积只有1．5万平方米的商店除去年底装修闭店后引起利润下滑外，每年利润都在2000万元左右，最高时达到2900多万元。（完）（责任编辑:于卫亚）
