姬建民王长义海尔集团有句近乎经典的话：消费者的抱怨，是送给企业的最好礼物。日本消费者最挑剔，抱怨也就最多。从这个意义上说，我们可以收到更多的礼物。如果海尔在日本市场站住了脚，从质量上讲，全世界到哪儿去都没有问题了。张瑞敏阐释说，海尔看好日本市场，主要是看好日本消费者的抱怨。
这话耐人寻味，也发人深省。
就企业而言，产品从研制、生产到进入市场，是好是坏，最权威的评判人是消费者；能否被市场认可并取得良好经济效益，最终也取决于消费者。消费者对自己要买的产品总是持有挑剔的眼光，而且在使用过程中也极易发现产品的实际问题。尽管产品的设计和制造者自以为无可挑剔，但事实上产品不尽完善、不尽美观、不尽方便、不尽耐用的瑕疵总是在所难免。因此，如何对待消费者对产品的挑剔和抱怨，客观上考验着生产经营者的经营理念与效益观念。
把抱怨看做消费者送给企业的最好礼物，是一种胸怀。诚然，对于一种产品，大多数厂家是力求完美的，也愿意将最好的产品投放市场，但这并不意味着你这个产品就无可挑剔，就必然会受到消费者的赞美。消费者的选择权就包含着挑剔和抱怨，有抱怨的市场和消费者是正常的，没有抱怨的市场和消费者反倒不正常了。面对抱怨，持欢迎态度，真心认为这是消费者送给企业的最好礼物，不仅是产品占领市场的需要，也体现了企业经营者的一种博大胸怀。有了这种胸怀，才可能把“消费者就是上帝”的经营理念永存心中，才可能正视自己产品的不足和缺陷，才可能拾遗补缺，生产出更加完美的产品，也才可能最大限度地占有市场份额，从而获得最大效益。
遗憾的是，面对抱怨，并非所有企业都具备这样的眼光和胸怀。有些企业的产品一经定型，不是虚心听取消费者的挑剔和抱怨，而是把主要精力放在“广告轰炸”上，并且往往言过其实，不是“最好”，就是“更好”；有的对消费者的抱怨十分反感，不是埋怨消费者操作使用不当，就是责怪“鸡蛋里挑骨头”。其实，越是不敢、不愿听取抱怨和接受挑剔的产品，往往越不受消费者欢迎。我们少数产品之所以在国际市场上名声不佳，恐怕就与此有关。正反两方面的经验教训告诉我们，有抱怨虚心听取，有瑕疵尽量改正，只会使你的产品更加完美，更受市场欢迎，这比只顾在传媒上大做广告自吹自擂要有效得多。
爱吹不爱批是不少人的通病。有病不改，搞生产就要影响质量，搞经营就要损害信誉，从政就要违背宗旨。从这个意义上说，善待抱怨并真正把抱怨当成“最好礼物”，不失为做人做事的一大准则。
