面对天灾旅行社该怎么办带领游客逃出海啸的四领队有话要说

　　昨天上午，杭州市中国旅行社有限公司的蔡玮伟、浙江海外旅游公司的周俊、宁波中国国际旅行社有限公司的杨红波以及浙江省中国旅行社的汪晨，四位出境游组团社的领队，获得了省旅游局颁发的“浙江省优秀领队”称号。

　　在印度洋地震引发的特大海啸中，浙江省有4个旅行团共计74名游客在受灾地之一的泰国旅游。面对百年未遇的灾难，4名领队恪尽职守、临危不惧、沉着应对，克服重重困难，

最终将游客一个不少地安全带回杭州。为此，省旅游局专门召开表彰大会，并对他们予以一定物质奖励。

　　“自然灾害中，人很渺小，但人与人之间的关心与帮助能够战胜一切”；“每个环节都不能出纰漏”，在表彰大会上，4名领队分别讲述了海啸中率团脱险的经历。由这场海啸引发的诸多问题，如领队导游的个人业务素质、旅行社如何面对危机事件等，已成为省市旅游业人士关注的焦点。

　　领队素质保障了安全

　　回忆起当时的情形，周俊仍在庆幸自己当时“多了一个心眼”。有团员反映在酒店9楼感觉到摇晃之后，他立即与当地的导游商量，坚持改变行程，待次日弄清楚情况后再去比较远的披披岛。正是他的这份慎重，使得全体团员有惊无险。海啸发生后，“领队不能乱，否则客人将会更乱。”船无法靠岸，在深海漂流时，为稳定团员情绪，汪晨一边与团员轻松地开着玩笑，一边拼命地打手机寻求援助。

　　4名领队的回忆让人们看到，勇敢的蔡玮伟、机智的周俊、敏感的杨红波、沉着的汪晨，在灾难中显示出良好的职业素质。

　　海啸发生时，蔡玮伟带的团队中有一名女游客受伤血流不止，当时蔡玮伟想尽办法也无法帮其止血，最终在懂医学知识的外国游客的帮助下，才使女游客脱离危险。平静下来后，蔡玮伟反思，如果在平时的业务培训中能多学点医学急救知识，可能会更好地应对突发情况。

　　建议成立危机管理机构

　　海啸不仅考验了领队的应变能力，也给出境游组团社带来“危机处理”的新课题。在海啸这样具有突发性、紧迫性、威胁性的事件中，不及时处理或处理方法不当，或在危机面前惊慌失措都有可能危及游客的生命，损害旅行社的声誉。

　　市中旅总经理朱光明认为，旅行社应加强危机教育与预防，全体员工都应该居安思危，树立危机意识。省中青旅总经理张勤也表示，应本着安全第一的原则设计旅游产品。现在业内有一种现象，一些旅行社在找供应商时，喜欢选择那些价钱低的供应商，人为增加了产品的安全隐患。因此他强调，一定要规范同供应商的合同文本，将对团队的安全管理上升到风险危机管理的高度。同时，要在责任险的基础上追加意外险，加大保险的力度。

　　此外，朱光明还建议，由旅行社管理者和各专业部门的管理人员组建专门的危机管理机构。全面掌握旅行社危机管理方面的情报，及时预测、预报危机的发生，超前决策、超前计划，并协同有关部门制定有效的处理危机措施。

　　自救意识亟待加强

　　据蔡玮伟说，在山顶避难时团队所有成员都像一家人一样，互相扶持，自觉分食食物。来自世界各地的游客也都伸出援助之手，帮助有需要的人。在这次海啸灾难中，很多媒体总结中国游客伤亡小的原因，一个最关键的因素就是中国式的团队力量。

　　不过领队们也谈到，此次海啸中，中国游客体现出来的自救意识不足。一些游客在危急时刻不知道如何摆脱险境，保全自身，更不知道怎样帮助其他人。自救所需的自然知识、医学知识和心理素质都普遍缺乏。

　　省旅游局局长纪根立提到，很多国外游客入住宾馆时，第一件事是查看宾馆的紧急通道位置，以防不测，而中国游客绝大部分意识不到这一点。通过此次海啸事件，全省的旅游业要加强对领队导游开展培训教育，加强旅行社的危机处理机制，同时也要加强对游客风险意识、自救能力的教育。

　　(实习生孙凌记者葛婷婷 杭州日报)