最近，东方商厦内多了40名神秘“顾客”，他们是商厦特邀一家著名咨询公司专门派人扮演的。这些“顾客”怀里揣着一大叠评分报告，悄悄把营业员、保安、清洁工等一线人员的服务态度、服务质量，按照公司制定的评分标准，不折不扣地记录下来。难度最高的是把“刁蛮顾客”的角色扮演得活灵活现，越“蛮不讲理”，就越能考验营业员的服务。
几年前，本报曾报道过华联超市在沪上商界率先诞生“啄木鸟”，虽以普通顾客身份
出现，实际上却是老总派出的“侦探”，专对门店的管理、服务、商品质量各个方面进行挑刺。如今上海不少商家都已建立起聘请外部人士担任服务监督员，对商品质量、服务水平进行内审的管理制度。
国美电器是零售行业实施这一制度比较成功的又一个案例。国美上海分公司共聘请了20名神秘“顾客”，他们大多是学生和退休知识分子。上岗前，他们还要培训些家电专业知识，对什么“数字高清”、“纳米洗衣”、“氧吧空调”等一清二楚。有了专业知识武装，他们便能用这样那样的问题去“刁难”营业员，看看他们到底是不是在“捣浆糊”。他们还要经常扮演一些特别“纠缠不清”的顾客，冷不丁拨打客服热线，考验热线人员的服务态度和技能。据了解，这些“顾客”每两三个月就要换一批，一方面为了防止身份暴露，更重要的是为了避免“人情分”。
不光在零售业，目前沪上商界的神秘“顾客”还活跃在出租、宾馆、餐饮、电信服务等领域。巴士出租的神秘“乘客”专门检查司机是否按规定把“谢谢”、“再见”等规范用语和唱票程序不折不扣地执行；锦江集团的神秘“顾客”主要来自媒体，每年一次，不定时入住下属各酒店，“老记”们结账后，带上账单和厚厚的“入住日记”，直接面见市场部总监。
本报记者吴卫群
