专家态度：官员处理危机应多些人情味
本报记者 李洁言 张伟 “应对突发事件和危机处理市长研讨班”的讲授者之一、伟达(中国)公司高级总监孙玉红表示，我国地方政府官员在与媒体沟通时，“关注与情感”不够，即在发生突发事件时，往往过于急切地讲述事件经过，表达政府对事件的处理成效，
表达对公众的要求，而忽略了对事件中遭受伤害的群众表示足够的关心和同情。
孙玉红举例说，她曾经到某省进行培训，恰好当地第二天发生了一起矿难，她在报纸上发现官员的表现有些冷冰冰的，缺少人情味。她认为，这可能与中国官员传统工作作风有关：他们希望自己保持理性、冷静的形象，却使人感到不够人性化。在后来的培训中，她对官员讲，在陈述解决措施之前，应当首先表明自己的悲痛之情，以及对遇难者家属的同情和慰问。如果有错误，应当首先道歉。她指出，这都是与群众沟通的重要方面。这种沟通可以在一定程度上使灾难减轻，甚至可以使危机成为一种机遇。
此外，孙玉红说，第一时间出现在现场这一点，部分地方政府官员尚不能做到，这有待改进。
清华大学公共管理学院副院长薛澜也是此次研讨班的授课专家。他说，中国的许多市长有很强的应对突发事件的能力，但部分市长对于怎样通过建立有效的机制来预防突发事件，如矿难、社会群体性事件等，还缺乏意识。
他说，在国外，大多数市长是通过在竞选中脱颖而出走上政治舞台的，在此过程中，他们积累了丰富的面对公众和媒体的经验，以及与媒体和公众沟通的技巧，但我国的市长多数缺少这样的机会。“我国市长往往是在某一个专业领域的管理工作杰出，然后才逐步走上市长岗位的，因此，他们可能会缺乏以公共部门领导人的身份面对媒体的经验，需要相关的培训。”
孙玉红的感受则是，除了缺少必要的技术性的培训，中国市长的素质和个人魅力都很高。
她告诉记者，负责这次培训的专家来自国内著名高校、跨国公司、公关公司和政府等。培训使用的教材，与国外许多官员培训时的教材相同，这说明中国官员已经在这些技术性的处理方法上与国际接轨，这是一个进步。
薛澜说，两天的培训虽然时间不长，但市长们都感觉非常有必要。尤其是培训中讲到的一些具体应对技巧，深受市长们的青睐。“原来在工作中，市长们对于公共管理的领导能力和技巧也在不断摸索，通过这次培训，很多东西脉络更清晰了，便于快速掌握。”
更为重要的是，“培训给市长们一个相互交流的机会”。培训间隙，分享彼此处理危机的经验和亲身感受对市长们启发很大，“因为危机往往是不确定的事情，谁也无法预见”。
据薛澜教授介绍，类似的培训以前也有过，比如去年在国家行政学院为省部级干部进行的有关电子政务的培训中，也涉及到危机管理的内容。
薛澜教授表示，今后如果再进行这类培训，最好能够分门别类。因为危机应对需要考虑的问题很多，如公共关系、指挥能力、应对系统建设等等。如果针对性更强一些的话，市长们根据自身情况选择的余地也会更大一些。
[上一页] [1] [2] [3]
