(经济生活视点)深圳：洗衣纠纷赔偿难坏消费者

　　冬季气温降低，大衣、皮衣、羽绒服、羊毛毯、丝绵被等市民自己难以处理的衣物越来越多地出现在干洗店，随之引发的洗涤纠纷也日趋增多。

　　据深圳市服务行业协会洗衣专业委员会统计，2002年，他们接到的洗涤投诉有80多宗；2003年，投诉超过了100宗。赔偿标准不一、洗衣过程不透明、技术人员无资格证书等成为引发洗涤纠纷的主要原因。

　　赔偿标准五花八门

　　2004年11月份，家住东园路的王林将一床雅芳婷蚕丝被送到某洗衣店干洗，可洗好之后却发现，原本柔软的被子居然结块变硬。一问店员才知道，洗衣店为了将被子洗得更干净，在水洗之后，又对褥子进行了漂白。

　　“稍有常识的人都知道，蚕丝被胎不能用水洗，专业的洗衣店竟然不知道？而且居然还进行了漂白！”王林对专业干洗店的做法感到不可思议。于是，她要求洗衣店进行赔偿，但是洗衣店表示只退预付干洗费。随后，王林又相继投诉到深圳市消委会和洗衣行业协会，但经调解后，也只是“再追加50元洗衣票”作为赔偿的结果。

　　“如何赔偿”是洗涤事故发生后，洗衣店和消费者之间的最大矛盾。深圳市在2002年7月1日曾出台过一个《深圳市洗衣行业洗衣质量纠纷处理、赔偿办法》（以下简称《赔偿办法》）。然而，记者在随机走访6家洗衣店时，发现它们的赔偿标准五花八门，各不相同。

　　竞方干洗店规定“赔偿最高不超过洗涤费的20倍；补偿最多不超过10倍；附件补贴最多不超过该件衣物的洗涤费”。安华干洗店的店员表示“按洗后破损程度赔”。正章干洗滨河店的店员被问到赔偿问题时，脱口说出“赔一半”。当记者追问“是洗衣费的一半还是衣物价格的一半”时，店员又表示“不清楚”。雪丽阿姨干洗店是走访中惟一一家表示根据《赔偿办法》赔偿的店，但店员也透露公司还有自己的标准。

　　用“水洗”蒙骗消费者

　　所谓干洗，就是用干洗油将油垢或污渍萃取出来。由于干洗油的主要成分是四氯乙烯，几乎不含水分，所以称之为“干洗”，它很适合洗涤那些水洗后可能会缩水、变形或褪色的衣物，如羊毛及丝类衣物等。

　　然而，随着行业竞争日趋激烈，洗衣油价格不断上涨，许多干洗店为节省成本都存在偷工减料、减少流程、使用劣质溶剂、深浅混洗等问题。一些小店甚至打着“干洗”名号，行“水洗”之实，干洗机成为摆设。

　　一位曾经从事干洗业的韩先生告诉记者，只要能把衣服烫得和原来一样就行，不懂技术的消费者根本看不出来。有时为了衣服好看，工人还会拿熨斗反复压、磨衣物，这对面料的损害很大，只要再洗几次，衣服就会被洗破。要是衣服洗缩水了，就拿自制的硬架子撑大或用手扯直。

　　据专家介绍，洗衣是一项很复杂的工艺，专业洗涤人员必须懂得服装布料和纤维的特性，能根据衣服的质地、颜色确定干洗或水洗。在洗涤护理时，对温度、用水、熨烫等有严格的讲究，但目前干洗市场的技术质量却令人担忧。

　　据介绍，每年都有许多新布料上市，有的经营者不仅对布料一无所知，甚至连衣服上标的洗涤符号和标志都看不懂。相当一部分干洗操作人员根本不懂干洗专业技术，对设备使用、服装识别、洗衣工序及洗涤溶剂的化学性质等知之甚少。

　　深圳服务行业协会张志坚秘书长坦言，许多洗衣公司都不重视员工的培训，只有不足10％~15％的洗衣人员拿到了资格证书。洗涤纠纷调解难度大

　　面对频发的洗衣投诉，深圳服务行业协会秘书长张志坚认为，“部分技术操作员不合格”是造成洗涤事故的重要原因，但并非所有问题都是洗染店的责任。

　　实际上，服装的面料、制作工艺和不可逆性的衣物隐性问题都会影响到洗涤质量，而这几乎占到纠纷总数的5成以上。比如有的毛毯本身浸上了七喜、可乐等污渍，但顾客自己未说明，结果一进入干洗程序，干洗油即和其发生化学反应，形成黄色斑点。还有些衣物本身存在质量问题，如面料未经缩水、固色处理，衣物洗涤时会缩水、褪色；制衣工艺不过关，造成衣物洗涤后变形、脱线等。

　　据深圳市消协投诉咨询部李江西部长介绍，《深圳特区〈消法〉实施办法》第18条规定，洗染业经营者由于操作不当、保管不慎等原因造成衣物损坏、串染色、遗失及其他事故的应承担赔偿责任。但对洗衣店应承担多大责任和赔偿标准都没有明确规定，调解干洗纠纷的难度很大。有的由于双方意见差异太大，调解时间拖至半年之久，有的则根本无法调解，只好给消费者开“终止调解书”，支持他们到法院起诉。

　　有业内人士认为，要减少洗衣纠纷，使干洗行业在规范的轨道上运行，关键是要出台行业规则和标准，对干洗店进行监督管理。