根据国务院法制办公室、国家信访局负责人的概括，当前信访工作面临的主要障碍是：信访渠道不够畅通；信访问题处理层层转送，只转不办，责任不清，效率低下；对处理信访事项的机关监督力度不够；对侵犯群众利益引发信访问题的违法行政行为缺乏明确的责任追究机制。在这些现象中，存在着一个突出的问题，那就是有关部门和相关环节为信访人提供的服务不够完善。
一般地讲，信访工作部门为信访人提供的服务应当包括：为信访人反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件；向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、查询信访事项处理进展及结果的方式，公布与信访工作有关的法律、法规、规章、信访事项的处理程序，等等。为信访人提供良好服务的核心，是要充分尊重信访人的合法权利，真正急信访人之急，想信访人之想，尽最大的努力，为解决信访人的困难和问题创造条件。
一些信访人的困难和问题之所以迟迟得不到妥善解决，一些信访机构为信访人提供的服务之所以不能落实到位，导致越级上访、重复上访、集体上访事件一再发生，一个原因在于，信访机构或办理机关的工作人员责任心不强，缺乏积极性与主动性，对信访人的权益冷漠相向。对此，新《信访条例》规定，各级政府要建立健全信访工作责任制，将信访工作绩效纳入公务员考核体系，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和条例的规定，追究有关责任人员的责任。
另一个不能忽视的原因在于，有的信访机构或办理机关的工作人员，与导致信访事项发生的责任人存在着千丝万缕的利益利害关系，更有甚者，有的就是直接或间接导致信访事项发生的责任人，由他们负责处理信访人反映的问题，无异于“把秦香莲状纸批转给陈世美同志阅处”。为了督促有关机关及其工作人员严格依法办事、积极履行职责，从源头上减少信访事项的发生，新《信访条例》规定，行政机关侵害信访人合法权益造成严重后果的，要对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分，构成犯罪的要依法追究刑事责任。如何防止“陈世美”阅处“秦香莲”的状纸，防止“陈世美”干预有关方面对“秦香莲”案件的正常处理，长期以来一直是信访工作的一个“瓶颈”，新《信访条例》实施后，也不能指望这个“瓶颈”一夜之间就可以迎刃而破。
随着经济发展和社会转型的加快，中国人的自我意识和权利意识不断强化，信访、上访事件将在一定范围内成为一种常态，处理信访问题的任务仍将十分艰巨。改善信访工作关键要强化信访服务，信访人享受了良好的服务之后，将会感受到政府为群众服务、帮助群众解决问题的诚意。只要政府信访部门端正态度，加强服务，与各级党政、人大和司法部门加强配合，通力协作，就可望逐步形成统筹兼顾、标本兼治的大信访格局，从根本上维护好群众的利益，实现社会的长治久安。
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作者：潘洪其
