航班延误屡过激行为 工商:维权不能违法

　　昨日，记者从昆明市官渡区工商局机场分局设立在昆明国际机场的投诉中心了解到，由于近来受气候等原因的影响，该中心接到旅客关于航班延误的投诉骤然上升。处理投诉的工商人员发现，在这类事件中，一些旅客往往在极不冷静的情况下采取扰乱民航生产秩序，甚至殴打相关工作人员的方式来解决问题，殊不知这种行为非但解决不了问题而且已经触犯了法律。因此，工商人员提醒消费者：“航空维权”有章可循。

　　冲动 “罢乘”事件反复上演

　　连日来，全国各地屡现大雾大雪天气，加之一些航空公司在处理滞留旅客方面的工作不尽如人意，使航空公司与旅客的争端直线上升，一些旅客坚持“不补偿，就不上机”；或是到达目的地后，“不补偿，就占机”。

　　1月7日晚，昆明至成都的一个航班因为一名旅客有醉酒嫌疑，机长拒绝其登机。在服务人员准备带其改签时，招来他的强烈不满。之后因原飞机故障调换其他飞机，鉴于该旅客没有发生过激行为，航空公司通知其登机，但却被拒绝，在协商无果的情况下，该航班减人放飞。但该旅客却拒绝离开停机坪，工作人员一直陪着该旅客，直到民警将其带出停机坪。

　　1月12日，ＣＺ3493航班于当晚8点半准备起飞，在滑行过程中，客舱后部有旅客称闻到了强烈的汽油味，乘务员检查后说没有问题。但提出疑问的旅客很激动，在飞机滑动过程中站起来并按下客舱中的紧急呼叫灯。10分钟后，飞机滑回停机坪，旅客全部下机，经全面检查，飞机无任何问题，客舱中也无汽油。1个多小时后，旅客重新登机，但提出疑问的15人团队拒绝登机，并到投诉中心投诉，要求航空公司道歉并安排航班和食宿。经调解，代办处负责人和机场领导都及时参与处理，但情绪过激的旅客一直在柜台上与对方争吵至凌晨。

　　1月13日，一架飞往成都的航班由于机械故障延误，冲动的10多名旅客在与代办处协商未果的情况下，冲到路边围堵了来往车辆，继而与代办处工作人员发生打斗，直至执法人员赶到后才控制了局面。

　　冷静 正确认识航班延误

　　据了解，去年底有关部门出台了《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》，《通告》指出，对严重扰乱民航运输生产秩序的行为，公安机关将依法给予警告、罚款、行政拘留的处罚；对构成犯罪的，将依法追究刑事责任。

　　实际情况中，消费者之所以考虑选乘飞机，原因多半是因为它方便快捷，但往往由于交通管制和天气等不可抗力因素使得延误现象并不鲜见。据工商人员介绍，消费者遇到这样的情况时，应当对航班延误有正确的认识。如果是承运人原因造成的航班延误，那么依据相关法律就应对旅客作出一定补偿，尤其是需要做好滞留旅客的服务工作等。但即使是承运人原因造成的延误，也有其“合理”的成分，因为航运的首要任务是保障旅客的安全，诸如发动机发生故障，调换航班等发生的延误就有其合理性了。

　　工商人员还说，由于多年来民航垄断经营的情况，使得一些旅客通常情况下自认是“弱者”，但“弱者”维权也必须在法律许可的范围内。目前国内已经有航空公司在试行航班延误的补偿标准，一些信誉较好的航空公司也在采取积极的应对手段，以确保投诉事件发生后有的放矢。由于航空公司之间的竞争机制，必然会促使他们在更大程度上考虑消费者的利益，这对消费者来说就有了选择权，可以选择这家航空公司，也可以选择另外一家。反过来，又可以促使航空公司引入多样性的服务手段，在处理延误问题上多考虑人性化的因素。

　　理智 航空维权不能违法

　　据介绍，投诉中心在处理延误投诉时，在排除不可抗力、合理延误的因素后，还可能面对形形色色的投诉，而解决的方法也是多种多样的。针对一些双方达不成协议的情况，投诉调解部门只能建议消费者诉诸法律，但是这样的“高成本”维权者毕竟是少数。一些消费者在被告知延误后，会选择改签航班，一些则会提出索赔。

　　在调解中，工商人员感到，如果过度关注旅客的索赔权，而忽略了旅客的知情权和选择权是不全面的。在双方协商中，造成旅客过激的原因，还有承运人的不及时告知或者协助处理食宿时态度不好等因素，而引起旅客不满。因此，工商人员也指出，航空公司改善告知方式和引入多样性的服务方式也是解决这类问题的一个突破口。试想：承运人在延误长达几个小时甚至10余小时后，如果不是简单地把旅客塞入宾馆了事，而是安排人员陪同“半日游”，花不多的钱照顾了消费者的情绪，也许可以降低这类投诉的发生。

　　工商人员指出，对消费者来说，他们有知情权、选择权、索赔权等；但是面对意外发生时，消费者必须在法律许可的范围内维权，如果采取过激行为，非但于事无补反而容易触犯法律。（张雅棋）（来源：春城晚报）