据新华社电 春运以来，汉口火车站首次聘请“神秘顾客”对旅客满意度进行测评，并将测评结果与车站职工收入直接挂钩。
据了解，“神秘顾客”调查法是国际服务型企业常用的一种管理手段。据汉口火车站站长王祖祥介绍，汉口火车站目前已花10万元建立了全国铁路系统首个顾客满意度测评体系。武汉大学商学院作为中介机构，专业测评人员扮演“神秘顾客”，以普通旅客的身份暗访
调查，对春运期间车站工作人员的服务进行测评。“神秘顾客”的出现促使汉口火车站的服务水平不断提高：在全国铁路系统率先专设硬卧候车室，在全国首创的“红绶带、心连心”助行服务系统24小时对旅客开放，建立了首个“直通车贵宾俱乐部”，为有需求的旅客提供更大的选择空间。
据汉口火车站党委副书记杨志强介绍，车站规定，旅客满意度达到75％以上时，奖励相关人员人均150元至200元。奖励随旅客满意度降低递减，旅客满意度未达到60％时，取消全站当季度本项奖励。测评项目组负责人、武汉大学副教授王长征博士说，“神秘顾客”要经过专业培训、熟悉车站内部管理的要求、了解测评体系才能上岗。“神秘顾客”在调查过程中不掺加个人主观偏好，以第三方的身份出现，可以保持客观性、公正性、保密性。
