京城沐浴礼仪春风

　　——记者春节见闻本报记者贾晓燕 张军 窦红梅 曾昀

　　看见走路不方便的老人,售票员要主动下车搀扶;碰到顾客买东西拿不定主意,售货员会主动上前提建议;发现庙会人多拥挤,工作人员马上提示大家注意安全……春节7天长假,记者耳闻目睹了窗口行业的服务态度,最深的感受就是:北京人越来越懂礼儿了。

　　公交礼待八方客

　　昨天一大早儿,售票员朱跃迎着漫天飞舞的雪花,站在特1路公交车旁,为刚刚走出北京西站准备换乘汽车的人们介绍运营线路。窗外天寒地冻,年轻的朱跃完全可以坐在空调车里暖和暖和,可她却坚持站在车下迎候,这让许多初来乍到的外地乘客感受着宾至如归的温暖。

　　“乘客您好,您坐的是特1路公共汽车……”车开出站台,耳边响起朱跃银铃般的声音。拐上长安街没一会儿,车戛然而止,只见朱跃微笑着跟大家解释:“前方巧遇红灯,请您与我耐心等待。”车上一个小伙子扑哧乐了出来:“本来正跟媳妇闹别扭,心里挺烦的,听她这么一说,心里松快了不少。”

　　到达天安门站,一位坐着轮椅的老年人出现在视野中。打开车门,待乘客下车,朱跃和司机一前一后,将老人抬进了车厢。身旁,老人的家属一个劲儿地感谢。

　　从北京西站到四惠建材城,一个小时的路程中,朱跃不断地使用敬语:请、您、谢谢、劳驾、对不起、没关系。别小看这几个词,以前不注意使用时,车票都很难卖,以至于车队经常接到乘客投诉,说是乱收费。现在每天使用,乘客们听了这些敬语心里觉得暖洋洋的,纷纷主动掏钱买票,大家说:“这是相互尊重的结果!”

　　商场礼争回头客

　　本报与北京各大媒体开辟的“文明礼仪”知识专栏在商业企业中引起关注。今年春节期间,京城许多大商场制定了专门的教育培训计划,以真诚文明待客来争夺回头客。

　　以前,一些销售人员为了完成任务经常服务“过火”,离顾客老远就主动打招呼,推销商品往往盲目赞美,使顾客产生强拉硬拽的感觉。自从看了本报先后刊发的“务实的赞美才动听”、“问候不可千篇一律”、“走向职场的行头”等有关文明礼仪的内容后,贵友大厦开始教育员工推销商品要适度,对待不同的顾客用适当的敬语打招呼。不可只顾眼前利益,见顾客买商品就是笑脸,不买就变脸,退换就横脸。现在,贵友大厦的每一位营业员都会淡妆上岗,工装整洁,精神饱满,做到文明待客,礼貌待人。形象改变了,生意也越发兴隆,据说,逛贵友的顾客中有很多都是回头客呢。

　　庙会礼仪零投诉

　　今年,北京朝阳风情节设置了一项特殊的内容:游客可以对工作人员的不文明行为投诉。然而,7天来,投诉率为零。

　　风情节开始前,组委会对全体服务人员进行了活动内容、安全常识、文明礼仪等培训,他们提出:一张笑脸,即游客在公园门口买票和进园时要笑脸相迎;一句问候,即游客来了要主动招呼,并说“您好”等;一声道谢,即游客积极配合组委会工作时要说“谢谢”。而且,党员要佩戴党徽进行服务,普通工作人员也要佩戴胸牌,上面有员工的部门、姓名、工号等。如果游客对服务不满意,可据此进行投诉,组委会将视情况予以处罚。

　　在活动期间,文明礼仪赢得了市民的赞誉,一位老年人说:“这里服务人员态度真不错,明年我还来。”在这里的商户也乐了,有位卖港式年糕的商户说:“文明礼仪服务赢得了游客的心,让我的收入也增加了。”

　　专家盛赞学礼仪

　　作为国际礼俗专家,中国社会科学院高级研究员王连义教授对于近来媒体上关于文明礼仪的宣传给予了充分肯定。他说,社区居民对于文明礼仪宣传普遍反映很好,一些人还会收集每一期报纸。过年期间,他特意转了几家餐馆,欣喜地发现大家就餐的秩序要好于过去,感觉比较文雅,划拳、逼酒、大声喧哗等不文明行为少了很多。

　　对此,北京联合大学公共关系研究所所长李兴国教授也表示:“经过一个多月的宣传,我很高兴地看到有越来越多的人开始关注文明礼仪这件事了。”他说,文明礼仪宣传不应该是一阵子的风潮,而是一项系统工程,在宣传教育群众的同时,相应的配套措施和设施也应跟上。

　　网络编辑：康琪雪