让每一位旅客走好——广州火车站春运背后的故事

　　聚焦春运

　　2005年春运，节前、节后客流高峰安然度过。然而，每当旅客乘坐火车安全顺利地返乡回家和家人团聚，享受着春节喜气洋洋气氛或者南下务工者找到合意的工作时，人们可否想到：铁路员工他们是妻子，是丈夫，有爱人需要关怀，他们是母亲，是父亲，有孩子需要照顾呵护。他们也有自己的家，有自己的亲人，也有自己的团圆梦。可正是他们24小时不停

地工作，为的是让每一位旅客走好。

　　上水工的梦想

　　当旅客们在旅途中喝上一口热开水时，有否想到水从何来？担负着京广、广深、广梅汕等线的列车供水工作的广州火车站，今年春运期间，日均负责100多列旅客列车上水工作，以每列车18节车厢计算，日均上水近2000节车厢，每节车厢上水近4吨，而这项光荣而艰巨的任务是由该站客运上水班的42人去完成。他们实行三班倒作业，每班14人负责4个站台9条股道。在进入春运后，天公又不作美，连续几天都是寒风细雨冷的天气。大部分需要上水的列车时间间隔都在20分钟左右，有的只有10分钟，尤其是在一站台与二站台之间的一、三股道和二站台与三站台之间的四、六股道，经常是两条股道同时有车始发或到达，每趟客车至少有18节车厢需要上满水，而每节客车车厢上满水至少需要15分钟时间，这给上水工的作业带来很大的难度。在寒风冷雨中，为了列车能正点开出，为了旅客在旅途中能喝上一口热气腾腾的开水和吃上一口香喷喷的饭菜，他们通宵达旦、忘却疲惫，顶着刺骨寒风坚守列车旁，走在轨道上，往往刚上完这边列车的水，来不及喘气又向另一列列车跑去……

　　“义务交警员”

　　春运期间，广州火车站承受着巨大的客流压力，节前高峰日发送旅客近19万人，平均每分钟送走130名旅客；节后高峰日到达旅客23万多人，平均每分钟接待160名旅客，相当于一天搬走一座中小城市的人口和接待一座中小城市的人员。如此大的劳动强度，在人员紧缺、设备陈旧的条件下，既要让旅客走得好，又要保证旅客安全，这就要求该站合理安排、科学组织和引导旅客。广州站客运车间担负着整个春运的客流组织工作，客运值班员承担着当天客流的指挥。她们一会在广场组织带队放客，一会又到出站口组织客流有序出站；一会在站台组织旅客乘降，一会又到候车室为有需要帮助的旅客解决困难。忙里忙外，嗓子喊哑了，脚跑肿了，却看不到一丝的疲惫，脸上总是挂着微笑，人们都称他们是“义务交警员”。

　　亲情服务暖人心

　　面对繁忙的春运，广州火车站的服务标准没有因此而降低，反而大力提倡亲情服务。为了给旅客解决疑难和一时之需，该站组织推出“038”服务群体，抽出10名熟悉客运业务的服务人员，身披红绶带，在候车室和候车大厅等处，积极主动地为有需要帮助的旅客服务。同时，增设了一台10座的专用电瓶车，免费为抱婴者、残疾人和有急需帮助的人服务，把他们送上站台和上车。

　　一位旅客在来信中这样写道：广州站038服务员同志，我现在正和家人过年团聚。在我回家的路上，你们帮助了我，为我解决了困难，你们的服务使我感受到在家的温暖。

　　陈戈　乔军伟　肖国兴

　　图：

　　广州火车站工作人员在耐心地引导乘客上车。梁文祥　何志文　游丽萍　摄