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维权不能“跟着感觉走”(图)


http://www.sina.com.cn 2005年02月19日16:07 新民晚报
维权不能“跟着感觉走”(图)
  昨晚,某酒店总经理致电本报962288,讲述了发生在他们店里的几件小事,他呼吁消费者——维权不能“跟着感觉走”

  “面对有些客人的蛮不讲理,我们的服务员经常是含着眼泪,给顾客上菜的。”昨晚,控江路上某酒店总经理宋先生给本报打来电话,讲述了春节期间,发生在他们酒店的几件小事,希望以此呼吁广大市民,摒弃畸形的消费心理,以包容和理解的心态对待餐饮业中发生的种种矛盾,让“下馆子”成为一件开心事。

  油炸桂鱼不许“变形”

  昨晚6时许,宋先生的店里来了6位客人。点了一大桌菜中,有一道是松鼠桂鱼。片刻后,700克、活蹦乱跳的桂鱼经过去骨、油炸,热气腾腾上了桌。可紧接着,麻烦就来了。这几位客人硬说店家把鱼“调包”了,“经过处理,高温油炸,鱼当然会变形缩小,这本来就是常识。”任凭服务员和大堂经理再三解释,客人仍旧不买账。最后为了平息事端,店方表示愿意退掉这盘菜,并给顾客打8折。可对方还是咬定了不肯埋单。无奈之下,这一桌600元的餐费,最终酒店只收了300元。宋先生气愤地说:“明明不是我们的错,却要我们挨骂赔钱,心里想想真不是滋味!”

  连声道歉拒不接受

  其实,在过年期间,这类事件并非少数。“年初一到年初七几乎天天发生,多起来一天里会有二三次。”宋先生无奈地说道。年初七那天,有一家三口到店里吃饭。席间,由于他们曾和隔壁桌换了位子,忙乱中,服务员错把隔壁桌的3瓶啤酒算到了他们头上。这一举动使顾客大为不满,任凭服务员立即退钱、再三道歉,顾客还是拒绝埋单,并口口声声说他们“欺客”,宋先生委屈地说:“任凭我们怎么解释怎么让步,顾客仍旧不依不饶。咬紧牙关就是一句‘免单’!”

  “皇帝”有时变“昏君”

  “为了千家万户能吃好饭,我们加班加点提供服务,这是完全应该的。可有时候因为上菜慢了点,就会招来顾客谩骂,素质恶劣的甚至还会动手打人。”宋先生无奈地告诉记者,遇到此类纠纷事情,店方一般会主动认错,主动给顾客打折。可如今,拒绝埋单已经成了一部分刁蛮顾客的“撒手锏”,有些人“吃准”了饭店不希望将影响扩大的心理,乘机想吃“霸王餐”。“更可气的是,好几次周围的顾客不但不劝阻,反而跟着一起起哄,”宋先生说,“都说应该把顾客当成‘皇帝’,可是面对一些‘昏君’,我们实在无可奈何啊!”

  记者手记

  广大消费者的维权意识普遍得到增强,这无疑是件好事。然而,值得关注的是,消费者中非理性维权之风也伴之而生,有些消费者在权益受到侵害后把握不住应有的度,向商家提出高得离谱的索赔要求。

  他们以为,只要损害了我的权益,我就可以自己要价,甚至狮子口大开。这种“跟着感觉走”和“得理不让人”的过度维权,会导致解决消费纠纷的复杂化。因此权威人士提醒消费者,凡事要有个度,只有正当的索赔才可以为消费者挽回损失。

  见习记者厉苒苒 实习生徐轶汝

  田红图

 
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