汽车投诉热"烧"在哪儿？省消协开出"药方"

　　记者　魏传强　任鹏　通讯员　王致远

　　本报“阳光维权热线”开通两天以来，汽车消费纠纷成了投诉的热点，甚至占到所接投诉总量的三成以上。从省消协了解的情况看，去年以来，汽车消费纠纷投诉就开始明显增多，几乎每个月都位列消协所受理投诉的前三位。但汽车消费纠纷投诉处理起来的难度却很大，不少消费纠纷迟迟悬而未决。

　　汽车消费投诉居高不下

　　近日，省城一位消费者凑足16万元购车款到某汽车销售公司购车，由于暂时缺货，公司经理告诉他，可从别处调一辆，并且信誓旦旦地保证，这个牌子的汽车是国家“免检产品”，质量绝对没有问题。消费者提车时却发现发动机底部有浅黄色液体，便向销售商提出疑问，工作人员称没有任何质量问题。但几天后，漏油现象依然存在，维修人员拆下变速器检查，发现发动机缸体有一明显裂缝。

　　前几天，刘先生一家开着刚买来的德国进口车去泰山旅游，没想到汽车突然在山坡上熄了火，而且汽车的方向、制动都失灵了，差点酿成事故。可回来后，该品牌汽车的售后服务中心却检查不出问题，并要求刘先生将车开走。刘先生一气之下投诉到了消协。

　　记者今天从省消协了解到，2004年汽车投诉依然是消费者关注的热点，各级消协所受理的投诉量均比上年上升了30%左右，位居商品类投诉增幅的第二位。其中，汽车及配件的质量问题、车辆安全问题和汽车维修问题是消费者集中投诉的三大焦点。

　　汽车消费维权难在哪儿

　　省消协有关人士告诉记者，汽车投诉量居高不下，而且因为种种原因调解难度很大。据介绍，如下几个因素使得消费者权益难以得到有效维护。

　　购买的汽车出现问题时，“举证难”对消费者来说是第一道坎。许多消费者缺乏汽车消费的专业知识，有的甚至根本不懂车。比如发生车祸时，消费者很难证明是因为车辆本身的原因所致。因此，举证对于一般消费者来说很难操作。

　　与举证相比，汽车质量问题的鉴定则更让消费者头疼。据了解，涉及汽车质量问题的投诉在受理之前，需要投诉者出具技术鉴定证明，以分清双方的责任。但目前汽车检测的鉴定机构较少，全国具有新车检测资格的鉴定机构只有十来家，而国家级的汽车检测中心只有5家；此外，一旦鉴定就要花费几万甚至几十万元的手续费，让不少消费者望而却步。在发生严重故障甚至事故后，消费者只能由生产企业自行检测鉴定，其公正性就可想而知了。

　　人为设置的障碍也是一大拦路虎。比如当消费者丢失了“用户维修保养手册”等汽车配套物件时，按理说一车一卡，手册上有车辆的车架号、发动机号，维修站也有电脑记录，补办起来应该不太困难。但有的企业却以公司规定为由，让消费者支付较高的费用才给补办。更有甚者，则直接对消费者采取“冷处理”，他们对消费者的投诉往往是先答应下来，然后便放在一边，让消费者苦等。

　　此外，不少维修人员技术水平低，多次修理故障仍不能排除，有的甚至越修问题越多，导致消费者最后将汽车商和维修商一块儿告到消协。

　　消协支招汽车消费维权

　　为了维护广大消费者的合法权益，减少消费者在汽车消费时出现消费纠纷，山东省消费者协会提醒广大消费者，在选购、维修汽车时应当注意以下几点：

　　在购买汽车签订保险、分期付款等合同时应重视合同条款内容。不要轻信经销商的口头承诺，要仔细询问、核对合同中的各项条款，不能盲目签字。若“问题合同”得到消费者的“认可”，产生纠纷后将给调解工作带来难度。同时，在缴费时应确认每笔费用收取的理由。当对所收费用有质疑时，应当即与经销商沟通，或及时向相关部门咨询、确认。

　　提车时要仔细检查车况，察看外观、配件、机械元件和内饰装潢等是否与承诺相符。在购买二手车时，还要了解车辆来源、行驶年限等。在使用车辆以前，应仔细阅读“用户使用手册”，了解掌握有关车辆的使用知识。应对车上各种仪表、警示灯充分了解，一旦发生异常情况，及时与修理单位取得联系，查明原因方可继续使用，以免因不正常使用造成车辆损坏，致使无法索赔。

　　车辆出现异常故障或发生交通事故后，在没有分清责任前，应尽量维持车辆原状，不要擅自拆卸零配件，应以最快的速度报请有关部门处理，否则会失去有利的证据。

　　根据汽车企业现行规定，车辆在“三包”期内，消费者必须到指定的特约维修站进行维修和保养，否则用户将失去索赔权。过了“三包”期，在车辆维修和保养时，消费者应当选择有资质、技术水平好的企业，以保证维修质量。同时，消费者在选购汽车配件时，应要求经销商在清单或发票上注明所购配件的生产厂家，并要求经销商提供产品合格证、使用说明、售后服务规定等。