空姐、空嫂的微笑、细腻和语言技巧首次被当做服务流程写进服务法。25日，上航空嫂飞行10周年活动上，国内首部以人名命名的服务法—————《吴尔愉服务法》开始在上航推广。
18空嫂带来了服务规范
25日，上航18位明星空嫂齐聚一堂欢庆空中飞行满十年。这18位中国民航史上著名的空嫂还给全民航带来了一部特有的服务规范，以空嫂中的佼佼者吴尔愉命名的“吴尔愉服务法”。这部规范已成为中国民航硬性服务标准之外的首部人性化空中服务规范。据介绍，这套服务方法从2000年3月开始策划，并组织编写小组，历经4年，于今年1月份最终定稿。共分6个部分：微笑服务法；亲情服务法；细腻服务法；延伸服务法；语言技巧法；应急处置法。
金牌空嫂创造“微笑服务”
据了解，1995年初，面临下岗或转岗的吴尔愉与其他17位纺织女工被上航破格录取为空嫂。在工作了十年后，上航总经理范鸿喜对招收的18名空嫂工作相当满意。范鸿喜说，18位空嫂人人在飞，飞得很好，平均飞行时间已达近万小时，没有一人掉队和“跳槽”。而原来的上海纺织印染机械厂技术档案管理员吴尔愉，现在已担任乘务长并被聘为兼职教员。2000年以吴尔愉名字命名的乘务组建立，几年下来“吴尔愉乘务组”已成为上航的服务名牌。
飞行同时，吴尔愉还“潜心研究、悉心探索”。在学习和继承创业初期优秀的老乘务员“微笑服务”经验和方法的基础上，吴尔愉结合多年的工作经验和体会形成一套深受广大旅客喜爱的服务方法，即《吴尔愉服务法》。据上海青年报、东方早报
