公交涌现一批礼仪使者(图)

http://www.sina.com.cn 2005年02月28日11:16 北京日报

　　公交涌现一批礼仪使者

公交涌现一批礼仪使者

　　本报记者贾晓燕本报通讯员张桂芳

　　新春伊始,踏上穿梭于京城大街小巷的公交车,人们惊喜地发现:三尺票台旁涌现出一批优秀的年轻售票员。他们在工作中以饱满的热情和周到的服务,在车厢中营造出一片文明礼仪的氛围,乘客们亲切地称他们为“小礼仪使者”。

　　巧语化干戈

　　天桥,105路电车始发站。

　　门刚打开,几位乘客迅速上车找座位。有位老年人给老伴儿占了个座,旁边的小伙子先上车却没坐上,心里老大不乐意。先是与老人理论了一番,然后嘟囔着站在一旁。

　　这一幕没逃过售票员武丽梅的眼睛。她借着卖票的工夫和小伙子唠起了嗑:“您怎么还不高兴呢,前边有空座了。”

　　“不坐了。”

　　“别生气了,再坐过了站。”

　　见小伙子神色有所缓和,武丽梅接着做工作:“他们岁数大了,身体不好,您把座让给他们是对的。”

　　小伙子有点儿不好意思,武丽梅赶紧转移话题:“您上哪儿啊?”

　　“到首体怎么走?”

　　武丽梅连忙告诉他:“白石桥下车,走100米就到。现在还有好远呢,您先到前面歇会儿吧!”

　　这时,小伙子会心地笑了,找个位子坐下来。下车时,他特意跑到武丽梅面前跟她道别:“您待乘客就像自己家人一样,真好,下回还想坐您这趟车。”

　　每天在路上奔波,武丽梅总结出“服务有诚心,照顾有热心,解答有耐心,工作有恒心,关爱有细心”的五心礼仪服务法,即使遇到个别不文明的乘客,她也能迅速化解矛盾,让车厢的气氛融洽起来。

　　便条解尴尬

　　正值上班高峰,302路公共汽车上人挤人,22岁的售票员杨坤忙着疏导乘客。

　　一站过去,两站过去,门口3位从辛庄上车的乘客总是东瞧瞧、西看看,身边的大包更是妨碍其他乘客上下车。只见杨坤走上前说:“门口的师傅,请您往里走走,您是不是怕坐过站呀!这样,您把要去的地方告诉我,到站时,我会提醒您下车。”

　　果然,其中一位乘客用安徽话向杨坤问路,可浓重的口音根本听不懂。“别着急,别着急。”杨坤一边安慰,一边从票台上撕下一张便条,让他们写下想问的话。原来,他们要去西站赶火车,不知从哪站下合适。

　　长期以来,302路公共汽车上的外地乘客特别多。一些乘客口音较重,售票员听不懂,双方干着急。杨坤发现这个现象后,买了好多大横格本做成便条,碰到那些怕被别人笑话而不好意思问路的乘客,就递上去让人家写明白。

　　几年来,便条写了数百张,最多时一天就有50张。用上这种沟通方式后,没有一位乘客因语言不通而坐过站。

　　指路送方便

　　从北京西站登上387路公共汽车,一个戴眼镜的小伙子特别引人注目,因为他身后挂着一块牌子:公交活地图,问路请找我。好家伙!全市两万多名售票员,这么大口气的屈指可数,他就是被誉为“活地图”的张鹊鸣!

　　“请问去白庙怎么走?”车还未开,一位外地乘客先问上了。张鹊鸣几乎不假思索,立刻开出两条线路:“您可以去坐827,全程6元钱,不过车走城里,很堵。如果您先坐387,到奥体东门换409,全程只需要2.5元,时间也能节省不少。”怕他没听明白,张鹊鸣还把线路写到一张小卡片上,外地乘客连声道谢。

　　今年24岁的张鹊鸣,当售票员已有6个年头。如今,700多条公交线路,他烂熟于胸。不少乘客慕名而来,即使不坐387路车,也想上来问个明白。每当这个时候,他都会不厌其烦地讲解。有人为他做过统计,按一天跑三圈车计算,每趟车下来至少有10位乘客向他问路,一天下来就有百八十名乘客得到他的帮助。

　　以礼动人心

　　“乘客您好,欢迎乘坐4路公交车……”寻着甜美的声音望去,眼前出现一个扎着“马尾巴”的小姑娘。

　　她叫尚平萍。如果不是一身蓝色制服,真的很难把她和“售票员”三个字联系到一起,因为23岁的她看上去更像一个中学生。

　　车到八王坟,一位男乘客走上来。尚平萍上前有礼貌地问:“师傅您有票吗?没票请买一下。”

　　“下车给你看,我有月票。”

　　行至公主坟,该验票了。尚平萍再次请那位男乘客出示车月票,没想到他却回答:“买过票,扔地上了!”

　　环顾四周,地上干干净净。尚平萍明白他是想逃票,她仍面带微笑、心平气和地说:“请协助我买一下车票,谢谢您合作。”

　　“你那俩大眼珠是出气的,刚才不买了吗?”

　　“车上虽然人多,我记得可清清楚楚。您是从八王坟站上车的,对吧?如果没记住,是我的失误,可您看看地下,连张废纸片都没有,肯定是您记错了。”

　　也许是众目睽睽之下不好意思,男乘客不情愿地掏出一元钱。而尚平萍呢,就像什么事情都没发生,把票递到他手中,又说了一遍:“谢谢您合作。”

　　这时,周围的乘客都向那位男乘客投去责备的目光。不知是谁喊了一声:“我们为这个小售票员鼓鼓掌吧!”掌声中,尚平萍泪光闪闪:“谢谢大家的理解和支持。”听到乘客的一声谢谢,看到乘客的一个微笑,她心里所有的委屈全没了……

　　学礼成风气

　　“师傅,您走好。师傅,谢谢您抬脚,我要关门了。师傅,谢谢您,您拿好票……”

　　下了公交车,这些亲切的话语仍在耳边久久回荡。

　　继劳模李素丽之后,一批批年轻而优秀的司机、售票员层出不穷,仅2004年公交集团公司就评出了各种标兵称号的先进个人618位:有的像张鹊鸣那样钻研线路,琢磨更好地为乘客提供便捷;有的像武丽梅那样学习语言艺术,拉近与乘客的距离;有的像杨坤那样注意在工作中细心观察,尽力帮助乘客解决困难;还有的像尚平萍那样不断提高与乘客交流的方法,以文明克无礼。这些礼仪使者不断发现,他们的车里经常出现一些观察并偷偷取经的人。他们没有自满,反过来也暗中去其他车学习别人的礼仪高招,充实自己。业余时间,他们经常互相交流,研讨为乘客服务到位的经验。

　　我们耳闻目睹的几个片断,只是全市4万多名司机和售票员的缩影。这些播撒文明的礼仪使者,关心别人、体谅别人,在小小车厢营造出和谐融洽的氛围,展示了首都窗口服务行业的风采。还是一位老公交人总结得好:社会的发展赋予他们时代特色,爱岗敬业又注入了新的内涵。

　　网络编辑：陈岩

　　