新华网北京3月2日电（记者林红梅）中国民航今年将完善航班延误处置机制，修订相关客货运输规章，依法维护消费者权益。
民航总局副局长李军在此间举行的“2004年旅客话民航”用户评价结果发布会上说，提高服务质量是民航实现持续快速协调健康发展的重要保证。民航总局今年将采取以下措施，维护消费者权益：一是进一步治理航班延误，完善航班延误处置机制；二是把消费者权
益维护纳入法制轨道。适应民航体制改革后的新形势，修订《公共航空运输服务质量标准》，制定《航空运输服务消费者投诉管理规定》；三是加快推进运输服务的信息化建设，简化手续，优化流程，方便旅客。
据李军介绍，去年以来，民航总局在改善服务质量方面采取了一系列措施，进一步建立健全消费者事务工作体系和制度，各地区管理局、航空公司和机场已建立了受理旅客投诉的机制；在航空运输企业中积极推行“旅客服务承诺制”，各航空公司、大部分机场制定并公布了《旅客服务承诺制》；按季向社会公布航空公司航班正常率、旅客投诉率和货物／行李运输差错率；狠抓航班延误问题。据中国民航协会用户工作委员会组织开展的“2004旅客话民航”调查，民航2004年度用户满意指数为70分，其中，航空公司为74．5分，机场为65．4分。旅客对空中服务评价较高，对售票服务、航班延误服务、地面服务的评价低一些。
