让“3.15”成为道歉日

　　让“3.15”成为道歉日

　　大到政府失责，中到商业冲突，小到人际纠葛，不一定以道歉作为终结，但肯定可以以道歉作为开始。

　　文/拓哉、 邵年

　　2005年，是中国消费者协会成立的第二十年。在央视近日揭晓的2004年度十大法治人物评选中，中国消费者协会因为针对“霸王条款”的一系列点评，成为唯一当选的集体单位。对于这样一个既无法律执行力，又无行政约束力的事业单位，这个荣誉颇让人哭笑不得。在中国，中消协与《消费者权益保护法》被抬到过高的位置。在一次老百姓对法律了解程度的问卷调查里，《消法》排在了前三位。事实上，《消法》真正作为一门独立的法律，是在最近这几年才形成的。国际上也同样如此。

　　中消协最常用的方式是“直接劝谕经营者”，要对方“及时终止侵害消费者正常权益的行为”，这种“与虎谋皮”的方式从实施效果上看，并不显著。2004年7月，中消协选择了汽车、电信、房地产等投诉率较高的三个行业，从上千条线索中共选择了26条不平等格式条款进行点评，但到目前为止，尚有三分之一的不平等格式条款仍然纹丝未动。公愤最强烈的商品房和电信行业，更是无动于衷。中消协的另一方式是，通过向主管方干预促使对方更正，但，既然监管部门与垄断市场主体之间本来就是一家亲，你叫它如何“大义灭亲”？

　　谁应该向消费者道歉？2004年岁末，在中国首届“霸王现象”认知度调查中，电信、房地产/物业、保险、电力、教育、医疗、银行、铁路、交通、超市等十大行业位列其中。果不其然，大多是垄断行业，而且是行政垄断行业。在破除垄断、引入竞争这一点上，中消协完全无能为力，应该有所作为的绝对是负有“守夜人”职责的政府有关部门。大量“霸王条款”的存在只能说明一个问题：监管部门管理不到位，他们甚至是这些“霸王条款”的制造者与包庇者，比如电信行业中一些不合理收费，其实并非作为市场主体的电信公司说了算的。

　　为什么要道歉？在中国关于WTO的承诺中，将逐步降低关税及开放金融、保险、电信、旅游等市场，消费者实际的选择权也会进一步扩大，尤其是服务业领域，谁罔顾消费者利益，谁就会被消费者抛弃。中消协对汽车行业“霸王条款”的点评之所以被全部更正，恰恰是因为汽车市场发育最完善，竞争最激烈。

　　随着中国WTO承诺的日渐推进，将会有更多的道歉式行为出炉。也许只有到那时，中消协才能真正成为消费者心中之“青天”，每年“3·15”才能成为理所当然的“道歉日”。

　　电信业

　　2004年6月份，上海市消保委(消费者权益保护委员会)向社会广泛征集不平等格式合同，共收到消费者来信及网上电子邮件141件，经分类梳理，整理出完整的“霸王条款”近60个，其中电信行业中的“霸王条款”最多，占总数的39.9%。同样地，在中消协正式公布的涉及电信、邮政、公共运输三大领域的10个问题的“不平等格式条款”中，电信行业又拔头筹，占了7条。而电信企业原本承诺于2004年年底取消被点评的“霸王条款”至今尚未废除。

　　当你面对“电话卡有效期到期后，卡内余额不退、过期作废”，“手机用户收到不明短信，手机费也被划走”，“使用充值卡手机，不提供通话详单打印服务”，“手机信号中断，经营者不承担责任”以及“电信要求消费者到指定银行缴费，但银行又要求消费者开立个人存款账户”，“宽带故障、费用由消费者出”等等霸王条款时，你该如何面对？——在“3·15”来临的时候，或许在要求电信运营商们修改条款的同时，你应该首先要求他们道歉！

　　医疗行业

　　2004年3月15日前四天，中国社会调查所公布了一项对全国部分城市消费者的调查。消费者最关心的医疗事故和药品问题，关注度分别占到73.5%和70.2%。由此可以看出，尽管2000年时，卫生部曾发布声明表示，医患关系是一种特殊的民事关系，医疗纠纷不应纳入“3·15”活动内容，但医疗纠纷仍旧是消费者维权的重点领域和难点。

　　好医生并不少见，然而这么多年以来，频频曝光的医患矛盾、病人就诊难等等问题仍旧深刻地影响着这个行业的集体声誉。把这些突出的问题都推到医生的身上去，有欠公平，但谁不曾进过医院，谁又不曾感受到一些医生的丑恶嘴脸。正所谓，医院猛于虎也！这是和生命最息息相关的行业，在中国国情下，没有人能否认它成为霸王行业的必然性。

　　当你察觉医生给你多开了药量、开了贵药以获得提成时，当你的亲属朋友在医疗手术前被告知医患要签订生死合同时，你必须留神医生企图逃避事故责任。此外，滥用抗生素，记着让医生道歉！诊疗不向病人详细解释病情，一分钟打发病人，务必请他道歉！——“道歉”是必须的，但记住申诉也是必须的。

　　金融业

　　2004年8月25日，中消协对银行金融业“银行强定保险人、指定律师你埋单”、“抵押贷款购房屋、全额保险才放款”等六大“霸王条款”进行了公开点评。据了解，四大国有商业银行对此至今并未有任何表态。

　　中消协如此归纳金融所存在的霸王条款：“电话挂失不担责，生效时间往后拖；不可抗力随意用，混淆概念欲免责；章程规定单方改，强迫对方受约束；柜员机记录不算数，存款数额银行定；银行强定保险人，指定律师你埋单；抵押贷款购房屋，全额保险才放款。”——每次前往银行时，默念几遍，必有功用！

　　超市业

　　据说中消协2005年度的工作重点将是针对于超市业与IT随机文件的霸王条款。因为与市民日常生活联系紧密，霸王条款的影响也越严重。

　　超市零售业的霸王条款五花八门，“消费者出店门的时候必须接受保安‘搜包’”，“打折商品、特价商品不退不换”，“保管物品丢失，最高赔付200元”,“最终解释权归本超市所有”,“必须在当日取走寄存物品，超过3日，本公司自行处理”，“偷一罚十”。

　　铁路

　　今年2月19日，正月十一，距离“3·15”近一个月的时间，因为T722次列车晚点引发的14名乘客索赔可谓近年来罕见的铁路系统道歉事件。由于乘客们坚持不下车，从凌晨0点一直到凌晨4点50分，乘客们的坚持取得了结果：南京列车段工作人员向14名乘客每人支付了200元的误餐费和交通费，并派专车把所有的乘客送回家中。——然而铁路部门工作人员随即表示，恐怕此次赔偿的“口子”一开，势必给铁路部门工作造成被动。

　　此次事件的焦点之一是“乘客要求列车长道歉”而列车长并不出现。我国的铁路部门每天每时都有晚点，列车长道歉就那么难吗？春运期间火车票涨价的同时，伴随的是服务质量的下降。年年如此，谁又该道歉？

　　而在车站退票时，消费者要被扣除20%的手续费，手续费不足10元的按10元收取，又该谁道歉？

　　汽车行业

　　越来越多的人成为“购车族”，汽车消费也在百姓消费额中所占比重越来越大。然而，一些在随车文件中有意或无意的不平等条款，正在损害消费者利益。中消协曾经公布了汽车随车文件中暗含的十大“霸王条款”，并向24家生产企业(包含47个汽车品牌)发出了《劝谕改正函》。到目前为止，这些不平等条款大多已经废除。

　　“任何情况下不得以说明书的数据、插图及说明为法律依据向本公司提出任何要求”，“进行质量担保而发生的间接损失，生产者不承担责任”，“消费者擅自进行任何改装，厂家将不承担质量担保”，“只能在厂家指定点维修，不在指定点维修厂家不承担质量担保责任”，“零部件保修期不顺延。”——幸运的是，到目前为止，这些不平等条款大多已经废除。

　　房地产/物业

　　房地产永远是“3·15”的热点问题，普遍存在的纠纷积重难返。房地产的霸王条款太多了，一不小心便是一个陷阱。事实上，一个愿卖一个愿买，被房地产套牢的中国人如何还能要求房地产商们道歉呢？或许老百姓们应该感谢往往是各地首富的地产大佬们？感谢他们给自己修建了连面积都测不准的房子，感谢他们在购房中以巧妙的方式欺骗了自己，或者感谢由于他们的参与我国各大中小型城市的城市建筑正在全面垃圾化？

　　在留心购房合同中的陷阱，以及房屋中介的埋伏的同时，一定不要忘了房地产商们还应改对如下的情景负责：那些已经滥拆古建的开发商和政府部门，必须道歉！物业管理出现问题，向业主道歉！烂尾楼，向全体市民道歉！欠薪，向建筑工道歉！

　　教育业

　　曾有人以《中国教育：永不道歉，决不反思》为标题分析中国教育现状，自然，这是反话，并不是赞美。态度强硬的民办教育因为虚假广告，教学质量与高昂收费不匹配常常是消费者投诉的对象，也往往是“3·15”热点之一。然而问题的关键，或许不在于此。中国教育最应该反省的是罪恶深重的应试教育、教育产业化不良后果，以及受教育机会不平等等。

　　上海市教育考试院规定，定于2005年1月8日举行的大学英语四、六级考试，考生在考试过程中不得中途退场。——他们应该向中途尿急的同学道歉！2003年河北某小学与学生家长签订的“学校对学生因上体育课造成的伤亡事故概不负责”的协议——他们应该向焦急的家长道歉！择校费、赞助费等教育乱收费——他们应该向无辜的家庭道歉！

　　此外，民办教育虚假广告，应该道歉！语文教育备受诟病，负责官员应该道歉！鼓吹“教育产业化”引发恶果者，相关人士应该道歉！无论大中小学，学校或老师做错事情说错话，为人师表，应该公开道歉！

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