3月2日，评价航空公司服务质量的国内最权威的活动――“旅客话民航”结果揭晓，中国国际航空公司获得“用户满意优质奖”及“服务品牌优质奖”。国航在业内被称为老大，上市后的国航在服务质量上有哪些新招，近日记者采访了国航总裁马须伦。
马须伦说：2004年国航共运送旅客2450万人次，并圆满完成了22架次的专机任务和“春运”、“五一”、“十一”黄金周的运输服务工作，公众对国航的服务质量反映良好。
国航去年重点抓了转变服务理念，“放心、顺心、舒心、动心”服务理念深入人心，在贯彻中内涵不断丰富和完善。同时，以系统的观念、完善整个服务链条的思路抓服务取得明显成效，针对管理制度、生产作业流程、服务意识、员工的服务技能等方面存在的问题进行分析梳理，制定出一系列的改进措施，管理基础得到加强，以旅客需求为中心管理理念进一步确立，服务质量得到全面改善。
据了解，国航在空地服务上出了很多新招。客舱服务部门以“四心”理念为指导，大力倡导“我们关注您的感受”的客舱服务理念，以爱心服务旅客，爱心赢得旅客，积极推进以关注旅客需求和增强服务措施执行力为重点的客舱服务文化建设，以旅客需求为中心的服务观念普遍生根。变。他们从管理上狠挖服务问题的问题根源，应用科学方法下力气对服务质量数据进行认真的分析检查，弄清了旅客的意见较多的关注点，为有针对性的解决问题和整改服务工作打下科学基础。客舱部门从服务点滴小事做起，推行了“四心服务百件小事”、 “两舱点餐服务”、 “两舱姓氏服务” “微笑服务”，提升全员服务意识，使服务中生、冷、硬的问题得到极大改进，使各项服务管理工作更加系统、规范。按照“国际感觉，民族特色，中餐为主”的客舱供应理念，改进管理方式，确保了客舱供应服务质量；以头等舱、公务舱和精品航线为重点，推进餐饮特色化和订餐服务，获得旅客的好评。在对内建立有效服务管理机制的同时，国航对外实施了客户关系维护和修补策略，推出了《客户服务计划》，对公司提供的服务产品，及产品的特征进行了详细说明，为旅客提供必要的出行信息，建立了与旅客、货主的有效沟通。同时，搭建了旅客信息平台，畅通了与旅客的信息交流，完善了投诉处理程序，实现了英特网上传递、网上处理，及时与国航内部各有关单位进行沟通及互动，大大缩短了处理和回复时间。此举不仅使旅客的需求得到尊重，也拓展了公司获取旅客信息改进服务的渠道。
航班延误一直是旅客不满意的重点，去年国航采取从“生产链”环节系统解决的总思路取得良好效果。地面服务部门针对不正常航班服务的难点，完善、细化了《不正常航班工作细则》，同时从客乘机登记环节入手，为分流旅客、减缓高峰小时工作压力，在首都机场候机大厅内开设了7个无托运行李乘机登记柜台；国际航线采取每天16：00以后为次日航班团体旅客提前办理乘机手续，国内航线则在候机厅G岛15、16号开设团队旅客专用乘机登记柜台，有效减少了团队旅客排队等候时间；从旅客候机登机环节入手，通过设计、安装护栏式通道，将远机位航班候机厅休息区域与登机区域分开，为旅客提供井然有序的登机环境；同时在航班高峰时段采用模拟登机口的方法，充分利用其他候机区域，快速有效地组织旅客登机；从行李装卸环节，要求所有进出港航班的保障人员、车辆设备均于飞机落地前5分钟，赶赴指定机位待命，提高了工作效率。运行控制部门加强航班生产统计自行研究设计了航班生产数据分析软件，为航班正点统计分析工作提供了科学、详实的数据支持；为集中解决航班延误后信息滞后制约服务工作问题，编写了《航班长时间延误控制程序》，对航班延误后快速恢复运行正常提供了保障，并有效控制和减少了长时间航班延误。维修管理部门针对因飞机故障造成航班长时间延误、及引发后续多个航班延误的焦点问题，制定了《工程机务原因航班不正常分析及改进措施》，再增加强维修及时性、应对灵活性上取得效果。客舱服务部门制定了保证航班正点的奖惩措施，落实连飞、衔接航班和不正常航班信息的及时沟通，尽力避免人为原因延误航班；各项安全、正点规章制度落实到每个乘务长、每个航班、每个乘务员。此外，针对航班延误后如何快速应对，合理处置，加强服务补救工作，公司制定了《航班延误补偿指导原则》，并下发了《航班延误处置问答指导》，为做好航班延误后服务工作提供了处理原则和依据。目前，对短时间延误能及时做好解释、提供餐饮和信息服务，长时间延误合理安排食宿、交通、补偿、改签，对遇到问题旅客耐心安慰、细致安排、力求让旅客满意。通过大家的共同努力，航班延误后的补救措施跟上了，服务程序也日趋规范，员工的处置能力有了很大提高。
经过系统“下药”、综合治理，去年国航共收到旅客表扬信873封、锦旗3面；民航总局公布的国航航班正常率为79.76%，与2003年相比在航班总量增加了28%的情况下，正常率上升了1.45个百分点，在大航空公司中名列前茅。
尽管如此，国航对进一步提升服务品质并没有掉以轻心。马须伦对记者说：国航获奖是国内外旅客对我们的鞭策，我们要把获奖作为继续提升服务的压力和动力。这是因为，市场经济在某种意义上就是服务经济，只有服务好了才能有市场。我们要把旅客是否满意作为出发点和落脚点，要让旅客说了算，要以满足旅客不断增长的需求作为我们的根本工作。与国外航空公司相比，我们的服务并不差，有些方面还是领先的，但是我们往往在空、地结合部，在服务链条上有脱节的问题。因此我们要以“四心”服务为指导，在系统上、服务链上下功夫，在规章制度、强化责任、持续改进工作上下功夫，切实为旅客提供高品质的服务。>对2005年国航在服务上的新举措，马总裁介绍说：要为旅客提供国际主流航空公司的服务标准，打造国航服务品牌。今年要围绕“四心”工程加强服务工作系统建设，以基础管理带动生产的高效和有序运行。要根据市场需求和定位设计适应不同旅客群的服务产品，形成统一的服务规范和系统解决方案。在国内干线、国际航线、常旅客服务、大客户服务和中转服务上要重点改进、重点投入，全面落实投资6.8亿元改造两舱座椅的工作。在服务基础管理方面，要结合国际旅客和行李运输总条件的要求，重新整理、出台更规范完善的运输总条件，为旅客提供细致到位的服务。完善公司的服务补救政策，重点在航班延误、机舱设备故障、衣物破损、人身意外伤害、餐食等方面为旅客提供更人性化的服务。建立旅客满意度调查分析系统，使质量管理、基础管理贯穿于公司的每项作业活动中，确保服务品质和产品的一致性。
在与旅客直接相关的生产运行服务作业层面，要制定明确的操作标准，使每一位员工明确和理解公司的服务战略和各自的岗位要求，熟悉程序，掌握标准，提升职业精神和专业能力，在服务过程中把旅客满意放在首位。加强对航站站长、乘务长、组长的素质培养，在团结协作、创新能力、服务技巧和特殊问题处置等方面有创新、有进步。国航在客户关系管理上将突出突出对客人的理解和尊重，将客户需求作为关注焦点，定期走访重要客户、直销客户和一般旅客，充分重视客户的投诉和抱怨，及时听取意见改进工作。加大航班正点工作的考核力度，严格航班正点的奖惩办法，将海外航站的正点运行纳入考核体系。细化航班计划编排，统一运力调配，增加必要的备机，提高飞机维护水平，缩短排故时间，完善服务流程，缩短地面运行时间，班班计较，分秒必争，有效控制4小时以上的航班延误，确保航班正点率达到81%以上。
马须伦最后表示：我们将从旅客的切身利益出发，为广大旅客提供规范、人性化、个性化的优质服务，努力把国航建设成为主流旅客认可、中国最具价值、中国赢利能力最强、具有世界竞争力的航空公司。(民航报特约记者 王永生)
